四、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
五、引入日本保险公司服务达人的十个客服技巧。
1、公文包要放在手帕上。
2、用鞋拔子抓住客户的心。
3、夸张的鞠躬是最有力的**。
4、手表均为黑色皮表带，银边以及白色表面的手表。
5、只有客户才会坐着等！
6、一次性纸杯/咖啡纸袋哪去了？
7、打球时，要留意去向的不是球，而是球座！
8、一定要约在上班时间吗？
9、情报无处不在，要从大量零散的信息中搜集有用的情报。
10、哪怕迟到两分钟也要提前**致歉。
六、客户满意好处与客户不满意的后果分析。
第一章、服务意识的提升训练。
案例分析、短片**、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、自觉主动地为客户服务。
1、服务意识要渗透到血脉里面。
2、服务水准差一点，服务意识差一截。
3、全民服务意识。
4、强化自己的服务意识。
5、坚持提供客户需要的服务。
6、优秀员工的服务意识。
二、服务无小事。
1、细节决定成败。
2、莫以善小而不为。
3、做你应该做的事情。
4、从小处拉近与顾客的距离。
5、多为客户做一些“小事”
三、创新客户服务。
1、服务人性化。
2、服务个性化。
3、服务标准化。
4、服务创新。
5、即时服务。
6、超值服务。
短片**及案例分析：银行服务人员服务创新的案例分析。
示范指导及模拟演练。
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评。
第二章、服务行动提升训练---提升客户满意度的技巧（案例分析、短片**、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
案例分析及讨论：客户需要的仅仅是”答案”吗？
一、客户为什么需要服务？
二、如何快速判断客户服务需求？
三、如何实施针对性的优质客户服务？
四、客户服务的基本原则与要求。
五、客户满意vs客户忠诚。
六、优质客户服务训练。
短片**及案例分析：银行客服人员提供优质服务的案例分析。
示范指导、模拟练习。
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评。
七、“面面俱到”银行员工必备的八大素质。
1、“人而无信难立世”——诚信的人品。
2、“满腹才学是宝藏”——丰富的知识。
3、“技高一筹胜算大”——高超的技艺。
4、“有礼才能行天下”——得体的礼仪。
5、“举手投足显本色”——优雅的动作。
6、“良习如师益终生”——良好的习惯。
7、“万绿丛中一点红”——独特的魅力。
8、“境由心生人为峰”——积极的心态。
八、服务流程举例：优秀柜员服务十步曲。
站相迎——笑相问——双手接——***——笑确认——准确答——轻提醒。
—巧营销——目相送——笔笔清。
第三章、分支行级服务督导管理的工具与方法。
1、服务标准。
2、服务培训。
3、服务检查。
4、服务文化。
5、服务评审。
6、投诉处理。
7、服务考核。
8、服务创新。
第四章：现场模拟演练篇实践是检验真理的唯一。
营销卡类产品。
现场投诉处理。
理财产品风险提示。
课程的总结与回顾。
货币银行大纲
江苏广播电视大学 货币银行学 课程教学大纲。第一部分说明。一 课程的性质 教学目的与要求。一 课程性质。货币银行学是 广播电视大学开设的金融 会计学 工商管理等各专业学生的必修课，财经学科相关专业的选修课，也是教育部确定的11门 财经类专业核心课程 和 面向21世纪经济 管理类核心课程 之一。二 本...
货币银行学大纲
计量经济学 教学大纲。一 课程基本信息。修分。课学。程西方经济学 微积分 线性代数 概率论与数理统计时45学时，其中理论课39学时，实验6学时。考核方式闭卷考试。成绩评定方法平时20 期中0 期末80 实验 已包括在平时成绩内 大纲撰写人及日期彭寿康，2008年7月修订。计量经济学是应用经济学的一个...
货币银行学大纲
货币银行学 课程教学大纲。英文名称 monetary banking 课程类型 专业基础课。总学时 36学分 2 适用教材 货币银行学考核方式 考查。制定人制定时间 2011年8月。审核人 系主任签字审定时间 2011年9月。一 课程性质与目标。1 课程性质 本课程为国际商务专业高职学生的专业必修课...