“肯德基"培训结硕果。
百胜集团旗下的肯德基，在中国的经营有声有色。2023年，肯德基在中国餐厅总数达到902家，单店年均营业收入达到800万元，远远超过竞争对手麦当劳。这一切的取得与肯德基提供给员工的优质培训分不开。
当一名新的见习助理进入餐厅，案例 “肯德基"培训结硕果。
百胜集团旗下的肯德基，在中国的经营有声有色。2023年，肯德基在中国餐厅总数达到902家，单店年均营业收入达到800万元，远远超过竞争对手麦当劳。这一切的取得与肯德基提供给员工的优质培训分不开。
当一名新的见习助理进入餐厅，适合每一阶段发展的全套培训科目就已在等待着他。第一步他将要学习进入肯德基每一个工作岗位所需要的基本操作技能、常识以及管理技巧，随着他管理能力的增加和职位的升迁，公司会再次安排不同的培训课程。当一名普通的餐厅服务人员经历多年的努力成长为管理数家肯德基餐厅的区经理时，他不但要学习领导入门的分区管理手册，同时还要接受公司的高级知识技能培训，并具备获得被送往其他国家接受新观念及开拓思路的机会。
除此之外，这些餐厅管理人员还要不定期地观摩录像资料，进行管理技能考核竞赛等。
肯德基的内部培训体系分为职能部门专业培训、餐厅员工岗位基础培训以及餐厅管理技能培训。
职能部门专业培训。每位职员进入公司之后要去肯德基餐厅实习7天，以了解餐厅运营和公司企业文化的内涵。职员一旦接受相应的管理工作，公司还开设了传递企业文化的培训课程，一方面提高了员工的工作能力，为企业及国家培养了合适的管理人才；另一方面使员工对公司的企业文化也有了深刻的了解，从而实现公司和员工的共同成长。
、餐厅员工岗位基础培训。作为直接面对顾客的“窗口”——餐厅员工，从进店的第一天开始，每个人就都要严格学习工作站基本的操作技能。从不会到能够胜任每一项操作，新进员工会接受公司安排的平均近200个工作小时的培训。
通过考试升级取得结业证书。从见习助理、二级助理、餐厅经理到区经理，随后每一阶段的晋升，都要进入这里修习5天的课程。根据粗略估计，光是培训一名经理，肯德基就要花上好几万元。
餐厅管理技能培训。针对不同的管理职位，肯德基都配有不同的学习课程，学习与成长的相辅相成，是肯德基管理技能培训的一个特点。
肯德基在中国特别建有适用于当地餐厅管理的专业训练系统及教育基地——教育发展中心。中心大约每两年会对旧有教材进行重新审定和编写。培训课程包括品质管理、产品品质评估、服务沟通、有效管理时间、领导风格、人力成本管理和团队精神等。
据了解，肯德基最初的培训课程来自于国际标准的范本，但最主要的是来自于当地自身员工的言传身教及工作经验的总结。因此，教材的审定和重新编写主要是补充一线员工在实践中能够获得的新知识、新方法。
在肯德基，见习服务员、服务员、训练员以及餐厅管理组人员，全部是根据员工个人对工作岗位要求的熟练程度，实现职位的提升和工资水平的**的。在这样的管理体制下，年龄、性别、教育背景等都不会对其未来在公司的发展产生任何直接影响。
思考题。1．肯德基的优质培训有哪些特色？
2．通过全员培训，肯德基获得了哪些益处？
3．案例最后一段提到：肯德基原来的培训课程**于国际范本，但目前主要**于员工自身的言传身教和工作经验的总结。你如何理解这种变化？
案例： 快活林快餐公司的培训计划。
快活林快餐公司开办了不足3年，生意发展得很快，从开业时的两家店面。到现在已是由多家分店组成的连锁网络了。
不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竞达80多封。这不能不引起他的不安和关注。
这些投诉并没啥大问题，大多是抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好。**太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情、上菜太慢、卫生打扫不彻底、语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格、烹制程序等常一问三不知。而且，有的顾客抱怨店规不合理，服务员听了，不予接受，反而粗暴反驳；再如发现饭菜不太熟，拒绝退换，强调已经动过了等等。
张副总分析，服务员业务素质差、知识不足、态度不好，也难怪她们。因为生意扩展快，大量招入新职工，草草做半天或一天的岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，"-3然影响服务质量。
服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟定一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天3小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。
张副总还准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。
培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。
思考题：1．你认为这项培训计划编得如何？你有何理论或内容增删的建议？
2．你觉得这次培训奏效，起主要作用的是哪些内容？
3．你会采用什么样的教学方法？为什么？
案例：她为什么频频跳槽。
崔文，26岁，毕业于某重点大学，本科学历，工作两年左右，先后跳槽5次之多，行业涉及房地产、化妆品、教育咨询、传媒等，所从事的具体工作有服务、营销、策划、编辑等4项之多。
崔文在大学所学的专业为国际**，但她的长项却比较倾向于中文，写作能力和口头表达能力均非常优秀。在校期间，一直担任教授助理，并且独自寻找了一个加盟项目，在家乡担任整个城市的**商，先期运作比较成功。因为这些经历，崔文在毕业时对自己的期望较高，不甘心在大公司从基层做起，而是想进入一家规模不大但是有发展前途的公司，可以一开始就受重视，以最快的速度成长，然后再自己创业。
以下是崔文的工作简历。
2023年9月。2023年1月，某知名房地产公司，任物业主任，主要工作职责就是处理投诉之类的事宜。工作非常清闲稳定，福利待遇也比较让人满意。
但崔文认为该工作没有挑战性，并且发展空间很小。
2023年1月。2023年6月，某合资化妆品公司，任品牌经理。该公司老板在招聘时对崔文极为器重，崔文也认为自己进入该公司后可以大施拳脚。
最初，崔文信心百倍，编写了整套的企业文书、招商方案、对外合同以及与客户谈判手册等。但渐渐发现，老板的经商风格非常保守、吝啬，谈判往往因为极小的折扣或非常少的利益分配而耽搁下来，甚至不欢而散。并且，所有的产品都是在作坊式的小型加工厂里贴牌生产，产品质量得不到保障。
本来是想与公司一起成长的崔文这时感觉前途渺茫，不顾老板的挽留，毅然辞职。
2023年6月～2023年9月，在某台资教育机构，主要销售知名英语教材。该公司有点类似于保险公司，非常注重对员工的培训，甚至用独特的企业文化实现对员工思想的控制。有点理想主义的崔文正是被该公司表面上热情奋进的氛围所吸引，接受了这份没有底薪只有提成的工作。
可以说，崔文在这间公司工作非常出色，身为新人的她第一周的业绩就高居榜首，深受上司的器重和同事的欢迎。但工作一段时间以后，这里高负荷的运作让她的身体严重透支，难以继续支撑下去，并通过上司对其他业绩较差员工的冷酷态度使她对公司的企业文化产生了质疑，最终在上司和同事的一片惋惜声中离开了该公司。
2023年9月～2023年3月，在某咨询策划公司任销售公关经理、编辑。在该公司工作期间，崔文编写了4本营销方面的书籍，策划了一些与报社等其他**的合作项目，招聘并培训了多名业务员。以往的工作波折、轻率的跳槽经历造成的“后遗症”在此时慢慢表现出来，崔文发觉自己变得越来越害怕与客户进行沟通，在公司内部召开业务会议时，她可以很轻松地指导业务员解决工作中遇到的难题，自己却不愿意或者说恐惧与客户交流，有时候她逼着自己去面对客户，事实上也发挥得很好。
这种恐惧感，或者说是交流的障碍，令崔文非常困扰，却又难以克服。她向老板提出不想再从事营销工作，但有重要项目的时候，老板还是要委派崔文。由于无法调整好自己的心态，崔文又一次选择了辞职。
2023年3月至今，崔文在一家杂志社担任记者。和先前的辗转奔波和业绩压力相比，这里的环境轻松了很多，也让崔文从紧张的心理状态中解放了出来。但这份工作真的能让崔文找到一种归属感吗？
回想两年左右的从业经历，常让崔文觉得有很多的困惑和迷茫，比起刚毕业的时候，她甚至更找不到自己的发展方向。从一开始全心希望去做一份有挑战性的工作，对营销有着满腔的热情和向往，到后来对营销的恐惧、抗拒、厌恶，崔文到现在都无法解释自己的心理变化，也不知道该如何去调整。崔文的性格具有两面性，在一个活跃的集体里她会非常活跃，在一个安静的集体里她会比别人更沉闷。
在上司及同事的器重、鼓励下，她会工作得非常出色，而如果她觉得自己不受重视，可能会很快地意志消沉，直至选择逃避。她本不喜欢太过安逸的工作，为了挑战自己、提升自己，她换了一份又一份的工作，却感觉自己好像还在原地，目前的状况让她失去了方向，不知道该何去何从。
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