专营店姓名分数：
一、 填空题（每空1分，共30分）
1. “日产服务接待员工作标准”定义了在日产经销商处工作的服务接待员以起到应有的作用。
2. 客户档案包括。
3. 抱怨通常分为以下三类。
4. 在估计车辆维修费用时，如当时不容易估计准确，应告诉客户在维修。
厂再定价。当给出股价后，应清楚。
并使客户确实了解。
5. 澄清问题时，根据情况，可使用几类不同的提问。分别是。
6. 确定可能交付日期和时间时应考虑。
7. 在和客户谈话的过程中的技巧可以有效地帮助你从客户那里获取所需要的准确信息。
8. 交车准备主要包括四个方面。
9. 维修预约对客户的益处包括。
10. 接待客户时，应判断要进行的工作是否并向客户解释并在。
二、 判断题 （每题2分，共20分）
1. 对于多次出现的简单的零件质量问题，可以不经过保修鉴定员直接给予保修。
2. 为了使轮胎在保修期内得到维修，要求客户将已不能维修的轮胎送到本地轮胎经销商处。
3. 维修派工单上已有质检员签字，sa无需再对车辆进行检查可直接交车给客户。
4. 如果是被更换下来的零件较脏，则无需保存该零件向客户展示。……
5. 对于专营店有专人或部间负责做跟踪工作，则sa无需再做任何跟踪联系，否则会引起客户的不满意。
6. 即使客户抱怨明显不对，要求毫无道理，作用服务接待员也要向着客户，不能对客户说“不。
7. 不让多于一位的客户等待，是我们每一位客户服务代表都要努力做到的。
8. 你所在的4s店在**期间，正在推销一种“发动机清洁**”。在接待前台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用**进行**了。
9. 跟客户交流时，应尽量使用缩略语，以体现客服代表的专业性。……
10. 派工单上应清楚第描述客户关心的问题，以便维修技师能够读懂。……
三、 单项选择题（每题3分，共30分）
1. 下列哪类派工单应给予最高的优先级。
a.预约 b.维修/召回行动 c.保修派工单 d.返修派工单。
2. 根据07年cs-map(服务开发部)考核奖励实施细则，下列哪项因子不属于csi考核因子。
a.车内外清洁 b.修后关怀 c.平均满意度 d.紧急时联络。
3. 连续（ ）年未回厂的客户服务档案应予以撤销。
a.一； b. 二c. 三d. 四。
4. 东风日产通常备件保修的期限是。
a.24个月或6万公里（以先达到者为限） b.二年或5万公里（以先达到者为限）
c.12个月或2万公里（以先达到者为限） d.18个月或5万公里（以先达到者为限）
5. atf（自动变速器油液）必须在什么时候检查。
a．发动机冷车、怠速时； b．发动机在热车怠速时（暖车后）；
c．发动机暖车后熄车检查； d．发动机冷车时熄车检查。
6. 以下不属于东风日产的服务**的是。
a.8008308899 b4008308899 c.8008808899 d.020-**
7. 客户代表根据预约登记的日期，分别提前( )和( )两次提醒客户。（
a.1天和1小时 b.2天和1小时 c.1天和2小时 d.2天和2小时。
8. 客户代表必须在维修保养后的（ ）天之内进行修后关怀。
a.一； b. 二c. 三d. 四。
9. 以下属于保修范围的是。
a.轮胎 b.刹车片 c.电池 d.灯泡
10. 客户的预约**在**铃响的（ ）之内必须接听。
a．4声以及彩铃10秒； b．4声以及彩铃11秒；
c．3声以及彩铃11秒； d．3声以及彩铃10秒。
四、 简答题（每题5分，共20分）
1. 什么是保修？。
2. 写出sa工作标准的五大步骤及十大流程。
3. 与客户沟通的要点是什么？
4. 请简述fab的含义，并举例说明。
服务顾问转正考核试卷
专营店姓名分数 一 填空题 每空1分，共20分 1.在预约环节中，对客户进行定保提醒的时间要求是 n 7天 2.客户档案包括。3.客户接待环节，sa应在内接待客户，并主动向客户问好，尽量不要让多于位的客户在等待。4.维修保养质检卡分别由填写。5.sa必须安装维修三保，并向首次入厂的客户做出解释。6....
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