2023年度工程部工作总结。
2023年，工地管理主要围绕两个方面开展工作，一是大力提高工地现场营销，二是制订更为细化的工艺标准逐步提高施工质量。
一、3月初制定《工作标准&处罚条例》，包含13章共166条规定，覆盖工程管理各个细节，为工程管理人员的工作提供明确的标准。
对项目经理实行分区管理，将项目经理的管理区域进行分片，使其所接工程相对集中，提高管理效率；并设置区域主管，定期组织联合检查，协助项目经理解决疑难问题，提高团队的整体管理水平；对不符合要求的项目经理，坚决予以辞退，全年辞退项目经理3人。
提高工地管理和处罚力度，全年罚款30万余元，比09年提高133.31%，罚款占比较09年提高18%。并对工队停单43人次，辞退工队6支。
确保每个工程无安全事故始终是工程管理最重要的目标。工程部年初即规定每一个在公司登记上岗的工人必须参加保险，为工人的人身安全加上了一道安全网；在预交底、隐蔽验收环节加入电路摇测步骤，及时发现安全隐患，杜绝线路短路、漏电等问题；对涉及到施工安全的临时配电箱、线盒保护罩、节能灯、防坠落保护等安全细节，制定严格的标准和处罚措施；并通过培训及每次例会反复强调安全问题，加深项目经理、工长、班长的安全意识；项目经理及管理人员日常检查一旦发现涉及安全方面的违规现象，立即坚决严肃处理，并通报警告。一年以来未发生重大安全事故。
1.3 加强客服监管职能，提升客户满意度。
客服工作分为回访和投诉两方面。
从开工、隐蔽验收、中期验收、竣工验收四个节点对客户回访，发现问题及时反馈给项目经理，以便项目经理及时采取应对措施，防止问题升级成投诉。
投诉方面将客服的职能从解决问题调整为监督解决问题。客服接到客户问题后，反馈给相关人员，并通过限期解决、逐级上报等方法，提高解决问题的速度。全年客服共受理客户问题211起，其中投诉87起，投诉率较09年降低7.
4%。全年客户满意度达到82%，较09年高出33.8个百分点。
2、提高预交底专业性，减少施工增减项。
进一步规范预交底流程，针对家装最容易产生增项的水电路改造和基层处理两大项目，在原有的检查项目基础上，增加墙面垂直线，准确反映墙面平整度误差值，为确定墙面找平工艺和数量提供依据；通过摇表测量电路，检查原有电路是否存在短路、漏电等问题，为合理改造电路提供依据。使水电改造和基层处理的数量准确、合理，并能让客户理解，从而降低施工过程中的变更。
4、制定标准化管理手册，录制工地宣传短片。
与运营部协作，制定《金质工程施工项目服务计划书》、《施工预交底说明书》，并于3月拍摄制作工地宣传短片，对内统一各岗位人员对预交底及施工流程的理解和操作流程，对外提高客户对乐屋家装的认知。
5、制定**、高端定额。
10年根据公司业务发展需要，与运营部协作，制定并数次调整**定额；通过对市场上东易日盛、博洛尼等公司的调研，并考虑**的竞争力，制定高端定额。为这两项业务的发展奠定基础。
6、参加北京市瓦工比武大会，夺取2个第二名。
二、存在的问题。
工程部在2023年的工作虽然取得一定的成绩，积累了很多宝贵的经验，但仍然有不少问题未解决，需要在接下来的工作中进一步落实：
1、培训机制不完善。
对项目经理、工队的培训力度不够，店面对工程部流程制度缺乏了解，导致施工管理团队的执行力提高慢，前后台衔接不顺畅。
2、增减项的控制不足。
虽然通过规范预交底，施工变更呈逐渐下降的趋势，但产生变更的工地数量仍然较多，在2023年的工作中须重点关注。
3、**直属工队能力弱，主材问题集中。
工程部3月招聘直属工队14支，尝试绕过工长这个环节，由班组直接管理**工程，并独立考核，意图以此提高工队的积极性，达到提高**工程口碑的目的。不过，一年下来，直属工队的人员稳定性、管理能力、风险承担能力及服务意识均处于较低的水平，不宜承担公司重点发展的**业务。
客服全年接到的87起投诉中，**投诉73起，占比达到83.9%，主要是主材质量问题和安装延期问题，对**的发展乃至公司整体口碑都造成一定影响。
三、2023年工作重点。
2023年工程部计划从以下几个方面开展工作。
1、在现有工程管理体系下继续改进。
1.1 工程管理。
1.1.1 充分利用系统工程管理模块，实现电子化派单和工队考核，降低人为因素造成的不合理性，提高透明度，调动工队积极性；
1.1.2 在工队管理上深化班组管理，每个工程对班长进行考核，辅以再培训及淘汰机制，筛选真正实力过硬，符合公司发展要求的施工班组，将客户满意度提升到90%，回单率提升到15%；
1.1.3 在**方面采取个性化工队的管理模式，提高工队的管理和协调能力，加强工程与材料的协调力度，降低**投诉；
1.1.4 在高端工程方面积极引进先进的施工机械，提升施工工艺，固定施工班组，打造具有乐屋特色的高端工程；
1.2 质量监督。
1.2.1 对现行施工管理流程制度中未明确的细节继续深化、细化，形成完整的流程制度；
1.2.2 针对10年**存在的问题，与材料部共同制定行之有效的管理办法，包括主材验收环节如何实施，降低**的投诉率，提高**工程的口碑；
1.2.3 针对施工中的重要节点，制定详细标准，加强检查及处罚力度，提高施工质量；
1.3 客服。
继续强化客服的监督作用，充分利用系统，保证回访的及时性，坚持限期处理和逐级上报的原则，提高客诉解决速度，并注重对问题的汇总和分析，定期组织培训，将投诉率控制在3%以下；
2、制定系统培训计划，培养专业过硬的施工管理队伍。
2.1 从定额、营销、工艺、流程、材料等方面，制作系统的培训课件，并定期开展培训，提高公司员工和施工队伍的综合能力。
2.2 严格工队的岗前培训机制和再培训机制，把住工队用人关，提高工队整体施工和管理能力，为前台销售提供坚强后盾；
3、调整工地营销，力争年中全面赶超阔达。
1月在现有工地营销体系上确定改进方法，2月针对新营销方案，制定具体实施计划，并落实到责任人，5月前将新营销标准落实到位，6月底前工地形象超过阔达；
4、提高按时结算率，减少增减项。
规范施工计划进度表的填写，严格按照进度管理，总部根据各验收环节对工期进行监督，及时发现工期异常，保证工程按时竣工，将按时结算率全年控制在80%以上；同时，加强增减项的监控和查处力度，减少发生工程变更的工地数量，降低工程变更金额，切实落实公司“没有增减项的家装”。
工程部 2023年1月3日
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