【说明】所有知识点，是根据章节前的说明里所要求掌握的知识点总结，老师没给重点，我就只能这么弄了。重点总结，只是参照，想全面，就看书吧，我熬夜总结也不容易，别拍我砖，我怕疼……
1、感觉的定义及划分：感觉是人脑对直接作用于感官的客观事物个别墅型的反映。分为：外部感觉（如，视觉）、内部感觉（如，饥饿）、本体感觉（如，平衡感）。
2、旅游者感觉的定义与特点：旅游者感觉是旅游者在旅游活动中，对直接作用于其感觉器官的客观事物个别属性的反映；特点有：直接性（即，强调的是感觉器官对当下刺激的反应）、个别性（即，感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是整体特征）
3、旅游者感觉规律的应用：a.利用感觉的相互作用及联觉规律美化环境；b.利用知觉的适宜刺激规律优化旅游体验；c.利用感觉的适应性规律，提供更加人性化的服务，开发新的旅游产品；
4、旅游者知觉的含义及特点：含义，旅游者在旅游活动中，对于直接作用于其感官的各种刺激对象之属性的整体反映；特点：整体性（即，个别属性刺激于旅游者的感观，旅游者可以知觉为一个有机的整体）、理解性（即，根据已有的知识经验等，可以理解出某事物的概念等）、选择性（即，只对自己感兴趣的东西进行知觉）；
5、旅游者知觉的特殊类型及应用：a.时间知觉（应用：
旅途要快，游览要慢，活动要准时）；b.距离知觉（应用：阻止作用与激励作用【喜欢到远离自己熟悉的地方和猎奇心理】）；c.
错觉（应用：景观设计要精巧）；
6、旅游者的社会知觉及分类：定义，旅游者在一定的旅游环境中对人所产生的知觉，是对人的本质进行的判断与评价；分类：对人知觉（指通过对一个人的外部形态和行为特征的知觉）、角色知觉（指对旅游服务人员的知觉）、自我知觉（指对自己与外界关系的知觉）
7、旅游者社会知觉偏差与运用：第一印象效应（首因效应）、近因效应、晕轮效应、定型效应；
8、情绪与情感的关系：区别，情绪一般是由具体原因引起，具有情境性、外在性、短暂性，强度较大；情感则是积淀于人脑的习惯性体验，具有稳定性、生可性、含蓄性，比较深沉，情感的基础是社会关系相联系的需要。联系，情感是情绪的内在依据，不同的情绪都可以找到情感方面的原因。
9、旅游者情绪的内容、状态与表现形式：内容，快乐、愤怒、恐惧、悲哀；状态，心境、激情、应激；形式，面目表情、姿态表情、言语表情；
10、旅游者情绪特征及影响因素：特征，兴奋性、易变性、感染性、情境性；影响因素，从内在、外在经行分析；
11、旅游者情绪的运用：a.发挥情绪的感染功能，营造友爱和谐的气氛；b.掌握一定的方法，调节旅游者的情绪情感【方法：转移视线法、补偿安慰法、委婉含蓄法】
12、旅游需要的含义、特点及类型：含义，人的一般需要在旅游过程中的反映，使人们因对旅游行为及其意义的缺乏而产生的旅游意向和愿望；特点，对象的特殊性、对旅游行为的推动性、旅游需要的差异性、旅游需要的变化性；类型，生存需要、享受需要、发展的需要；【ps，现代旅游需要的特点：a.
旅游渐渐成为人们的基本生活需要之一；b.旅游需要中精神的因素在增加；c.旅游需要中自我意识增强；d.
旅游需要瑜伽丰富化；e.旅游需要向综合性方向发展】
13、满足旅游需要的对策：a.打造多样化旅游产品，满足率有着不同层面的需求；b.
制定特殊性旅游产品，满足个性化需求；c.提高旅游产品的文化内涵，满足旅游者不断发展的精神需要；d.以人为本，创新旅游服务；
14、旅游动机的含义、特点：含义，是指直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理驱动力；特点，复杂性、冲突性、社会文化性、发展性；
15、旅游者动机的激发：a.增加旅游目标的魅力，提高旅游者对旅游目标表的价值评价；b.
加强旅游宣传，提高旅游目标在旅游者心目中的清晰度；c.做好市场定位，合理设计旅游目标的适宜性；
16、旅游者态度及其构成要素：定义，指旅游者对与旅游相关的各种因素、各种现象所持有的评价与行为倾向。旅游态度由认知、情感、意象三个要素构成。
【认知：指人们对旅游态度对象的认识、理解和评价，它是旅游态度形成的基础；情感：指旅游者对旅游对象做出的情感判断，它是旅游态度的核心；意象：
指的是人们对旅游态度对象意欲表现出来的行为】
17、旅游态度的特性：内隐性、对象性、习得性、稳定性与可变性、价值性；
18、旅游态度的功能：影响旅游决策的生成、影响旅游者的社会认知与人际相容性、影响旅游者的忍耐力和旅游的效果、对旅游行为的影响具有两重性；
19、旅游态度的形成：旅游者的态度是生活环境刺激和主观反应的过程中形成的，主要有“模仿服从—同化—内化”三个阶段形成的；
20、旅游者态度的形成因素：a.旅游需要的满足程度；b.旅游者的经历、经验和知识水平；c.旅游者的文化价值观念；d.参照群体的影响；
21、旅游者态度的改变：（1）认知失调与态度改变【a.改变行为，使其与其他因素不协调的关系趋于协调；b.
改**度；c.增添新的认知因素，即，扩大认知范围】、（2）劝导与态度改变【a.提高劝导者的可信度；b.
有效传递信息；c.把我旅游者的人格特征；d.注意劝导的情景；e.
预防逆反心理的产生】、（3）一般策略【a.改变旅游产品形象，提高服务质量；b.提高旅游宣传的影响力和信誉度，改变旅游者的认知；c.
借助对认同群体的参照】
22、旅游者气质的定义与特性：定义，与人的高级神经活动类型特性相关系的心理特征；特性，稳定性、多样性、可塑性、两重性；
23、旅游者气质的差异与服务对策：多血质（活泼型）【特点：a.
活泼敏捷，行为不恒定；b.外向开两，情绪溢于言表；c.理解能力强，善于表达；对策：
a.主动接近、交谈，联络感情；b.向他们介绍各种旅游有活动和娱乐活动场所，安排新异有趣的活动；c.
尽量满足他们的合理要求，提供服务要干净利索，交流语言要简明扼要，避免呆板啰嗦】、胆汁质（兴奋型）【特点：a.精力旺盛，表现欲较强；b.
性情急躁，容易冲动；对策：a.态度要和善，说话要委婉，讲究策略；b.
在一些富有挑战性的活动时，注意提醒；c.服务尽可能迅速及时，不要拖拉；d.常用幽默或暗示性强的语言，提醒他们不要落下东西】、粘液质（安静型）【特点：
a.喜静多思，自制力强；b.内倾稳重，保守怀旧；策略：
a.要照顾他们爱清静的心理特点，安排房间、座位时，尽量选择较为僻静的环境，不要过多打扰他们；b.根据他们好深思熟虑的特点，接待时要耐心细致；c.
交代事情时，须直截了当，必要时可适当重复；d.旅途注意节奏，不要催促他们，饮食等尽量提供他们熟悉的菜肴；e.如果交谈，尽量谈论他们熟悉的话题，但尽量不要过多的交谈】、抑郁质（敏感型）【特点：
a.感受性强，耐受力差；b.优柔内向，易于从众；对策：
a.沟通中，不要开与他们特质相关的玩笑，多点关心，避免他们感到受到冷落；b.与他们商量中，态度诚恳，不要指责他们；c.
安排住房时，清静但不冷僻，随时关照但不打扰他们；d.出现意外时，及时关怀、安慰他们】
23、性格定义及特性：定义，性格是个人对现实的稳定的态度和与之相应的习惯化的行为方式。特性，稳定性、可塑性、差异性。
24、性格的类型：a.按照个体独立程度分类：
独立型性格旅游者、顺从型性格旅游者；b.按照心理技能分类：理智型旅游者、情感型旅游者、意志型旅游者；c.
按照行为方式划分：傲慢挑剔型旅游者、争辩激动型旅游者、防御猜疑型旅游者；
25、能力的差异：能力的差异从三方面进行阐述：能力的类型差异（知觉类型差异、表象类型差异、记忆类型差异、思维类型差异）、能力的水平差异、能力发展的早晚差异；
26、旅游者能力差异与服务原则：旅游者能力差异主要体现在四个方面，认知判断能力、审美鉴赏能力、社会交往能力、环境适应能力；服务原则，能力阈限原则（指个体完成某项活动所必须的最起码的能力水平）、能力合理利用原则、能力发展原则；
27、暗示的含义及类型：含义，指在无对抗的条件下，暗示者通过语言、行动、表情或者符号，对其他成员的心理和行为发生影响，使其接受暗示者的某一观点、意见，或按暗示者的一定方式活动。类型，直接暗示、间接暗示、反暗示；
28、感染的含义及类型：含义，是指在旅游群体中，感染者通过语言、表情、动作及其他方式，引起其他成员相同的情绪和行动的现象；类型，个体间的直接感染、文艺作品的间接感染、大型开放群体中的感染；
29、模仿的含义及类型：含义，指发生在旅游群体中，在没有外界控制的条件下，旅游者个体受到他人行为的刺激影响，仿照他人的行为，是自己的行为与之相同或相似的现象；类型，无意识模仿、有意识模仿；
30、从众的含义及类型：含义，指旅游者个体在群体中常常会不知不觉的受到群体的压力，而在知觉、判断、观点及行为上，表现出与群体中多数人一致的现象；类型，知觉歪曲、判断歪曲、行为歪曲；
31、中心人物的类型及作用：类型，旅游经验型、社会地位型、年长型、混合型、领队型；作用，a.对团队成员有很强的暗示性和榜样性；b.
中心人物规范着团队的从众行为；c.中心人物的对立是团队成员**的渊薮；
32、团队骚动的特征及防控：特征，a.自发性；b.
非理性；c.非常规性；防控，a.预防游客产生强烈的认知失调【一是不要过高的抬高旅游者对旅游服务的期待值，二是尊重游客的生活、文化等的差异性】；b.
及时平息情绪【一是采取目标转移法，平息游客的情绪，二是采取游客分散法，切断情绪感染的路】；
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