《客户服务及呼叫中心》教案。
姓名:张宁莉。
一、课程名称: 《**营销的步骤和技巧》
二、学时:4学时。
三、教学目的及要求。
1、掌握**销售的步骤。
2、明确**销售前应准备的内容。
3、明确开场白应包含的内容。
4、掌握开场白的表达技巧。
5、掌握在说开场白中吸引客户注意力的方法,便于设计更好的开场白。
四、教学重点和难点。
1、**销售的步骤。
2、**销售前应准备的内容。
3、明确开场白应包含的内容。
4、掌握开场白的表达技巧。
5、掌握在说开场白中吸引客户注意力的方法,便于设计更好的开场白。
五、教学手段。
1、讲授法、讨论法、读书指导法。
2、演示法、观察法。
3、练习法。
4、发现法;**法。
5、案例教学。
六、教学内容与教学设计。
(第1学时)
一、**销售的步骤。
一)以客户为中心的销售小流程。
案例导入,从案例中我们可以看到**销售过程被分为几大模块:
建立关系。
挖掘需求。
完成销售。
二)**销售的基本训练内容。
1. 开场白;
2. 找到目标关键人物。
3. 有效询问。
4. 重新整理客户的回答。
5. 推销介绍产品服务的功能及利益点。
6. 尝试性成交。
7. 正式成交。
8. 异议处理。
9. 有效结束**。
10. 后续追踪**。
二、**前的准备。
1.明确打**的目的和目标。
目的:我为什么要打这个**?
目标:这个**结束想达到什么样的效果?
(1)可能的原因:
★想判断这个客户是否是其目标客户;
★需要确认对方有没有收到企业的资料;
★想找到负责其所销售产品的主要负责人;
★想进一步明确客户的需求;……
第2学时)(2)制订**目标的原则:
——时效性。
例:客户在什么时候会采取这些行动?
——具体。例:客户要签订单,签多少?45台、30台,还是2台?
——真实。例:我们要根据实际情况来制订**目标,这个目标一定是可达到的。
——从客户角度出发。
例:**完成以后,客户想采取行动。
——多个目标。
例:多个目标主要是指要有可替代目标。
2.为达到目标所必须问的问题。至少准备4个问题:
我了解多少客户信息?
在通话后,我希望客户做什么?
这个**对客户有什么帮助?
他为什么愿意与我在**中交谈?
3.设想客户可能会提出的问题并做好准备。
****情形。
客户的反应
我要问的问题。
客户要问的问题。
例如:客户可能会问如下问题。
·你们有没有这样的产品……
·你们的a型号与b型号有什么不同?
·你们的服务是怎么样的?
·**是多少?
·什么时候能送货?
·如果产品出现质量问题怎么办?
·产品中都预装有什么软件?
4.所需资料的准备——绝对不能让客户在**中等待太久
5.态度上的准备——一定要保持微笑,一个良好的心态,推荐心态。
每一个**都是学习的机会。
每一个**都是生意的机会
每一个**都可能对客户带来极大的价值。
打的**越多,就越有机会成为出色的**销售人员。
第3学时)我来试试看》
1、给学生一份关于“彩铃销售”的产品卖点资料。
2、要求:学生根据这份资料,撰写一段“我的开场白”
3、以组为单位,由组内选拔、推荐1名代表,展示“我的开场白”,教师记录各组开场白的要点内容。
4、评选“最佳开场白”(如何评呢?)导入新课内容。
1、课件展示。
问候与自我介绍。
相关的人或者物的说明——建立关系。
介绍打**的目的——吸引客户的注意力。
确认对方时间的可行性。
转向探寻需求——提一个问题来结束。
2、据此对刚才《我来试试看》环节中的各组开场白内容,进行讲评。
技巧1:客户服务法——以客户服务的名义“说” ,这叫“醉翁之意不在酒”。
举例 :“我了解到您之前在使用××产品,不知您使用起来感觉怎么样呢?”
如果客户有问题,就帮助客户解决问题;
如果客户没有问题,就可以转入自己的正题:“是这样,给您打**还有一个事情……”
技巧2:原因请求法——这种方法特别适合所销售的产品是大众化的产品,大家都知道、都清楚,但却没有使用。
常用的话术是:“打您的**是观察到您还没有使用我们的××业务,所以,特意向您请教一下,不知是什么原因?”
技巧3:稀缺原理法——越是稀少的东西,越是被我们所喜爱和追逐。
常用的话术是:“给您打**是因为这项业务在全深圳几百万个用户中,只有5000个身份高的用户才有机会享受这个服务……”
技巧4:资格限制法——如果有人告诉你,你有机会获得100万元的奖金,但却需要符合一定的条件,请问你是否会想办法让自己符合这个条件?大部分人会。
常用的话术:“我们最近有一个××优惠活动,不知您是否符合这个条件,所以,想和您核实一些……”相信很多客户都会配合你的问题,并完成最终的销售。
第4学时)技巧5:向您请教法——产品处于推广期,并不为大多数客户接受的时候,可以尝试使用这种方法。
例如:“我们最近新推出了彩铃**盒的服务,不知是否被客户所喜欢,所以,特意打**给您,想听听您的建议……”
技巧6:假设成交法——当我们打**给客户时,假设客户一定会使用。我们的出发点不再是询问客户“需不需要”,而是“我知道您需要,我只是来帮您开通的”。
使用条件——所销售的产品本身价值很低,客户决策速度很快。
注意事项:自我介绍过后不能直接跳到打**的目的,这样有点唐突,不利建立我们的融洽关系。可以加点相关的人或物的说明。比如说朋友介绍的啊。目的是吸引客户的注意力。
介绍打**的目的时要突出对客户的好处在**?注意停顿看客户的反应。
转向探寻需求主要以问题开始。比如那我请教一下……
1、能激起兴趣的通用说明:
例:“我了解到你的手机话费每月超过上千元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”
2、用问题来取得对方的注意力
例:“从您提供的信息上看,你的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元,你的保额不够时您是如何打算的呢?”
3、由衷的赞扬
例:“如同贵公司在打印机领域的远超竞争对手的领先地位,我们公司所提供的集团客户数去年占行业的38%,远较第二名15%……
4、提出问题的严重性
例:“张先生,我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位,我建议您能了解一下我们推出的……”
5、用类比方式
例:“胡太太,东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。”小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
6、提及客户熟知的同行已采用
例:“您好!李总。
我是王红燕,是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专作银行业务代表培训的专业公司。我们最近为abc银行作了为期三周,全体业务人员参加的**技巧培训。
”7、如果以上都不适用,则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句:
“您听说过我们公司吗?”为下一步的简述作转接。
8、其他方法:
·陈述企业的与众不同之处,如“最大”、“惟一”等。
·谈论客户所熟悉的话题。
·有时候**销售人员的声音就可以吸引对方。
拓展思考:你还能想到其他可以吸引客户注意力的办法么?
七、作业。1、描述**销售的步骤。
2、在打销售**前应做好哪些准备?
3、开场白应包含哪几个基本内容?
4、吸引客户注意力的方法有哪些?
5、运用所学的开场白表达技巧及吸引客户注意力的方法,写一段开场白。
教案一律用国际标准a4型纸(297mm×210mm)排版打印,宋体小四号字,1.5倍行距。
评语:(评语由指导教师填写)
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第。一 问候客户,做自我介绍。接通 后,首先要向客户问好,如 您好,是 先生吗?等问候语,然后做自我介绍 先生,您好,我是中国农城集团公司招商部的小张,我们公司主要是做国际 电子商务平台的,现在我们正在做招商工作,能否打扰您几分钟时间?讲话语气应热情而彬彬有礼,这样才能得到对方有礼貌的正面回答 第。...
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