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本书简介。本书从现代营销理论出发，紧密结合电信市场和大客户的特点，对电信大客户营销所涉及的问题进行系统的阐述，并给出了相关案例。全书一共10章，涉及从市场研究到客户购买行为分析、从客户接触到产品决策、从**制定到营销策划、从客户服务到客户管理、从销售人员素质到营销队伍建设等内容，着重分析了电信大客户营销的全过程，揭示了营销过程中各个环节可能遇到的问题及解决办法，以及各个环节之间的相互关系和影响。
通过对本书的阅读，读者可以从中获得关于大客户营销与管理的各方面知识，建立起现代营销理念，并将其应用到实践中；促进电信营销及相关人员的理论水平和实际操作能力的提高，从而提升电信运营商营销水平，提高电信运营企业的市场竞争能力。本书适合于电信运营商从事市场营销、大客户管理的各级人员以及其他相关人员以及各大、专院校相关专业的学生等。
目录。第1章电信大客户概述1.1 电信大客户基本概念1.
1.1 关于大客户1.1.
2 电信大客户涵义1.2 电信大客户的界定1.2.
1 界定原则1.2.2 界定标准1.
3 电信大客户细分1.3.1 细分的意义1.
3.2 细分的原则1.3.
3 细分的方法。
1.4 电信大客户需求特点。
1.4.1 电信大客户产品需求特点1.4.2 电信大客户服务需求特点1.5 电信大客户与一般客户的关系。
1.5.1 大客户是电信运营商的战略资源1.
5.2 一般客户是电信运营商生存的基础1.6 大客户与一般客户的转换1.
6.1 大客户**于一般客户1.6.
2 大客户可能退化为一般客户1.6.3 防止大客户流失第2章电信大客户市场研究2.
1 什么是市场研究。
2.1.1 市场研究的概念。
2.1.2 市场研究的功能与作用2.
1.3 市场研究的类型2.2 如何开展市场研究2.
2.1 市场研究的原则2.2.
2 市场研究的步骤2.3 市场研究的内容与方法2.3.
1 市场研究的内容2.3.2 市场研究的方法。
第3章电信大客户购买行为分析。
3.1 电信大客户购买行为特点与类型3.1.
1 电信大客户购买行为特点3.1.2 电信大客户购买行为类型3.
2 电信大客户购买决策过程分析3.2.1 购买决策的流程3.
2.2 购买决策的参与者。
3.3 电信大客户购买决策影响因素分析3.3.1 影响购买决策的主要因素。
3.3.2 影响购买决策的方法第4章电信大客户接触4.
1 大客户接触过程4.1.1 精心准备4.
1.2 登门拜访4.1.
3 持续沟通4.1.4 处理异议4.
1.5 开展谈判4.1.
6 售后服务。
4.2 有效接近大客户的方法4.2.1 问题接近法4.2.2 介绍接近法4.2.3 利益接近法4.2.4 赞美接近法。
4.3 大客户销售人员的素质与能力4.3.
1 精神气质4.3.2 专业形象4.
3.3 基础知识4.3.
4 团队精神4.3.5 学习能力4.
3.6 自我管理。
第5章电信大客户产品决策5.1 电信大客户产品特点。
5.1.1 电信大客户产品需求特征5.
1.2 服务产品的特点5.1.
3 服务产品的客户价值5.1.4 服务产品的定制5.
2 电信大客户新产品开发5.2.1 新产品开发的意义5.
2.2 新产品开发的原则5.2.
3 新产品开发程序。
5.2.4 解决方案与大客户新产品的形成5.
3 电信大客户产品组合5.3.1 产品与产品组合5.
3.2 产品组合分析方法5.3.
3 产品组合策略。
5.4 电信大客户产品生命周期5.4.1 产品生命周期理论5.4.2 产品生命周期的再创5.4.3 产品生命周期管理第6章电信大客户产品**决策。
6.1 影响电信大客户产品**的因素6.1.1 成本因素6.1.2 市场需求6.1.3 市场地位。
6.1.4 细分市场的营销目标6.1.5 产品生命周期因素。
6.2 电信大客户产品的定价原则与流程。
6.2.1 定价原则6.2.2 定价流程。
6.3 电信大客户产品的定价策略与方法6.3.
1 成本导向定价策略与方法6.3.2 竞争导向定价策略与方法6.
3.3 客户导向定价策略与方法6.4 电信大客户产品**竞争6.
4.1 **竞争策略6.4.
2 折扣与**调整6.4.3 **竞争的市场反应第7章电信大客户营销策划7.
1 电信大客户营销策划概述7.1.1 营销策划相关概念。
7.1.2 电信大客户营销策划的特点7.
1.3 电信大客户营销策划的作用7.1.
4 电信大客户营销策划的类型7.2 电信大客户营销策划的原则与步骤7.2.
1 电信大客户营销策划的原则7.2.2 电信大客户营销策划的步骤7.
3 电信大客户营销策划的内容与方法7.3.1 战略性营销策划7.
3.2 品牌策划。
7.3.3 新产品推广策划7.3.4 活动策划7.3.5 关系营销策划。
7.4 电信大客户营销策划效果评估7.4.1 影响营销效果评估的主要因素7.4.2 大客户营销策划效果评估的内容第8章电信大客户关系管理。
8.1 分层公关与大客户关系的建立及维护8.1.
1 客户关系管理与分层公关8.1.2 大客户售前分层公关8.
1.3 大客户售后分层公关8.1.
4 大客户关系管理平台。
8.2 电信运营商大客户关系管理的现状及应对措施8.2.1 电信大客户关系管理的基本现状8.2.2 存在的主要问题。
8.2.3 当前应采取的主要策略。
8.3 电信运营商大客户关系管理的创新8.3.1 理念创新8.3.2 手段创新。
8.3.3 数据挖掘技术的应用。
8.4 电信运营商大客户关系管理的研究内容8.4.1 客户价值研究。
8.4.2 客户忠诚与满意度研究8.4.3 客户全生命周期管理第9章电信大客户服务。
9.1 电信大客户服务的涵义。
9.1.1 服务与电信服务。
9.1.2 电信大客户服务的特点9.2 电信大客户服务利润链9.2.1 服务利润链理论。
9.2.2 电信大客户服务利润链的建立9.2.3 电信大客户服务利润链管理9.3 电信大客户服务质量管理。
9.3.1 电信大客户服务质量的内涵9.
3.2 电信大客户服务质量差距管理9.3.
3 电信大客户服务质量评价9.3.4 电信大客户服务质量管理措施9.
4 电信大客户服务有形展示。
9.4.1 电信大客户服务有形展示的作用9.4.2 电信大客户服务有形展示的措施9.5 电信大客户服务创新。
9.5.1 电信大客户服务创新的意义9.5.2 电信大客户服务创新的途径第10章电信大客户营销团队管理10.1 营销团队概述10.1.1 团队的涵义。
10.1.2 营销团队的类型10.1.3 优秀营销团队的特征。
10.2 电信大客户营销团队战斗力的提升10.2.
1 促进团队沟通10.2.2 提升团队凝聚力10.
2.3 强化团队执行力10.2.
4 团队成员角色定位10.2.5 协调团队矛盾。
10.3 电信大客户营销团队的绩效管理10.3.1 实施绩效管理的原则10.3.2 营销绩效评价方法10.3.3 营销绩效评价指标体系。
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