一、服务营销的基本理论。
服务营销是是营销学理论与原理应用于服务业的一个分支。其核心是顾客满意度最大化与经济利益最大化的平衡。
1旅游服务的特性。
1.1旅游服务的无形性使游客更多地依赖景区服务设施和环境等有形线索以及个人主观感知。
1.2游客直接参与旅游产品的生产过程，在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为影响着服务的质量及景区与游客的关系。
1.3旅游服务的差异性容易使游客对景区及其提供的服务产生“形象混淆”
1.4旅游服务的不可储存性要求对服务的供求进行更为准确地平衡。
2. 服务营销的8ps组合策略(即产品product、**price、分销place、**promotion、人员people/participant、有形展示physical evidence、过程process 和生产率productive）
二、根据服务营销理论对旅游景区服务的建议。
2.1服务产品策略是服务企业或服务者根据其目标市场的需求调整其产品、实行差异化的服务。随着社会经济的发展和人们生活水平的提高， 消费者的需求日益多样化、个性化， 因此，必须加强服务产品的创新：
①创造服务需求②开发服务新产品③追踪顾客不满。
2.2 **策略要求旅游景区需要考虑基本定价策略、在游客数量波动的不同时期采用不同的门票**，以及在不同的细分市场采用不同**的策略。
2.3 分销策略要求旅游景区针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，采取不同的分销策略。比如当下网上预订门票已成为年轻人出门旅游的一大趋势。
2.4 **策略是服务企业等通过一定的手段与目标市场顾客沟通，目的是向顾客群宣传自己的产品价值。要求旅游景区加强销售以及广告的宣传， 尤其是针对旅游淡季可以制定相应的**方案，以提高接待量。
2.5 人员策略要求景区服务营销必须增加人员要素。
旅游产品的生产过程是服务人员与游客广泛接触、互动的过程。因此景区一线员工的应变能力、态度、服务技术直接影响顾客满意程度。服务营销要求景区要努力关注服务差异化。
服务差异化应表现在切实提高服务人员的服务意识和服务创造力，为顾客提供和谐、轻松的人文氛围，以区别于其他的旅游点。人员差异化体现在一方面聘请优秀的员工，另一方面要注重员工培训，使其提高职业道德、业务素质、服务意识和外语水平，最大限度的满足顾客的需要。
2.6 有形展示策略要求景区服务营销必须增加有形展示要素。
有形展示是指为进行服务传递、企业与顾客进行交互所处的环境以及有利于服务执行或传播交流的任何有形商品。旅游消费者往往通过景区的环境氛围、景观特色、建筑风格、空间布局、标识系统以及供生产服务所使用的各种设施和环境等有形线索来评价。因此，景区服务产品必须通过有形展示和有形线索向游客暗示和传递更多信息，必须加强对景区空间设定，环境规划和景观设计，如建筑、小品、绿色空间等，标识标牌系统以及景区界线的划定上。
2.7 景区服务营销必须注重过程要素。
排队等待对于游客来说，将直接影响其对旅游景区的评价。消除等待、设置合理的等待空间、为顾客提供轻松等待的环境均是景区服务营销的重要内容。在旅游高峰期，景区可通过门票预售系统管理和限制游客的数量，使其不超过景区的环境容量，为游客短时间等待甚至不等待提供保证；也可在高峰期通过游线组织、缓冲空间设定和导游引导来避免同一景点游客的长时间等待；在游客等待过程中，可为游客提供关于等待时间长度的信息以消除游客的焦虑；当排队超过一定的长度时，景区服务人员也可向游客提供果汁等饮品，使游客感觉到重新被关注，这些均是服务营销的重要内容。
同样，为分散游客注意力，在服务设施规划和景观设计时，通过****，在游客可能等待的空间通过特色景观的设计或变幻，**表演等来使游客感到等待过程的轻松。
2.8 景区服务营销必须增加生产率要素（productive）
旅游产品的无形性、生产与消费的同步性、异质性和不可储存性导致对服务产出统计的困难，也导致了服务质量的不可控制。由于顾客参与到服务生产的过程中，其投入质量也会影响到生产率。因此，对服务生产率的衡量更要关注外部效率，即顾客感知到的服务效率。
旅游景区服务规范
1 范围。本标准规定了xxx旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通 餐饮 住宿 游乐 购物 票务 信息 导游 环境 卫生 安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。本标准适用于xxx各旅游景区。2 规范性引用文件。下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引...
旅游景区服务规范
精。品。文。档。下。载 本页是封面，后可以删除！基本要求 旅游景区应符合以下基本要求 1 以人为本，诚信服务。2 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。3 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。4 a级景区的服务管理应符合gb t 17775相应等级的规定。5 管理体制健全，规章制度有效 旅游...
旅游景区讲解服务规范
一 准备工作 一 仪容仪表规范，保持良好的精神状态。二 做好责任区域卫生。三 检查公用具是否完好齐全及物品摆放情况。四 提前到达指定位置，做好相应的迎宾准备工作。五 其它准备工作。二 接待服务标准 一 保持微笑 站立服务，游客距离 2 米处时，应主动点头示意，并用礼貌用语问候。二 主动介绍导游讲解服...