接待中心管理制度。
一、服务宗旨。
游客中心服务宗旨：以人为本、游客至上、服务第。
一、创造佳绩。
二、服务质量标准
1、服务态度。
1）主动积极：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。做到“腿勤、嘴勤、手勤、眼勤”。
2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，对客人在活动中遇到的问题要认真答复和解决。如不能解决的要即时跟相关负责人汇报、将问题即时有效的解决，防止事态的严重化和失控。
3）热情而大方：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。
2、工作纪律。
1）自觉爱护设施，保持环境整洁；特别是接待中心工作环境。
2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。如有特殊情况需由领导批准后，填好相应的单据方可离岗。
3）认真执行工作规范，并做好交**工作。
4）尊重游客、尊重同事、团结协作。
5）禁止非工作人员进入接待中心办公区域。
3、着装礼仪。
1）遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当；并使用普通话。
2）使用礼貌语言，语气亲切；使用敬语，无口头语。
3）应答时要注意保持良好的姿态和语气。
4）回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。
5）工作人员必须统一着装、挂牌上岗，不得着奇装异服或是留比较怪异的发型。
4、接挂**要求。
（1）**铃响三声内接听**。
（2）接**第一句：“您好、菲尼克斯！很高兴为您服务！”，然后听客户说出他/她的要求和想法、再做相应的回答或是处理问题。
（3）如遇到客户提的问题是自己不清楚的、又属于我们公司的服务内容或是和我们所提供的产品相关的问题；不能跟客户说不知道，要委婉的跟客户解释（如：这个事情是我们另一同事负责的，您的问题我已经记下了，我寻问清楚后给您回复或是我会让专门负责这个事情的同事联系您），并把客户的相关问题、姓名及****等记录下来，寻找解决方法。
4）挂**要等客户把问题说完之后、才能轻轻将**话筒放在座机上，不能客户还没有挂机就很重的将话筒敲在座机上。
5）不能跟客户在**里争吵。
三、岗位职责。
一）岗位要求。
1. 早上开档。
1）早上9：00之前(如遇节假日及周末**量大时分两班：早班8：00上班，晚班10：30）打卡到接待中心，把电视宣传片打开。
2）背景灯打开。
3）检查大厅及门外卫生是否干净、桌椅资料是否摆好、蔬菜是否新鲜。
4）打开办公电脑等客户预定系统、将所有准备工作做好、准备接待来园客户。
2.下班收档。
1）下班时间17：30(如遇节假日及周末**量大时分两班：早班16：30下班，晚班19：00）
2）下班前将今日饮料门票等所收费用准备好、提醒财务来收款；
3）将背景灯、空调、电视、电脑等电器关闭。
4）如有剩余蔬菜礼盒、把礼盒拆开将蔬菜放入冰柜中，供第二天使用；
5）清点饮料库存。
6）离开时将门窗锁好、钥匙交保安处；
7）下班后、根据轮岗方式将转接400移动手机开机；为客户来电提供**咨询服务。
二）岗位分工。
1、文员岗位工作职责。
文员岗位职责（2人）、分工协作、主要负责接受预定、客户**及现场咨询、收发传真、**信息确认、合作**对接、网上房态预定信息的监管及后台操作、费用报销、客户信息表统计、打款明细统计、四联单打印及送单、办公耗品申领等；
a 9：00－10：00信息核对。
第一昨日预约入住客户是否全部都入住。如有没有入住的客户、要跟客房确认好并查明客户**，**客户需告知**并取消此单确认。
第二是否有客户已入住但费用还未付清的、如果有要即时告知财务收取款项。
第三是否有昨日临时增加消费的客户需补单的，但还没有补单的、要即时补单避免给其它部门的工作带来影响和拖延。
第四是否有昨日在我们下班后有客户通过转接400**或销售预约下单的、要即时通知到各个接待部门，并下单确认。
第五检查昨日下单礼包数量是否都已经到位、数量是否正。
确，如有疑问的要即时解决。
第六是否有昨晚传真订单需要回复确认。
b 10：00－16：30 时间段以下工作为主。
1）接待客户来电咨询/现场咨询/预定。
2）来园客户信息确认：包括入住客户、门票客户、临时客户等；安排入住/发放门票等事宜，并告知相关入住及游玩事宜，注意事项等。
3）处理临时加单（临时加单的要即时通知各部门、餐厅/酒店、保安等 ）、预定下单、传真收发，并根据房态预定情况、开关各大**外卖信息平台。
4）其中11：30－12：00左右午餐时间，轮流吃饭、以保证工作的正常运转。
为了给客户展示良好的精神面貌，如午间比较困乏需要休息的、需轮流到指定地点休息，并且将工作交接好，不得影响接待中心的正常运作；不得在接待中心打盹，影响客户对我们形成不良印象；每人休息不得超过20分钟。
5） 在此期间不忙时查看近期预定单明细、检查是否有不完整的预定单；如有不完整的预定单、要即时和预定客户或是销售联系督促其补充明细并下单。要求如下：
第一客户下单需有客户姓名/公司名称。
第二****。
第三预定内容及活动明细。
第四结算**及结算方式。
第五有无支付定金、支付多少。
6）负责提前和客户沟通、因空调或其它非预见性原因造成预期可能不能正常入住或活动事宜；
7）寻问临走客户意见反馈、并登记在册，并将意见反馈即时传递给相关部门。
8）在空余时间处理相关的费用报销单据。
9）每日整理当日客户打款定金明细表，月底交财务核对；
10）每日整理统计客户资料表：分月/日期、种类及明细做好处理，以待需要时查找；
11）重点归档管理会员信息表：将办理日期、种类、客户姓名、****等相关明细记录清楚，每月交领导分析处理。
the 鍥 lies the 檯 lu х墿 ma 愯緭 qi 濋櫓。
c 16：30左右将处理好的四联预定单送往各部门并让相关负责人签字确认，并将四联单留存、以便后期的核对。
d 17:00左右。
第一反思总结一天的工作内容、检查是否有遗漏或是补充完善的地方；
the 鐗╄祫鍒嗛厤 wan 撳埗第二是否还有预定客户没有前来办理入住及相关事宜、要和相关部门或是人沟通交接好；杜绝客户来了，没人管理过问的事件发生；
the 鎻愯 chuai 鏂 gui 紡确认无误后、方可下班。
3、lu ф灦销售岗位工作职责。
销售宗旨：业绩为王、创造佳绩、少找借口、多找方法。
a销售工作准备。
2）the 闆嗚鍖 ?团队制定销售计划：根据不同季节的变化及公司产品的上市、制定不同的销售计划方案；定期不定期的检测方案的可行性及客户的信息反馈等。
3）销售个人制定个人销售计划：根据团队销售目标来完成个人的销售计划及目标，并根据总结出适合个人的销售技巧。
5）does the zhu 涘簲閾 donate jiang xi?销售人员要时刻明白自己的使命：那就是要创造价值、只有不断的创造价值才能体现自己存在的价值，要时刻铭记自己的价值就是创造价值，用业绩来说话；少找借口多找方法。
6）销售客户的维护要特殊化、差异化，不能以上下班时间来跟进和维护；要根据客户的需求和时间安排来跟进。如有客户在8：00之前或是左右提前离园、要提前跟客户沟通好，有必要的要在客户离店时欢送客户，并表达再次欢迎的热情。
8）does the 鍗曠嫭鎷栬 splash chan?早上9：00－9：30查看当日流程单客户预定信息。
the hao 佽鏈 ? 1）了解客户信息及**。
（2）将客户分类：并分析客户情况、了解其消费动态和可能消费的种类；为分类销售及服务作准备，做到有的放矢；
（3）对于团队客户或是人数较多有活动安排的客户，在客户来之前提前和各部门做好沟通和协调工作；以确保客户享受到好的体验，提高满意度、为再次消费或是发展会员客户作好铺垫。
b 销售跟进（促进成交）
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