中国·红星美凯龙。
基本规范篇。
试行)4.0版。
集团物业管理中心。
目录。前言。
1 范围 2 规范性引用文件。
3 术语和定义
3.1 商场
3.2 物业管理
3.3 顾客
3.4 突发公共事件
4 基本条件
4.1 资质要求
4.2 管理机构与人力资源配置要求
4.3 管理服务要求
4.4 基础管理服务
5 顾客服务
5.1 接待服务
5.2 信报服务
5.3 通讯设施安装服务
5.4 维修费用管理服务
5.5 装修管理服务
5.6 投诉处理
5.7 延伸管理服务
6 房屋、设施设备运行与维护服务
6.1 房屋维护管理
6.2设施设备运行与维护服务
6.3 设施设备日常维修服务
6.4 标识管理
7 秩序维护与安全服务
7.1 公共秩序维护
7.2 安全管理
8 环境保洁服务
8.1 材质清洁要求。
8.2 部位清洁要求。
9 绿化摆放与养护服务。
9.1 绿化摆放。
9.2 绿化养护。
10 仓储与搬运。
10.1 贮存。
10.2 搬运堆放。
10.3 库区安全与环境。
11 检验方法。
11.1 自主检查
11.1.1服务人员自查
11.1.2物业管理服务机构自查
11.1.3物业管理企业监督检查
11.2 特种设备安全监察
11.3 顾客满意。
前言。为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。
本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。
本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。
为便于执行，特制定《商场物业管理服务手册》（基本规范篇）要点表》,可直观简要了解商场物业管理基本服务。
商场物业管理服务手册》（基本规范篇）要点表。
1 范围。本规范规定了物业管理服务活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求。
本规范适用于商场物业管理服务活动。
2 规范性引用文件。
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。
3 术语和定义。
下列术语和定义适用于本规范。
3.1 商场。
已建成并交付商场使用的房屋及附属设施、设备和场地。
3.2 物业管理。
基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等内容及要求。
3.3 顾客。
接受服务的组织或个人，主要为商场营运组织、厂商及消费者。
3.4 突发公共事件。
在物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，**灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和****件）等。
4 基本条件。
4.1 资质要求。
根据商场实际情况，物业管理单位应要达到物业管理服务资质所要求的。
4.2 管理机构与人力资源配置要求。
4.2.1 物业管理单位应根据商场的具体情况，设置相适应的物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。
4.2.2 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。
4.2.3 管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。
4.2.4 管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。
4.2.5 管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交**记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。
4.2.6 管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。
4.3 管理服务要求。
4.3.1 物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。
4.3.2 物业管理服务机构宜从实际出发，根据《建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。
4.3.3 物业管理服务机构应为商场提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物的安全。
4.3.4 物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。
4.3.5 物业管理服务机构应对物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持整体的景观效果。
4.3.6 物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本规范及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。
4.3.7 物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理管控和有关部门，并采取相应措施。
4.4 基础管理服务。
4.4.1 财务管理服务。
4.4.1.1 建立健全财务管理制度，对物业管理和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。
4.4.1.2 制定收费制度，物业管理各类费用缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行，收费应操作规范。
4.4.2 物业档案管理。
有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：
0.1物业竣工验收档案；
0.2商场及其配套设施权属清册；
0.3设备管理档案；
0.4顾客资料档案；
0.5日常管理档案。
5 顾客服务。
5.1 接待服务。
5.1.1 接待原则。
顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。
5.1.2 门厅服务。
门厅服务人员应注意维护门厅的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。
5.1.3 入驻、退租服务。
顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。
5.1.4 报修接待服务。
当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。
5.2 信报服务
正确分理信件，认真登记报刊杂志和**信，正确处理特殊邮件（如退信等）。
5.3 通讯设施安装服务。
5.3.1 确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。
5.3.2 确保内线**在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。
5.3.3 收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。
5.4 维修费用管理服务。
需要时，建立维修费用管理制度，对维修费用进行账务管理，运作规范，账目清晰。
5.5 装修管理服务。
5.5.1 制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。
5.5.2 建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。
5.5.3 发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告商场营运部门和有关部门处理。
5.6 投诉处理。
5.6.1 顾客投诉应分下列情况处理：
—物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理管控或上级主管部门处理；物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；
—顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；
—向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；
—涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。
5.6.2 受理、处置顾客投诉应保持记录。
5.7 延伸管理服务。
物业管理服务机构宜根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。
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