业户资料（档案）管理办法。
3.4业户资料（档案）管理办法。
3.4.1目的。
对业户的档案进行有效的管理控制，确保业户档案的完整与安全，并方便识别与查找，以提高工作效率和管理水平。
3.4.2适用范围。
适用于社区客户服务中心所管辖物业的业户档案管理。
3.4.3职责。
1)客服主管负责客户档案、资料的抽查。
2)客服主管负责客户资料的存档及管理。
3)客服管家与前台客服负责客户资料的收集、整理并定期交客服主管存档。
3.4.4内容和过程控制。
1)业户资料。
a.入伙、装修、过户资料档案。
资料建档。a)业户办理入伙、装修手续的同时，由客户服务中心前台收集入伙、装修资料：
a)入伙资料档案包括：《入伙通知书》（原件）、业户身份证复印件、《业户公约签约件》《消防安全责任书》《业户宣言》《收楼声明书》《单元设施确认表》《签领钥匙登记表》《遗留项目整改记录表》《委托银行代收费合同》《业户/租户情况登记表》等。
b)装修资料档案包括：《装修资料确认表》《装修申请表》、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、《装修审批通知书》《装修许可证》《装修协议书》《治安责任书》《装修承诺书》《装修工人情况登记表》《装修竣工申请表》《装修延期申请表》《装修巡查记录表》《动用明火申请表》、**的装修工人临时出入证、违章记录等。
b)业户房屋买卖，新业户过户时，由客户服务中心前台收集过户资料：过户资料档案包括：《过户资料确认表》、、房产证（复印件），或《买卖协议》（复印件）、《区域防火责任书》、《业户宣言》、委托银行代收费合同》、《业户/住户情况登记表等》。
c)业户的入伙、装修、过户资料收集齐全后，客户服务中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中，并按楼层、单元号进行编号并标识于资料袋左上角，资料待要求干净、整洁、无破损。
d)每个单元号建立一个资料夹，统一表示楼层-房号，入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。
e)资料夹统一存放于业户档案柜（铁皮抽屉式档案柜）中，每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元，做到清楚准确一目了然，便于查找。
资料检查。客服主管在业户入伙一年或入伙率达到80%以上时，对管辖区域内的业户入伙、装修资料档案进行一次全面性的检查整理，并及时追补缺少资料；之后每半年进行一次抽查，抽查比例应不低于总量的5%，检查结果记录于《质量检查记录表》中。
b.业户基本资料档案(电子文档)客服主管根据业户入伙时填写的《业户/住户情况登记表》，在物业管理软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系**房屋资料（房屋建筑面积）等，建立业户基本资料档案。
c.物业项目重点业户资料管理（电子文档）
物业项目重点业户档案除了建立基本资料档案外，还须建立ip、sp、业户生日、个人性格、喜好、特长、特殊要求，意见、诉求记录及处理情况等档案。
客服主管每月收集前台工作人员有关业户信息资料并及时补充、更新。保存好重点客户沟通、跟踪服务记录。
d.重要事件资料档案管理。
重要事件资料档案包括：
a)业户重大诉求记录、处理记录及相关证据；
b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据；
c)涉及或有可能涉及法律责任的事件记录及相关证据；
d)重大房屋质量问题、维修记录记录及相关证据；
e)与业户签订的重要合约、承诺等。
重要事件资料经物业项目项目负责人审阅后交物业项目档案管理员（兼）存档。
2)管理规定。
a.业户资料档案为公司一级保密资料，工作人员须严格保密，严禁以任何形式外传泄密。
b.业户资料档案室钥匙由客户服务中心前台保管，非客户服务部工作人员严禁擅自进入。
c.公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案，须填写《文件借阅登记表》，并由客户服务部工作人员陪同。
d.公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明，并经项目负责人书面批准。
e．进入业户资料档案室必须由客户服务部工作人员全程陪同。
f．相关证明文件经项目负责人批件后交客服主管、客服管家存档。
g．客户服务部工作人员凭密码进入业户资料电子文档，公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户服务部工作人员操作。
h．业户资料外借、打印、复印、拷贝须经项目负责人书面批准，并在客户服务中心填写《文件借阅登记表》，相关批件交客户服务中心管理员存档。
3.4.5文件。
支持性文件：如思源物业管理软件（电子文件）
3.4.6质量记录。
1)《质量检查记录表》
2)《文件借阅登记表》
3)入伙资料**详见文件。
4)装修资料**详见文件。
业户档案管理
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