一、概念解释及问答类：（所有内容均为固定内容，完整对答最高可得到青苹果标签）
1、 会籍顾问工作的定义：去满足顾客的需求，并艺术性地让顾客认同和接受健身俱乐部的服务产品；艺术性指：顾客购买基于逃离痛苦和追求快乐，让顾客感到痛苦的“痛点”和快乐的“兴奋点”，先让顾客思考并说出他所面临问题的严重性，会籍顾问在倾听的同时适时地给出一些引导；然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，从而激发顾客立即参加健身俱乐部、实现这一美好憧憬的强烈愿望。
2、 会籍顾问销售的观念：帮助客户解决问题；
3、 会员卡的价值定义：能够帮助客户解决问题多少决定了会员卡价值高低；
4、 会籍主管职责：1）市场调查、**、拓展；2）完成业绩指标、提高业绩额；3）销售系统管理；4）招聘、面试、技能培训；5）部门日常工作安排及工作数据跟进；6）召开日、周、月部门例会，对工作进行总结评估；7）员工激励；8）负责处理售前、售后服务工作及会员投诉；
5、 职业化的概念：一个人在工作当中能够将工作需要放在第一位，而将个人需要置之脑后；
6、 会籍顾问考核的三个方面：工作态度、工作能力和工作业绩；
7、 会籍顾问的四大销售技巧：提问技巧、倾听技巧、表示理解的技巧、给出正确信息的技巧；
8、 开放式问题定义：就像问答题一样，不是一两个词就可以回答的，需要较多的语言才能解释的问题。作用：
让顾客说出更多的想法，从而更了解顾客的真实目的，获得更多的、具有价值的信息。弊端：①需要有所节制的，否则可能会和顾客谈得很投机，却最终不能得到任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力；②同时开放式的提问也并非越开放越好，否则顾客会不知从何说起。
弊端的对应方法：在提出开放式的问题时，会籍顾问一定要有所预期，使顾客不需要太多的思考就能回答。举例：
“您平时喜欢什么样的运动？”“您的健身目的是什么？”
9、 封闭式问题定义：指事先设计好的备选答案，受访者问题的回答被限制在被选答案中，即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。作用：
①尽快得到所需信息；②控制与顾客的谈话进程；③让客户做出我们预期的选择；④让顾客作出某种肯定的承诺；⑤复述强调顾客的意思，确认顾客对某一事件的态度和看法，从而真正了解到顾客的想法；弊端：大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果，使顾客有种被胁迫的感觉，增加顾客的戒心，甚至招致顾客的反感而导致销售的失败。弊端的对应方法：
关键是有耐心，通过开放式的问题，让顾客多说一些，会籍顾问多倾听一些，并在此基础上，不断有意识地通过封闭式问题将顾客的思路往预期的方向上引导，最终达到会籍顾问的目的——完成销售过程。
10、 试探式问题定义：指的是能够用来判断顾客是否会作出决定的问题；作用：对试探式提问的回答能让会籍顾问得到相关的结论；当顾客作出选择性的回答时，顾客往往会对成为健身俱乐部会员感兴趣。
那些不作出回答或者试图逃避问题的顾客很可能还没有决定立刻成为健身俱乐部的会员，因为这些顾客可能仍然有许多顾虑，或者他们还不清楚成为健身俱乐部会员对他们将意味着什么；注意事项：一旦提出了一个试探性的问题，必须稍作停顿，然后倾听顾客的答复；举例：“您对哪种健身课程感兴趣？
”“您一周内会来俱乐部训练几天？”
11、 跟进式问题定义：在通过以上几种提问方式后，仍未得到满意的答案时，通常会提出进一步的问题，以获得顾客对“最终成交”有利的答案或进一步的信息，这类问题通常称之为“跟进式问题”作用：①利用提问发掘顾客健身的目标、动力和内心的渴望。
不仅要时刻迎合顾客的需求，而且要引导顾客的需求。②利用提问测试顾客的关注程度。③利用提问掌控对话的进程。
④利用提问来处理顾客担忧。注意事项：①了解顾客真正关心的是什么，主要的问题在**，不能被顾客牵着鼻子走；②避免会籍顾问一直不停地说，而没有提问交流，给顾客造成压力；③顾客期望会籍顾问可以在专业方面给出建议，就像医生一样，对现状进行诊断；④当向顾客解释一番之后，需要了解顾客听进去了多少，听懂了多少，顾客的反应又是如何。
举例：如果在回答顾客提问后，紧接着提问“您觉得怎么样呢？” 对于这一点，您的看法如何呢？
”、还有呢？”
12、 倾听的重要性：①仔细倾听提出更深入的问题，使顾客将心中的想法表达出来；②通过倾听让顾客倾诉不满而感到安全，没有压力地说出担心、苦恼、关注的问题等，从而了解到顾客的目标、动力和内心的渴望以及现在无法立刻决定的原因；
13、 销售过程当中如何将自己的被动地位转换为主动地位？①当顾客提出一个问题，可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢？
”这样就可以“反守为攻”，处于主动。②仔细聆听顾客的谈话内容，从谈话的内容中提出有利于促进销售成果的问题，顾客将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位；
14、 常见的积极的肢体语言有：歪头、手脸接触、扶推眼镜、屈身前倾、手指呈尖塔形、双手抱在脑后等；消极的肢体语言有：假装摘绒毛、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在椅子上、缓慢搓手掌等。
词语影响力为7％～l0％；声音影响力为20％～30％；肢体影响力为60％～80％。
15、 倾听的技巧是保持目光接触，身体前倾，记下重点内容并不时点头和微笑。同时要注意到：1)站在顾客的立场去倾听。2)把握顾客谈话重点。
16、 如何正确处理顾客的不满？答：①对顾客所说的话，不要表现出防卫的态度；②当听到顾客说的事情对我们工作造成不利时，不要立刻驳斥，可先请顾客针对事情做更详细的解释；③在还没有听完顾客的想法前，不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题。
17、 顾客三个层次的需求分别是：目标、动力和内心的渴望；目标：1)想解决身体健康的问题，比如**、提高身体状况；2)出于兴趣爱好，比如增肌、学习舞蹈、练瑜伽；3)保持健康；4)为了社交或休闲需要；5)来了解一下或出于好奇；动力：
有某种特别的原因影响他们，促使他们必须要立即**，他们才会采取行；内心的渴望是指人们最强烈的愿望和动机，是在动力背后的一种内心的活动或情绪，如成功、金钱、地位、赢得他人的喜爱、美丽的外表、健康、自尊等。
18、 根据会籍顾问的工作流程，可分为资源的获取、**邀约、内场参观接待、完美及持之以恒的顾客服务跟进四个阶段，通常也可称之为会员卡推广的周期。
19、 顾客资源的**概括来说为f：friend(周围的亲友)；i：influence(有影响的**广告)；n：
neighborhood(俱乐部周围的人群)；d：directly(直接的拜访和邀约)；s：society(社团和公司)。
这几个英文单词的前一个字，合在一起就是finds(寻找)。
20、 得到会员转介绍朋友信息的四个主要途径：①在新会员人会当天，填写vip登记表，推荐朋友；②优质的服务使会员愿意带朋友一同参加健身；③带亲朋好友参加健身俱乐部组织的会员活动；④主动询问会员，希望会员推荐朋友。
21、 外出扫楼(顾客拜访)1)规划楼盘区域；2)拟定拜访计划准备工具；3)留下自己名片获得对方的名片；4)做会谈内容记录并建立每**表；
22、 顾客拒绝入会的原因（3种）：1）拒绝会籍顾问本身；2）对健身俱乐部没有信心(基于**、品牌、成效等方面原因)；3）顾客本身已经参加其他的健身俱乐部。
23、 顾客拜访的技巧（9条）并诠释最后一条：1）良好的第一印象；2）设计一个成功的开场白3）善于利用销售工具；4)运用肢体语言；5)吸引顾客的注意力；6)学会换位思考；7)掌握让步和坚持的分寸；8)避免高压销售和不敢销售；9)3个“5分钟”法则（开始“5分钟”建立第一印象消除彼此间的陌生感，确保良好沟通；重点“5分钟” 了解顾客需求，给顾客建议并从顾客的角度阐明原因，帮助顾客；离开“5分钟” 为了避免顾客反复思量导致拜访失败，最好在重点交谈后5分钟内离开）
24、 顾客拜访如何制定明确目标？1）具体_目标清晰、明确，对顾客有意义；2）可衡量_可量化，有数量、价值、时间； 可达到的_通过努力可以做到的，与顾客有相关利益的，可能不是马上做到，但可以是持续性的活动； 相关性的_目标要和最终有利于达成协议有相关性； 有时间限定的_目标要有时限性，要在规定的时间内完成。
25、 顾客拜访流程：1）拜访前的准备；2）应邀到访；3）方案讨论；4）迅速达成协议；5）致谢告辞；6）拜访追踪；
26、 顾客拜访前的准备1)明确和制定目标；2)背景资料收集；3)开场白的设计；4)路线与时间的安排；5)仪容仪表准备；6)销售工具准备；7)心理准备；
27、 内场销售接待应有的心态（5点）1）不要急于**（**时机：顾客的目标、动力和内心渴望，并通过顾客给出的积极反应确保顾客对于加入健身俱乐部的担忧得到了很好的解决之后）；2）要善于倾听；3）不要试图去刻意说服顾客丢弃固有想法；4）注重细节；5）巩固销售；
28、 内场销售接待的七大步骤：1）准备[①资料准备；②仪容准备；③心理准备；④通知前台、教练部，告知他们希望得到协助；]；2）介绍[①打招呼（热忱、目光接触、真诚的笑容、柔和婉转的声调、有力的握手），表示欢迎；②自我介绍；③打破僵局；④告知顾客参观流程；⑤观察顾客）]；3）揣测大意[基础信息、健身经历、健身目标、私人教练和营养计划]；4）参观①固定路线；②谈论俱乐部特点的同时关注其优势和益处；③试用设备和教练介入的体测]；5）扼要陈述[①健身俱乐部的主要信息、开设项目；②描述塑身的各个阶段；③回顾愿景]/**/处理担忧；6）高层介入；7）售后服务/私教课程的预销售(pos)
29、 请描述内场销售接待中，试用设备的注意事项：1）正确示范器械（膝盖与脚趾方向一致、下背部不要过分拱起、腹部向内收，臀部要收紧、肩膀下垂及向后、耳朵对着肩部上面）；2）询问顾客的感受，并设法得到积极肯定的答复；3）选择合适的重量，并在离开时取下配重；4）注意提醒呼吸并做适当的保护。
30、 对俱乐部“特点”、“优势”和“益处”分别作解释：特点是指健身俱乐部的设施、设备、某一项目或服务的特性；而优势则是指该特性的说明及其在市场上之独特的、可以满足特定人群的优势；而益处指该优势对顾客的具体意义和为顾客本身带来的好处，这些好处能满足顾客的需求，特别是内心渴望。
31、 带领客户参观俱乐部的过程中，如何让客户拥有开始健身的动力：激发顾客的想象力，为其创造出一个愿景，努力描述积极、快乐的训练场景和训练后休闲安逸的恢复区域，并将这种积极美好的信息根植于顾客的头脑。会籍顾问要通过场景描述，使顾客能不断瞳憬和想象如果他们实现了自己的目标，他们会变得更有生气、更强壮、更具魅力。
无论顾客的具体目标、动力和内心渴望是什么，只要会籍顾问能够有效地调动起顾客对远景的期望，他们就会建立起热情，而当这种热情不断积聚而最终将转化为激情时，会籍顾问就可以得到顾客开始健身的承诺了。
二、实景模拟类（选择非团队成员作为客户，通过不同题目下的场景，按照题目要求进行实景模拟；）
1、 请选择一位合作伙伴充当客户，场景“自访客人到场，前台已经介绍客户和你认识…”，目标“挖掘该客户的目标、动力、内心的渴望”，提醒：请给予客户良好感触。（时间10分钟）
2、 请选择一位合作伙伴充当客户，场景“高峰期会员在前台大声投诉，你听到了，走上前去…”，由会员（合作伙伴）先提出疑问或者抱怨，目标“您需要通过倾听投诉内容、表示理解或提问、给出正确信息（正确信息要求：全面、专业、有价值，清楚、易懂）来处理该客户的疑问或者抱怨，并让该会员安静的离开”。（时间10分钟）
3、 请选择一位合作伙伴充当高级饭店的决策者，场景“非高峰期在饭店的大堂，通过迎宾人员介绍，首次见到洽谈该酒店的负责人…”，目标“宣传物入驻该酒店并获取该酒店资源”。（时间10分钟）
旅游景区经营与管理
旅游景区管理模式分类 标准管理和分类管理，分类管理分为遗产型管理 适合国家垄断资源，如世界遗产 国家风景名胜区 国家自然保护区等，这类旅游景区以资源保护为主要目标，严格受 监管，适当拨款 剧场型管理 适合于主题公园 旅游度假区之类的，以经济开发为主要目的的旅游景区，这类旅游景区的核心是通过生产快乐来...
媒介经营与管理复习参考
羃 媒介经营与管理 备考资料整理。袈第一章媒介经营管理及其学科概述。芅1 管理 是一种活动，是通过并协调人们而把事情做成的一个过程。管理是一种宏观把握，对所有要素起统领的作用。填空题 螀2 经营 是指人们在社会商品的生产领域和流通领域内进行的社会活动。经营是商品经济的产物。经营是现代化企业的最基本活...
经营发展与管理调研安排
总公司所属各单位 机关各处室 经总公司办公会研究，定于本周内集中就总公司2011年经济发展与管理工作进行分类别 分层次的专题调研，现将有关安排通过如下 一 各租赁单位费收科长专题调研。调研负责人 高新军。课题内容 针对经营机构改革调整实际，结合租赁挂靠车主反映和诉求，为进一步改进和提升服务，实施体制...