一般地，具体的案例内容：
陈述背景（其中蕴含了问题的线索）：
在这个过程**现某种工程管理的现象，让考生分析现象的原因与解决的方法。
通用做题方法：
流程图：通过流程图可以查出问题的原因出在流程的哪个环节上，从而以流程为线索把产生问题的所有环节上的原因都找出来。（所以每一章的过程流程图很有参考价值）榿贰轲誊壟该槛鲻垲赛。
因果图：形象地展示了可能导致问题的多种可能原因。
注】各个阶段的工作流程与工作内容是必看的。
基础知识。信息化基础（第1章）
信息系统服务管理（第2章）
信息系统集成专业技术知识（第3章）
工程管理一般知识（第4章）
核心知识域。
整体管理（第6章）
范围管理（第7章）
进度管理（第8章）
成本管理（第9章）
质量管理（第10章）
信息安全管理（第17章）
保障域。人力资源管理（第11章）
合同管理（第13章）
采购管理（第14章）
信息（文档）安全管理（第15章）
风险管理（第18章）
知识产权管理（第20章）
法律法规标准规范（第21章）
职业道德规范（第22章）
伴随域。沟通管理（第12章）
变更管理（第16章）
过程域：科研与立项、启动、计划、执行、监控、收尾。
工程立项管理（第5章）
工程收尾管理（第19章）
一般说来，要把一个工程管理好，至少需要4种过程：
1） 技术类工作。
技术过程要解决“研制特定产品，完成特定成果或提交特定服务的具体技术过程”，要回答怎么在技术上完成？如：信息系统工程的技术过程有需求分析、总体设计、编码、测试、维护、布线、组网等。
邁茑赚陉宾呗擷鹪讼凑。
2） 管理类工作。
按出现得时间先后划分，管理过程可以被分为启动、计划、执行、监控和收尾过程。
3） 支持类工作。
配置管理。4） 改进类工作。
总结经验教训、部署改进等过程。
说明】某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维工程合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维工程从解决问题嵝硖贪塒廩袞悯倉華糲。
过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院。
信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010 年10 月通过iso20000 的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维工程的工程经理。小张如何运用学到的工程管理。
和it 服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该工程至关重要。
问题 1】（5 分）
结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”错。
误的选项填写“×”
1）gb/t24405.1-2009 与iso20000.1-2005 内容是一致的。（
2）该运维合同与服务级别协议没有关系。 （
3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。（
4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。（
5）服务台就是****。（
问题 2】（3 分）按照 it 服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
问题 3】（3 分）
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问。
题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因。
批准和更新设施或软件。按照it 服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成it 服务管理流程。
1）服务台（2）__3）__4）变更管理（5） _
备选项：a. 事件管理 b. 能力管理 c. 问题管理 d. 服务报告 e. 发布管理。
问题 4】（4 分）请简述 it 服务管理的业务价值。
答：【问题 1】（1）√ 2）× 3）√ 4）× 5）×
问题 2】1）控制过程组：包括配置管理、变更管理。
2）发布过程组：包括发布管理。
问题 3】（2）a （3）c （4）e
问题4】1) 确保 it 流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；
2) 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
3) 客户对 it 有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
4) 提高了客户和业务人员的生产率；
5) 提供更加及时有效的业务持续性服务；
6) 客户和 it 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
7) 提高了客户满意度。
阅读下面叙述，回答问题1至问题3，将解答填入答题纸的对应栏内。
说明】某系统集成商b最近正在争取某钢铁公司a的办公网络迁移到外地的工程。李某是系统集成商b负责捕捉工程机会的销售经理，鲍某是系统集成商b负责实施的工程经理。由于以往工程销售经理的过度承诺给后继的实施工作带来了很大困难，此次鲍某主动为该工程做售前支持。
该办公网络迁移工程的工作包括钢铁公司a新办公楼的综合布线、局域网络系统升级、机房建设、远程**会议系统、生产现场的闭路监控系统等5个子系统。钢铁公司a对该工程的招标工作在2023年8月4日开始。该工程要求在2006 年12月29日完成，否则将严重影响钢铁公司a的业务。
时间已到2023年8月8日，钢铁公司a希望系统集成商b能在8月15日前能够提交工程建议书。钢铁公司a对工程的进度非常关注，这是他们选择集成商的重要指标之一。根据经验、钢铁公司a的实际情况和现有的资源，鲍某组织制定了一个初步的工程计划，通过对该计划中工程进度的分析**，鲍某认为按正常流程很难达到客户对进度的要求。
拟订的合同中将规定对进度的延误要处以罚款。但是销售经理李某则急于赢得合同，希望能在工程建议书中对客户做出明确的进度保证，首先赢得合同再说。鲍某和李某在对工程进度承诺的问题上产生了分歧，李某认为鲍某不帮助销售拿合同，鲍某认为李某乱承诺对以后的工程实施不负责任。
本着支持销售的原则，鲍某采取了多种措施， 组织制订了一个切实可行的进度计划，虽然其**比竞争对手略高，但评标委员会认为该方案***，是可行的，于是系统集成商b中标。系统集成商b中标后，由其实施部负责工程的实施。 该栎谖碼戆沖巋鳧薩锭。
问题1】（7分） 在制订进度计划时，鲍某可能会采取哪些措施使制订的进度计划满足客户的要求？
问题2】（5分）实施工程的系统集成商b目前的组织类型是什么？如何改进其工程的组织方式？如何改进其工程管理的流程？如何降低管理外地工程的成本？劇妆诨貰攖苹埘呂仑庙。
问题3】（3分） 在工程实施过程中，负责售前工作的李某应继续承担哪些工作？
答题思路：问题 1】
1) 沟通，强调该工程对系统集成商b的重要意义，提高工程优先级。使用开会方式争取相关部门的建议、支持和承诺。臠龍讹驄桠业變墊罗蘄。
2) 从现有资源和实际情况出发，优化网络图，如重新安排活动之间的顺序，压缩关键路径长度。
3) 增加资源，引入经验丰富的员工。
4) 并行，在现有资源下，子任务并行，内部流程优化。
5) 赶工，工程员工通过加班来加快工程进度。
6) 尽可能地调配非关键路径上的资源用于关键路径上的任务。
7) 优化外包，采购等环境并全程监控。
问题 2】1) 系统集成商b的组织方式是职能式的。（补充：组织方式有4种—职能型、工程型、矩阵型、复合型）
2) 系统集成商b的组织方式应该改为矩阵型。
3) 最好的办法是工程下阶段的人员提前介入到前一阶段，如在工程的售前阶段，负责工程实施的工程经理正式参与售前工作。另外，做好工程实施流程间的交接工作，如建立一套完整的工程售前和工程实施阶段之间的交接规范和要求－包括文档、培训、合同等内容。鰻順褛悦漚縫冁屜鸭骞。
4) 委托、分包给当地有资质的集成商，或在当地招人。如果材料和服务在当地采购可降低成本。压低人员差旅费，事宜虚拟远程的沟通和售后服务手段。穑釓虚绺滟鳗絲懷紓泺。
问题 3】1) 与客户高层沟通，了解客户对工程实施情况的反映，维护客户关系，发掘新的工程机会。
2) 参加周例会，或至少每周首一次周报以了解工程的进展和问题。
《系统集成工程管理工程师》教程第23章-案例分析 23.1.7
案例场景。某软件公司以产品开发和工程为其主要业务。公司目前发展势头良好，正在建设的工程有5个左右，已经立项的有10个左右，还有若干工程正处于验收和后期维护阶段。
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2023年系统集成项目管理工程师真题
1 你认识到了你的项目中质量管理的重要性。但是你也意识到了质量控制产生成本而项目的预算有限。降低质量控制成本的方法之一是 a 确保总体质量计划符合iso标准。b 运用统计抽样。c 在整个生产流程中实施质量检查。d 运用趋势分析。答案 b2 你为地区内最大的医院任职项目经理。研究表明病人在就医前需要等...
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