中层管理人员培训资料一。
在现时客房部的工作当中，已初具星级酒店的运转模式，但是在日常工作中只凭着现时的管理是远远不够的，所以中层管理人员在现时的工作中要对自己的工作有相对的压力感，不停提高自己的适当工作需求。以下就部分的关于理论知识、工作分析的掌握等方面，作一次简单的评述，以便本部中层管理人员能够得到提高。
第一节理论知识。
一、作为中层管理人员所要具备的条件：
a、有一定的理论知识及专业从业知识；
b、有相对的专业管理经验，并且能将其转化到实际的工作当中；
c、有服从的意识及执行意识，并将其转化到员工身上，配合整体运作；
d、拥有独立自主的管理意识及工作自觉性；
e、拥有开源节流的管理知识及自觉性；
f、拥有良好的人际关系素质及沟通能力。
对于中层管理人员，以上七点是互相连接、缺一不可的。如何才能达到要求，这将是管理人员提升自己的目标。作为管理人员，存在着普遍的误区，就是管理与实操脱离。
何谓脱离呢？管理人员单纯从字面上看是以管理作为根本宗旨的，但是在管理的同时，要以实操作为支持，脱离了实操，会使管理人员出现工作“盲点”，即在工作中与实操工作背离，造成这种误区的根本原因是管理人员曲解了管理的含义。
如何才能避免呢？关键是中层管理人员要端正自己的心态，在部门的运作中可以看到，高层管理命令的下达是要靠中层管理人员带领员工去完成的，部门之所以能运作正常也是靠上下沟通及实践走上正常轨道的，所以中层管理人员端正自己工作的心态非常重要。不少人觉得踏入管理级意味着以管理为工作重点，这种想法是非常错误的，如果中层管理人员脱离了实操，最直接看到弊端的就是员工的拥护与否。
能够以实操作为基础的管理人员，不单是看出问题或是员工的拥护都能在工作当中体现出来，而如果只靠管理制度来压制员工，会使员工轻则以表面蒙盖工作，重则就是使员工失去工作积极性，使部门走下坡路。但是，实践告诉大家，只有实操而脱离管理，同样会发生失去权威或使员工依赖等不良后果。
二、作为中层管理人员应变沟通及合作等关系问题的法则：
a、拥有合作的基本心态，区分事情之轻重、缓急来对待问题；
b、以顾客第一为根本宗旨，先以解决顾客的问题来作为沟通及合作的原则；
c、明白沟通及合作对部门工作的重要性；
d、要分清场合，部门的原则是以“替换”的心态来看待问题；
e、存在以“大局为重，牺牲小我”的思想；
f、“互相补台好戏连台，互相拆台一起**”警示语的作用。
一个部门运转得好与坏，不是从其本身的工作中体现出来的，而是从其是否能跟其他部门整体协调、及其他部门的评价得来的。在企业中，某一个部门的良好运作，是由多个部门的协助来完成的。工作中，每一个部门都有各自的行为准则，都有维护本部门运营或员工利益的权利，所以每一个部门在某些需要配合的时候，出发点都会偏向本部门，这个时候就是看沟通与合作是否进行得好了。
只要在遇事之时，遵循以上的法则，那么沟通与合作则能顺利进行，若违反轻则会导致事态扩大，重则引发部门矛盾。
在以上第二条看到，任何沟通与合作实际都是有一个大前提，以顾客为主，要真正做到这一点才能谈得协调，缺少这一点，企业会失去生机。
三、中层管理人员日常的工作行为法则。
a、时刻要以服务员来要求自己；
b、要用时间来填补工作漏洞；
c、以榜样出现在员工当中；
d、要做到以记录代替言行，以文字来约束下属；
e、要做到命令的执行者而不是抵抗者；
f、要充分维护部门的规章制度及行为准则，传输执行指令时要有持续性；
g、要充分做好上级领导的“勤务兵”角色；
h、要不停的在学习中提升自己的素质，在工作中努力进取；
i、要学会“申请”；
j、在命令与执行中要找到平衡点。
在中层管理人员的日常工作中，因其工作的重要性，所以必须要以实操者来要求自己，提到服务员还是为了顺应中层管理人员的工作原则。而第二点提到用时间来填补工作漏洞，则是在企业里或部门里或多或少会因为如员工的工作时间及经验、物件及人员的流动等问题的出现，而导致产生工作漏洞，这些漏洞往往也是被管理人员所疏忽的，怎样才能避免呢？除了制订严格的管理制度，同时也可以用时间来补救，中层管理人员将工作时间尽量放在岗位上，这样一来可以监督工作，另一方面可以起到制约的作用，所以时间可以作为填补工作漏洞的辅助工具。
中层管理人员日常工作的行为准则，实际上是要求做到连接管理层与操作层的关系，对于下达的命令，不仅要绝对服从而且也要让员工养成这种习惯，历来有这种风气是上有政策下有对策，如果中层管理人员产生这种抵触思想，那么政令的下达肯定是事倍功半，而员工也会从中层管理人员的抵抗者角色演变下去，至于“勤务兵”是一种比喻，在上级领导视察或入住时要想到其所想，随时为他提供各种细致的生活服务，使其能体会到殷勤，为部门日常运营作出适当帮助，在命令与执行中找平衡点，也就等于找到了完成命令的依据，接受到命令后，要知道命令与执行的最终情况会出现一个平衡点，即最佳的命令执行结果与最终。
的执**况，当找到平衡点的时候也就意味着命令能完满完成了。
四、客房服务中的中层管理人员管理的五大要素。
在客房服务中中层管理人员除了要遵循工作准则外，在管理的当中主要有五大要素作为管理的依据，这五大要素将会贯穿日常管理行为及部门的要求。
1、以部门工作准则为前提，始终围绕着工作制度对员工的工作及完成情况，做出监督，并随时将反馈意见提交部门。
这点要求中层管理人员首先要熟识部门的工作准则，以准则来做为自己管理的前提，其后以工作制度来对员工下达管理指令，并从中做出监督，使完成情况达到部门要求，特别提到的是要及时反馈完成情况，并加以意见提交部门高层，以便随时掌握情况，实施了这一点，也就意味着中层管理人员开始进入到管理者的角色里。
2、以部门的服务及要求为前提，始终要以四星级标准来要求下属，防微杜渐，使所辖岗位能够达到评核标准，并且及时对下属做出适当的工作引导。
这点要求中层管理人员首先要熟识部门服务要求及标准，并且要随时以四星级这一目标来要求自己及下属，所谓防微杜渐，则从细致出发，将细微的工作失误或漏洞做出防止，使其制止在萌芽中，只有实现了这一点才能够谈达到标准，在下属提出疑问或到分配工作时必须要给其适当的指导，以便能使所辖员工明确工作的标准，从而达到管理的目的。
3、尽职尽责，使命令上传下达，合理制订培训员工的方式及方法，激励员工，掌握动态使部门人员能够处于相对稳定的状态上。
中层管理人员的管理要素里为何重点提到培训呢？关键是在部门的日常管理里面，培训能使管理者接近员工，增加沟通的机会，同时以培训的方式将层级管理的意识传达下去，使员工在潜移默化中得到意识的灌输，从侧面上看到，培训能够使员工对工作经验及知识增加，从而推动工作积极性，所以培训能够使人员处于相对稳定的状态上，人员稳定了，管理方能实现。
4、保持客房内各项设施设备处于正常运转状态，开源节流，使所辖岗位始终能够在最低成本的限度上进行日常运作。
客房里的设施设备，如果需要正常运转，其根本性在于定时对其进行维护，如计划清洁，日常维修等等，防患于未然。在每日的巡视及工作中，管理人员必须始终留意所辖岗位的操作隐患，区分正常与非正常的操作，特别是在开源节流的方面上，因受到部门职能所限，客房部的开源工作针对面较少，所以节流成为客房部的首要工作。如何节流？
关键是在日常的运作中，能将部门可以再利用的资源循环利用，将物品及能源消耗控制在最底线，而这一点除了接受上级指示外，更需要中层管理人员合理调配，临场发挥，该项工作作为整体需要，是中层管理人员必须要养成的工作习惯及行为规范。
5、守时守效，以快速高质的工作争取优胜；合理调配员工的工作，使其处于满负荷的工作状态中，监督考勤，确保岗位上的人员能够正常运作。
中层管理人员要想使下属员工能够达到守时守效，首先对自己要进行严格要求，管理者自身无法做到的，很难确保下属人员能够做到，而现时在各方面高速运转的状态中，高质高效是必然因素，所以合理地调配员工工作，作为前提，满负荷工作作为基础，做到了才能达到以上的目标，如果缺少了，则日常运作就很难开展。
五、客房部楼层领班的岗位职责。
1、执行主管的工作指令，并报告工作；
2、检查客房服务员的个人卫生，仪表及整洁情况；
3、了解和掌握本楼层住客的情况及接待要求，督导和带领员工按服务规范和要求做好各项工作；
4、监督所辖岗位物品流量及储存情况；
5、确保领取足够的客房用品，清洁用品及布草；
6、提前掌握vip进店的情况，做好检查及汇报工作；
7、与房务中心保持联系，检查住房、空房、离店房的房间清洁，及时提供房间给前台**；
8、处理客人的需求及投诉；
9、确保房间设备完好，及时做好保修工作；
10、检查及汇报长时间“dnd”的房间；
11、确保客人的生命财产安全，发现可疑人员立即汇报；
12、指出员工在清洁中的问题和需要改进的地方；
13、每日定时定次按规定要求巡视所辖岗位，确保设施设备及区域等处于干净、良好的运转状态；
14、监督员工的表现并培训员工；
15、合理并按要求使用化学药品；
16、清楚填写领班报告及交**。
六、洗衣房领班的岗位职责。
1、执行主管的工作指令，并报告工作；
2、培训员工，使其在最大范围内提高工作效率和质量；
3、注意洗涤原料的控制及使用；
4、做好工作量及机器的使用情况登记，做好**；
5、注意机器的维护和保养，并报告机器运转情况；
6、控制布草流失，及时汇报工作漏洞；
7、监督**房的日常运作，适时提供帮助；
8、监督下属员工的工作，做好考勤。
七、每日交**会（晨会）的要求；
1、准时按标准着装出席；
2、在会上要积极应对，并适时提出对下属的工作要求；
3、在会上总结交**所要提出的问题；
4、在交**会上严肃部门纪律及使用相对应的礼貌；
5、在交**会上激励员工，鼓励员工士气，以使员工能以最好成绩的工作状态投入工作；
6、必要时在交**会上即使分配工作。
八、客房清洁及卫生要求（领班级查房要求，服务员具体程序略）
1、卫生间。
门锁转动是否灵活，卫生间门及沐浴门是否处于开启状态；
门的表面及门柜是否有积尘或变形；
门后的挂衣钩有否松脱；
浴室防滑链是否有松脱或不正当；
浴室镜是否有积尘、指痕、污、水渍或水银剥落现象；
天花板有否移动和松脱；
排气扇有否清洁及运转正常；
浴门是否有污、水渍；
马桶座厕盖板和座板及储水箱是否清洁；
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