xx供电公司2023年95598热点问题通报。
一、概述。2023年，xx供电公司共发生95598热点问题215起，通过对受理的投诉和咨询内容进行统计分析，可以看出用户对涉及电费问题反映最强烈。服务质量16起，占总问题数7.
44%；电费电价类122起，占总问题数56.74%；电能计量类13起，占总问题数的6.05%；业扩报装类37起，占总问题数的17.
21%；故障停电类27起，占总问题数的12.56%；具体明细如下表。
二、原因分析。
一）服务质量问题。
1. 工作人员服务意识淡薄，服务意识较差。工作人员在进行催费时，说话语气较强硬，工作中与用户发生争执，导致客户不满。
2.故障报修后，回访落实不到位。工作人员在完成故障报修后，没有对停电原因对客户进行详细说明，造成省公司95598工作人员在回访时，回访不满意引起工单退单。
3.县公司电网值班室人员服务态度差。计划检修或临时线路故障处理中未按时恢复供电，对停电延长原因没有认真耐心解释，说话粗鲁，引起客户不满。
二）电费电价问题。
1.用户当月用电量突增。造成用电量突增的主要原因有：
一是抄表员抄表不到位，对用户实际用电量没有认真核对，估抄电量，造成往月用电量累加引起电量突增；二是部分商业用电客户，一个户名下装有好几块电能表，住户用电设备增加，引起用电量增加，但其户主对具体用电设备不知情，属正常用电。三是用户使用用电设备不当，由于生产不正常，引起大功率电动机频繁启动，用户在试机和运行期间，不投运无功补偿，引起力率电费升高，造成电费增高。四是用户315kva变压器未安装无功补偿装置，且变压器空载运行，无功考核电费较高，造成用户电费过高。
2.实行阶梯电价后，客户对电价政策不了解。其主要原因有：
一是在实行阶梯电价之前县公司工作人员对阶梯电价政策没有对用户进行详细说明，用户对阶梯电价执行内容不清楚；二是县公司对阶梯电价政策宣传不到位，用户不清楚；三是按照营销工作标准要求，按照用电性质部分用户要执行峰谷电价。由于县公司工作人员对电价政策不清楚，在稽查信息室督办整改后，对正确的电价执行信息没有对客户进行解释说明，造成客户不解，引起热点问题数增加。
3.用户表计出线“张冠李戴”，产生的电费与实际用电负荷不符。其主要原因有：
2023年至2023年用电信息采集工程改造期间，由于县公司工作人员工程监督不到位，造成相邻两户人家电能表出线接线错误，造成用电量计费错误，引起客户不满。
4.剩余电量退补不及时。2023年至2023年用电信息采集工程改造过程中，县公司工作人员责任心不强，没有严格按照要求对用户卡表剩余电量及时系统退补，引起客户不满。
5.客户预交电费不能及时入账。主要原因为：县公司工作人员为提高“非现金缴费比例”同业对标指标，客户预交电费后，由于充值卡不到位，造成客户预交电费未及时入帐，引起客户不满。
6.电费通知单下发错误。其原因为：工作人员在下发欠费停电通知单时只核对了用户名称，对用户详细地址和缴费信息未能认真核对，造成同名用户一个月内下发两次电费通知单，引起客户不满。
7.用户邻里窃电，引起电费增高。其原因为：用电客户邻里间电源引线表后打接进行窃电，造成正常用电客户缴纳两户用电电费。
三）电能计量类问题。
1.电能表故障运行。主要原因为：
用电信息采集建设工程施工过程中，施工人员将损坏的电能表安装现场运行，县公司工作人员对采集调试不成功用户没有认真核对，在接到客户反映后才进行现场核实。经现场核实，用户已正常用电几个月，但电能表未走字。
四）业扩报装类问题。
1. 工作人员装表接电不及时。主要原因为：用户在办理完用电手续后，供电所工作人员在规定时限内未完成对该用户装表接电工作，造成工作时间延长，引起用户反映。
2. 工作人员对业扩报装相关业务流程解释不清楚。主要原因为：
一是由于是申请的临时用电且专用变客户，部分投运后，仍由一部分还在施工，属临时用电，客户只想对投运的部分需要转正式用电，按照相关规定，临时转正式用电必须先销户，但还在施工，导致不能转为正式用电，工作人员向用户解释不明确。二是工作人员在完成用户用电报装受理后，对现场装表接电所需材料没有及时向客户明确，致使客户误以为装表接电材料及进户线等有供电单位承担，造成工单完成时限延长，引起客户误解。
五）故障停电类问题。
1.停电频繁。造成停电频繁的原因主要有：部分地区电网设备陈旧，设备故障率高，供电可靠性差，造成频繁停电。
2.停电时间过长或抢修不及时。造成停电时间过长的主要原因有：
一是由于天气恶劣等原因，如大风、雪天等造成供电系统严重故障，长时间不能恢复供电；二是同时出现多处故障，由于抢修力量不足，加之下雪天车辆无法行走，故障点排查时间较长，对故障点不能及时处理。
3.线路工程改造期间停电通知张贴或停电信息发布不到位、不及时。其主要原因由：
一是工作人员没有按照要求提前7日发布停电公告，对停电范围公布不及时；二是配网工程改造期间，没有对工程进度做合理化安排，施工人员每日工程建设范围不能确定，改造期间用户不在家或对这一情况不知情，给用户造成一定的误解。
4.用户用电设备老化，造成停电。主要原因为：用户进户线绝缘老化，零线与火线之间发生短路，引起安装在用户家中的漏电保护器跳闸，造成家中停电。
5.计划检修或临时停电，未能按时恢复供电。县公司按照检修计划在开展供电线路、变压器等设备春检和秋检等计划检修或处理线路缺陷等的临时检修时，未按照发布的停电公告时间恢复供电，引起客户不满。
6.欠费停电：按照相关规定及供用电合同规定，供电企业提前给用户下欠费停电通知后，用户欠费一个月以上的，供电企业可以停止供电。
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