一、如何处理企业与顾客的关系。
顾客就是上帝，是企业生命的本源。企业是不可以得罪公众的，世界最伟大的推销员乔·吉德拉发明了250人定律：即每个人的背后都会有250个人成为他的影响者。
那么250人之后会有更多的受影响的人。
一次，一位顾客在某饭店吃菜时发现一根头发，他怒气冲冲地找到了服务员，恰逢服务员情绪不佳又冲撞了顾客，顾客于是找经理投诉。
问题与思考]
假如你是经理，你将怎样平息这场风波，消除顾客的火气并仍使他再次惠顾？你是否能从中发现你们饭店的管理尚需加强？服务质量还要完善？事后你将怎样对待那位服务员？
二、远亲不如近邻。
1.上海纺织局第三医院重视与社区沟通。
上海纺织局第三医院为了医治患了癌症的病人，新建了医用直线加速器机房，机房有着良好的防护设备，以防止高能x射线的泄漏。但是，医院料想不及的是当时日本电视连续剧《血疑》风摩上海，剧中女主人公因受辐射而患上绝症的不幸遭遇，给那些居住在机房附近的居民心中蒙上一层阴影。大家都怀疑自己正处于高能x射线的辐射之中。
于是，居民由恐惧到愤怒，奋笔疾书，向区防疫站、区环保局、区人大代表表示**。认为“医院这样做不道德，直线如速器必须停机！”居民们的**引起了医院的高度重视。
然而，要停掉直线加速器是不可能的，当时上海仅有几台直线加速器。每逢医院开机**时，那些被癌症折磨得痛苦万分的病人们，早早就在侯医室长椅上排起一长溜的队伍。况且，医院对直线加速器释放出的高能x射线是有严格防护措施的。
直线加速器机房四周的墙壁是1．2公尺厚的钢筋水泥墙，放置机器的房间有2公尺厚的钢筋水泥墙。因此，开机时很少有x射线泄漏。即使有微量的射线泄漏，对人体也无害。
可是这一切，居民并不了解。为了消除居民心头上的阴影，协调好医院与杜区公众的关系，医院抓住“门户开放、双向沟通”这一问题的关键，采取了一系列公关措施。首先，医院摘下“机房重地，闲人免入”的牌子，请进居民群众，让他们参观了解直线加速器，由医生讲解直线加速器的工作原理和医治癌症的作用，消除人们对它的神秘感。
其次，请区防疫站总工程师重新实地测试，井对居民最怀疑的一堵墙作了技术处理，直至居民感到满意为止。第三，召开居民座谈会。会上，区防疫站总工程师公布了测试数据，有关技术人员介绍了高能x射线的特点及防御方法。
第四，实地走访。院方派出有关人员深入居民家中，对其中一居民反映家中电视机10点钟后图像不清的问题进行实地勘察，结果表明这户居民家中的两台电视机，一台本身有毛病，另一台则是天线选择不当。为了进一步消除居民疑虑，院方请他们到机房，**正在开机时机房内电视机清晰的图像，证明其丝毫不受高能x射线的影响。
并且告诉居民们，晚上10点后院内立线加速器早己停机，所以不存在x射线影响电视机图像清晰的问题。
经过这一系列的公关活动，解开了居民们心头的疑团，他们纷纷表示对医院的理解和支持，为医院创造了一个良好的外部环境。
2.上海染化一厂关心并支持社区建设。
1986午10月3日，上海染化一厂像往常一样，各车间在紧张而有秩序地进行生产。晚上7时许，该厂第四车间要求原料库发送1吨盐酸。原料库接到通知后，立即把盐酸送入第四车间的氯磺酸贮槽。
就在这时，意外的事故发生了，贮槽顶端出现了氯磺酸外溢现象。外溢氯磺酸与水接触发出“噼啪”爆裂声。操作工人马上切断电源，用纯碱中和。
但事故还是发生了。仅仅几分钟时间，***气体已飘散出去，造成东北面的厂区以及与工厂毗邻的居民住宅区较大面积的污染。
不一会儿，近百名激动而又愤怒的居民群众冲进了工厂。他们受到了有毒气体的侵害，有的人中毒症状明显，指责工厂的事故影响和破坏了他们的正常生活。少数感情冲动的人，向工厂办公室内扔牛奶瓶，砸碎窗户玻璃，办公室的办公用具也受到损坏。
一时，厂里的生产秩序乱了套。
厂方高度重视这次事故，运用公关手段，平息居民群众的情绪，妥善处理事故带来的严重后果。首先，他们承担这次事故的全部责任，理解群众的过激行为，并迅速把受毒气侵害比较明显的工人及居民群众送到医院**。同时，积极调查事故原因，针对设备结构不合理这一主要原因，厂部决定投资检修全部设备并改造老设备，以杜绝隐患，保征今后不再发生这样的事故。
此外，对全厂职工进行安全教育和轮训，并把10月3日这一天定为全厂的安全纪念日。每逢这一天，全厂上下对设备进行普遍的安全检查。厂方不仅这样做，而且还及时地把这些情况通报给周围的居民群众。
比如，他们将工厂对事故采取的措施编写成简报及各种宣传资料，送到职工和居民手中。设备修复后，请居民到工厂参观，送给每位居民一份关于如何处理突发事故的安全手册。工厂为挽救这次事故损失所做出的种种努力以及及时的沟通平息了社区居民的愤怒情绪和不安心理。
但工厂并未到此为止，为了进一步融洽工厂与社区的关系，为工厂的正常生产创造良好的外部环境，他们利用工厂一些条件，积极为杜区居民改善生活环境。比如先后为15户居住条件差、住房与工厂围墙毗邻的居民，在安全地带另外建造了房屋，帮助这些居民迁入新居，使工厂生产对其可能造成的危害降低到最低的程度。为居民安装自来水管道，方便其用水，把工厂浴室向居民们开放，向他们发送洗澡票，帮助解决“沐浴难”的问题。
每逢夏季，向居民群众**冷饮等等，从而，更有效地消除了社区居民的不满情绪。感情上与社区公众进一步贴近。
思考题：结合上面两个案例，请分析一个社会组织为什么要重视社区公众关系工作？⑵上海纺织局第三医院和上海染化一厂对社区公共关系工作侧重点有何不同？
⑶结合上面两个案例请归纳一下社会组织协调好社区公众关系工作一般应如何做？3．2023年，美国波士顿公司所属的“神密胶带”公司(mystik tape)，在芝加哥郊外一处人口稀少的北因村，建立了一座分厂。到2023年，该地区逐渐繁荣，成为一个人口众多的住宅区。
这时，这座分厂也发展成为拥有600多名员工，占地七英亩的中型工厂，每年生产一亿平方码的压力胶带，虽然mt公司多年来一直注意胶带生产过程中的污染问题，但生产过程中排放出来的臭气问题，仍然不能得到有效控制。在该厂对面，有一所由公司捐助的中学，长期以来，这所中学在这种遭受污染的环境中生存，学生们常常抱怨该厂不负责任的态度，认为由于受这种臭气的影响，使他们感到呼吸不适。这种状况的持续，自然引起了学生的家长及社区其他居民的不满，他们要求该厂尽快解决臭气问题。
否则，就要诉诸法律。[问题与思考]
面对这种纠纷，企业应采取什么措施？4．如何争取社区公众。
某地有两个经营啤酒的企业a和b。a是国营企业，b是私营企业。由于a管理较死、机构臃肿，经营也不够灵活，所以效益远不如b。
但a厂得到了社区人民的同情：机关、团体等以搞福利等方式买下a厂的啤酒。这样a被挽救了，产品质量也愈来愈好。
b厂却在社区渐渐失去地位，b厂的失误在于它未能与社区内有影响的公众建立良好的公共关系。[问题与思考]
如果你是b厂厂长，你将采取什么样的公关措施来挽回失去的公众，改善你厂与社区的关系？
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