呼叫中心培训资料。
目录。第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案。
a100 – 呼叫中心概况及发展简介。
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
呼叫中心从国外的引入。
呼叫中心的历史。
呼叫中心的定义。
呼叫中心在中国的发展前景。
呼叫中心的发展现状。
呼叫中心在企业中的应用。
呼叫中心的系统架构。
建立世界级的呼叫中心。
呼叫中心从业人员的职业发展。
a110 – 客户服务的 art 艺术。
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户**时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
人体工效学。
与客户建立相互信任的关系。
与客户创造和谐的气氛。
匹配。 同步与引导。
满足客户的需求。
了解客户的需求并加以判断。
确认需求的方法。
制订行动方案。
a120 – 高效的**沟通技能。
u 授课时长：5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的**礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住**交流的主动权。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
**交流的五个原则。
倾听技巧。
倾听的技巧。
倾听的层次。
倾听的反馈。
积极的语言表达。
有效的客户引导技巧。
封闭式问题。
开放式问题。
复合式问题。
a130 – 呼入**/客户服务**的处理。
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入**时步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
客户服务代表的责任。
呼入**处理具体流程。
呼入前准备。
开场。 探寻客户需求。
提供解决方案。
结束**。
跟进。a140 – 呼出操作及流程。
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听**时的态度，以及处理呼出**的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出**的特点进行有序的**处理工作。
u 适合对象：**营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：
识别客户的态度。
呼出**的具体处理流程。
呼出前的准备工作。
有效地开场。
探寻客户的潜在需求。
提供解决方案并进行说服。
结束**。
跟踪用户。
a150 – 压力及情绪管理。
u 授课时长：6小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
认识情绪和压力。
情绪及压力定义。
压力**分析。
压力的形成过程及征兆。
缓解与管理情绪压力。
纾解压力、坏情绪的方法。
管理压力的技巧。
a160 – 客户服务之路。
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：
客户服务之道。
超越客户期望的理解。
如何补救失败的客户服务。
客户服务进化论。
客户关怀之道。
a170 – 客户投诉处理。
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉**并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲： 投诉处理的原则和策略。
投诉的定义。
客户投诉的原因。
投诉处理中的难点。
投诉处理的原则。
公司利益与客户利益平衡（讨论）
投诉的类型分析和基本处理技巧。
客户投诉的4大类型分析。
有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）
安抚客户的标准话术练习。
投诉处理中正确心态的准备。
投诉处理的分析工具。
如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略。
持续的投诉技巧提升方法。
外呼中投诉受理的技巧。
外呼中投诉的特性。
外呼过程中投诉的受理技巧。
关于外呼项目本身的投诉处理策略。
案例分析（呼入、呼出投诉案例）
a180 – 有效的沟通。
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
电信呼叫中心营销精神培训
随着产品的不断进步，在企业之间的竞争趋向去服务的竞争的同时，很多呼叫中心也在不断提供多元化的服务，而且众多呼叫中心也在随着产品的进化而由成本中心向利润中心转化，因此很多呼叫中心都在不断的提倡培养员工的营销意识，其中也有很多的呼叫中心专门成立了外呼营销中心，即 营销中心。电信呼叫中心营销精神培训课程信...
呼叫中心培训心得体会
在这次呼叫中心课程的培训中，我知道呼叫中心是一种处理大量打入和打出的 并提供销售市场 拓展客户服务技术支持或其他特定信息的服务部门。也清楚了呼叫中心的基本流程有4种用户拨打统一的号码，语音提示 接入相应的数据库 获取相关服务。呼叫中心对就业的意义是中国的呼叫中心可以容纳4500万工作人员，至20xx...
呼叫中心培训心得体会
一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。接下来是为您整理的呼叫中心培训心得体会，希望对您有所帮助。对于客服呼叫中心来说，培训是一项比较重要的工作，因为客服代表的服务水平直接反映了公司的服务质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业...