国家职业技能鉴定培训教程。
高级客户管理师国家职业资格一级技能知识。
广东省职业技能鉴定中心组织编写。
叶卫东颜瑶章张润琴等编写
林启德、张士泽等主审。
一、客户服务的战略优势。
无论制造还是渠道，**链中的任何企业都不能低估“服务”所带来的战略性的盈利和竞争优势。通常，企业更加关注的是产品。他们非常重视产品设计和质量，但对售前和售后服务却没有给与足够的重视，甚至，把它们看作是一种无效的成本。
他们关注的焦点主要有()多大的成本；()服务清单上的**。希望服务能够带来直接的盈利。这一观念与做法只能带来短期的效益，结果是赶跑了客户。
“服务”的战略性价值在于提高客户的忠诚度，包括：()新的战略优势；()新的市场优势；()新的成本优势。
一）服务的战略性应用。
提高销售量能够扩大企业的市场份额，但只有提供有效的服务才能帮助企业提升战略性的竞争地位，幸免于陷入同质竞争和**战的泥沼。下面让我们来分析一个医疗用品**商的案例。
这家企业向客户提供包括订单、库存管理和产品配送的一条龙服务，一种早期的系统。这一服务不仅提高了企业的竞争地位，更重要的是加强了与客户之间的长期合作关系。
过去，这家医疗用品企业以**策略向医院采购人员销售商品。它与医院的高层管理者的沟通非常有限。然而，对于新服务来说，对医院成本和运作具有重大影响。
因此，企业高层管理者必须与医院的高层决策者在服务开发和销售流程方面有更广泛的对话。这样，相互信任的关系自然就形成了。
更重要的是，一旦确定了新的服务，就有效地对企业的竞争对手设置了壁垒，他们很难再与医院的高层建立同样的关系。简单地销售更多地商品永远达不到这种战略优势。
在开发新服务的过程中，提出了一个问题，就是是否应该通过新系统分销竞争者的产品。可以预见得到，竞争者会持反对态度，但是医院的们会要求他们这么做，不然的话他们就会丢掉这单生意。有趣的是，企业自己的产品经理也强烈地反对使用新系统分销竞争者的产品。
他们认为，新服务应该用来推动他们自己的产品销售。
然而，企业的不考虑产品经理的反对意见。这不失为一种明智之举。他明白企业与医院所建立的新的战略合作关系会为医院创造新的价值，加深客户理解和信任。
他明白，长远来看，这将会使企业成为最后的胜出者。事实上，这很快就取得了意想不到的效果。
在提供服务的同时，企业被安排在医院内部的作业人员与主要包括医生和**在内的医院工作人员形成了紧密、日常的工作关系。事实证明，这些医生和**在产品的选择中起到非常重要的作用。这样，在对客户理解和信任的基础上，自然就对竞争对手的渗透形成了障碍。
结果，销售增长了，甚至是最难渗透的客户市场都取得了突破。
新的服务为医院和医疗用品**企业双方都带来了重大的成本节约。对于前者来说，这是意料中的，但对后者来说，这无疑是一个惊喜。对于医院用品**企业来说，他们意想不到的成本效益主要来自三方面。
首先，减低了配送成本。以前，为了满足客户不规则的需求，该公司平均每天向一个医院客户的递送大约达次，而其中又包括几次都是不赚钱的销售。第二，该公司能够稳定医院客户的定购模式，进而能够极大地改善工厂生产排程和配送中心的效率。
第三，由于该企业获得了对医院内部库存点的控制，它能够向医院的各药房交叉供货，合理分配产品供给。这使他们能够极大地削减安全库存，实现重大成本节约。
二）客户服务的战略性管理。
通过提供合理服务以提高产品销售已经获得企业的共识。更关键的是如何发挥客户服务的战略性作用。以下是进一步挖掘客户服务潜能以及客户服务管理战略性的基本要素。
相关服务能够改变一个企业的基本战略定位。这对于生产商品化产品的企业来说尤其重要。对服务做出周密的设计，产品经理能够把客户的决策流程向上游拉近。
这就使他们能够对顾客的产品选择产生重大的影响。某些服务，例如，使一个企业能够有效地把竞争对手挡在它的客户大门之外。该医院企业的例子就证明了这一点。
有意思的是，在这一过程中，新服务所造成的改变越大，效果也随着增大。
产品经理可以利用相关的服务推动客户的业务变革，开辟新的价值源泉。例如，该医疗用品**企业推出服务后，利用配送服务支持医院的分布式的门诊网络发展，共同拓展业务。
把相关服务与企业的客户规划和客户管理流程进行集成非常重要。对于某些服务来说，服务自身的性质有助于与客户的管理者建立起关系和信任。一旦形成这种信任关系，他们自然就会影响到客户的产品选择。
要警惕不要把服务的开发和**简单地当作又一个利润中心，而要以更长远、更具战略性、竞争性的视角来看待服务。
**商还必须要准备好向那些不“适合”接受他们所提供的服务的企业(例如，地理位置的因素)客户说“不”，即便他们是你的优质顾客。
通常，相关服务的成本不会导致总成本的增加。拿上文所举的医院用品**商的例子来说，虽然由于提供服务，增加了成本，但是这些成本远远不及在产品交付、物流、生产排程、安全库存等领域带来的成本节省。并且，除此之外，系统还帮助增加了销售。
作为一个产品经理来说，相关客户服务必须是他们要考虑的一个重要因素。运用的好，他们就能够提供高效、持久的客户战略管理，并能够获得成本节约优势。不仅如此，他们还能够带来产品销售的大幅增长。
战略的基本特点是突出产品为客户所看重的某一方面的特定功能，力求在为客户所重视的产品性能的某一方面独树一帜，以便增强企业产品的竞争力。实施差异化战略需要支付额外的成本，这种成本有时很昂贵。要想获取有别于竞争对手的差异，便必须增加成本，以追加成本为代价。
判断差异化战略成败的标志之一是实现差异化所增加的收入是否超过为此而追加的成本。实施差异化战略的企业必须通过降低不影响产品性能的成本，力图保持与竞争对手相近的成本，使企业能够以较低的成本维持产品的差异性。
不论企业采取何种战略，成本问题始终是企业战略制定、选择和实施过程中需要考虑的重点问题。如何利用成本战略为企业赢得成本优势和竞争优势，是企业战略管理的重要内容，也是成本管理的重要内容，构成了战略成本管理的重要内容。
降低成本的根本途径是改变成本发生的基础条件。日本学者清水的论述较为清楚地反映出了这种观点的思路，他认为，企业存在两种成本结构的成本降低：
）尚未使成本最低化的成本结构；
）已经使成本最低化的成本结构。
前者主要是由于众多的非效率因素存在，故一般通过“技术选择”来降低成本；对于已经达到成本最低化的成本结构，其成本的进一步降低仅仅依靠现有的技术则无能为力，因而还必须借助于知识创造或者说是技术革新来求得成本降低。为选择达成目标成本的技术与投入的最优组合，应根据需要伴随着成本降低的技术。
从成本管理的角度看，成本管理存在一个目标体系，这个体系包含三个层次：
第一，降低成本。其中又分以生产过程、业务进行过程为焦点的成本降低措施和以企业为焦点，以改变成本发生的基础条件为措施的成本降低。
第二，利用资源、成本、质量、数量、**之间的相互关系，配合企业尽可能获取最大利润，包括通过节约稀缺资源增加产量。
第三，通过成本管理配合企业的战略选择与实施，通过获取成本优势帮助企业取得竞争优势。
三个层次之间的主要差别在于考虑成本问题的视角不同。第一层次以企业内部为视角，以降低成本为核心；第二层次以企业内部为主要视角，考虑到成本质量数量、**、供求等相关因素之间的关系，以利润为取向；第三层次以企业与环境、企业与竞争的相互关系为视角，以企业的长期发展和竞争优势为重点。在这三个目标层次中，都贯穿着降低成本的要求，都不排斥成本降低的重要性。
一）如何建立差异化服务战略。
随着市场竞争的日趋激烈，竞争对手间的产品、服务和竞争手段越来越同质化，固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高，已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化，并顺应其变革更新，突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度，还要求保证处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得客户满意度。
对多数企业而言，客户最为关心的是：能够在自己想要购买的场所随时可以购买、享受到同样品质的产品和服务。然而除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求，特别是在区域文化差异性较大的市场，这种对产品和服务的差异性尤为突出。
正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，针对不同的市场结构、不同的客户对象，根据所处的环境、自身的目标及竞争对手的情况等因素，企业才能制定出成功的客户服务战略，由此以客户为导向的全新营销模式——差异化服务战略应运而生。
二）什么是差异化服务战略
差异化服务战略在内涵上主要包括由以下几个方面营销革新观点：
·在营销战略构成上，将形象营销、概念营销、关系营销、服务营销、信息营销等营销模式融为一体。
·在管理模式上，是自外而内的平行沟通与自上而下的短平垂直管理相结合的互动式管理模式。
·在执行运作上，实行对特定客户群的项目运作责任制。
·在组织构架上，除原有营销部门（如市场部、策划部、销售部、公关推广部、客户服务部等营销部门）外，必须着重建设信息情报部门、培训部门，并采取流程化管理，以顺应其全新的营销理念。
因此，差异化服务战略是企业运用新知识、新方法整合配置企业内所有资源，整体设计企业的科技力、资本力、生产力、文化力、组织力等诸多方面的管理体系，将组织理念、行为、产品、服务及一切可感知的形象，实现统一化、合理化、标准化与规范化，使之成为能够认知、辨别、评价企业最终服务质量的依据，是促成潜在客户购买企业产品，培育客户忠诚，并使企业在经营与竞争中赢得客户的有力手段，是企业塑造核心竞争能力、对内对外相互沟通衔接的经营战略体系。
三）建立差异化服务战略的步骤
建立差异化服务战略由了解客户需求、设计价值定位、产品方案、制定详细的客户群产品方案、实施产品方案、制定沟通计划等五个顺延的、闭环的步骤促成。
高级项目管理师 一级项目管理师 考前重点知识复习大纲
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项目管理高级管理师培训知识要点
1 it服务管理是一套协同流程，它根据服务级别协议提供量化的it服务。2 it运维服务主要包含的内容 运维时间，级别，人员，不现定的法律约束，需求规范，说明文件。3 服务合同主要包含的内容 服务内容 时间 需求 内容与级别。运维的服务流程 服务台 突发事件记录 问题管理 变更管理 配置管理 发布管理...