课文参考译文Unit

unit 2partⅱ

如何成为称职的前台工作人员。

前台是客人与宾馆接触的第一个部门，不仅是宾馆对外展示自己的窗口，也它的神经中枢。因此，前台工作人员应该比任何人都了解宾馆。

客人对宾馆的第一印象和最深印象都是在前台形成的。因此，前台工作人员应该出色履行客人登记、房间分配、行李分发和信息咨询等职责，并为客人办理入住/退房。宾馆要实现自己的目标，前台工作人员的工作效率和性格至关重要。

要记住所有客人的名字、邮政编码、**或传真号码，以及宾馆内部各部门的主管并非易事。与此同时，前台工作人员还得记住客房类别和支票汇率。

在宾馆的日常工作中，有些客人还有可能提出其他问题，需要你关注和解释。为了营造宾至如归的氛围，前台工作人员应能及时知晓客人的要求、随时做好准备解决客人的问题，并努力确保客人对服务满意。此外，前台工作人员海英提醒客人遵守宾馆的限制规定。

称职的前台工作人员必须聪明伶俐、衣着整洁、灵活善变、举止优雅、知识丰富、能写会算。最重要的是，必须能热心真诚地为顾客服务，时刻准备着向顾客伸出援手。只有全体员工携手并进，为客人提供高效率的服务，博得客户满意，酒店才能取得更好的经济效益。

partⅲ宾馆前台工作人员分类。

在宾馆前台工作的人员分为三类，即前台预订员、前台收银员和前台经理。预订员的主要职责是处理预订流程，亦即负责处理客人提出的所有与客房预订相关的要求。具体包括：

确保预订卡片填写准确、分发房间、**、询问支付方式、将客人和住宿信息送达宾馆的其他部门。与此同时，预订员还需细心、乐于助人，并密切配合其他部门的工作。

收银员负责受理退房，包括收取房费并将最终的交易记录录入电脑，以及确保餐费、**费等账单已并入准确的账户。收银员应能处理多种支付方式，如现金、信用卡、个人支票或旅行支票；并遵循正当的支付程序。

前台经理负责监督前台工作人员。他/她掌管各类前台职位，确保标准操作流程顺利实施；排定前台人员工作时刻表、根据工作量分配工作任务、管理前台费用预算和核对银行账户。有时还需提醒所有员工遵守支票兑现政策和信用政策。

他/她必须高效周到地解决各类问题。此外，他/她应该能识别所有的贵宾并协助他们获得贵宾待遇。

总之，前台工作人员应该对所有的客人一视同仁，热情接待。他们应密切合作，一起为客人提供最好的服务，为宾馆谋取最大利益。