营业厅内部管理制度

为保障公司企业精神、业务、服务等方面严格按照公司要求规范化实施，现拟订本制度。

适应范围：杨家坪经营部服务组成员。

第一部分现场管理人员管理制度。

一、现场管理人员（包括专管人员）应按规范认真完成《营业厅日志》、《营业厅现场巡查记录》的填写及《营业厅现场用户投诉记录本》、《营业厅投诉记录跟踪本》的审核签字。

二、每天组织班前会（有中班，则应在中班员工上岗前10分钟组织员工班前会传达重要通知）；每周组织员工召开周例会（由值班经理、销售管理及专管人员轮流安排会议，其他值班经理协助组织），对周问题、周重点业务通知等进行传达，并提前将会议内容及会议安排交大厅经理审核。

三、仔细阅读、消化当期业务通知；业务通知下发后３６小时内必须进行传达，（对紧急业务通知应立即传达）大厅经理对下发时间超过36小时的业务通知进行不定时抽查（抽查参人，有二人不知晓，视为未传达到位）。

四、营业厅管理人员(值班经理。销售管理),应随时在现场对员工的服务及销售过程进行监控，确保前台严格按照公司要求执行；将不符合规范的行为记录于《营业厅现场巡查记录》，员工签字确认。

巡查内容主要包括：知识库的运用、ｄｍ单（业务台及资料架）的放置是否规范、桌面是否整洁、主机上是否有杂物；营业前迎宾规范、员工仪容仪表、微笑服务、双手递接、五声服务、唱收唱付、离席等是否符合相关规范。

五、现场管理人员定期将〈服务周报〉、〈月考分析〉、〈客户留言〉分析以书面形式按时提交大厅经理；无库管人员的营业厅，现场管理人员定期将维系挽留报表（每天）、盘点表（半月）按时交至大厅经理处。

六、完成领导交办的其他任务。

考核办法：1、对以上事务任意一项未执行到位的，以1次/1分扣除当月绩效得分；月累计3次以上者，当月绩效考核为基本称职；月累计5次以上者，当月绩效为不称职。

第二部分前台营业员管理制度。

一、营业指标。

一）任务量分解：以当期公司下发3g号卡、维系挽留及宽带新增任务量为依据，分解至营业厅各员工。

二）考核制度：

1、根据《营业厅绩效考核方案》，对完成情况进行绩效考核；

2、根据当期任务量完成情况，制定现场考核方案；

三）奖励：

1、每月评出一名销量明星（范围为所有营业厅），给予现金奖励；

2.根据公司绩效考核制度进行绩效加分。

二、现场巡查。

1、岗前：全体员工于早晨9：10、晚班１３：

20前整理好仪容仪表，准时参加班前会；仪容仪表规范参照公司统一ｉｖ形象执行；岗前５分钟准备好上岗所需资料（业务受理单、缴款单、发票、零钞等），值班经理检查宣传资料等宣传陈列，以符合公司规范为标准；全体营业员提前３分钟起立迎宾。

2、上岗期间：营业员为用户服务过程中，严格按公司相关服务规范要求执行。

3、离岗：整理台席，关闭工号，关闭电脑及切断电源（停止营业后）。

考核制度：1、现场管理人员巡查不符合规范者，准确记录于《现场巡查记录本》中，按违规1项扣绩效分1分；

2、每月评出一名服务明星，现金或物质奖励＋绩效加分的形式进行奖励。

三、业务通知执行。

1、未按公司当期业务通知执行，扣除绩效分1分；

2、抽查业务通知不知晓者，以1次/1分扣除当月绩效分；

四、业务差错及用户投诉。

1、员工对当天所办业务进行仔细复查，若营业厅检查，对未产生投诉的业务差错，进行2元/户扣罚；

2、对产生投诉的业务差错按分公司每月扣款进行现金考核。

3、以月为单位进行核算，差错率高于3%者，高出的部份以公司考核要求进行扣发，差错3元每户，差单5元每户；

4、以月为单进行核算，差错率最低且无用户投诉者予以50元奖励。

五、劳动纪律。

1、完成领导交办的其他任务；

2、迟到，按公司管理规范执行；

3、事假，直接上报公司（提前3天填写请假单，经大厅经理批准后方可请假）；

4、调班，提前填写调班申请，经值班经理批准后方可调班；

5、早退、遛班、无故不参加周会，以20元/次进行扣罚；

6、年休需提前一个星期进行上报。