三明移动大田分公司建山营业厅。
近年来，在各级公司、各有关部门的正确领导下，建山营业厅坚持以“追求客户满意服务”为宗旨，以倡导便捷服务、满意100为主题，创新服务精神、转变服务理念，将班组管理贯穿于营业厅工作的每个环节，取得了显著成效，有力推动公司持续、健康、快速发展。回顾近年营业厅班组管理历程，我们的体会主要有以下几个方面：
一、以客户满意度为首要职责，树立良好风貌，把服务标准做“高”。服务好一个客人容易，服务好不同的客户却是难事。怎样以良好的心态去服务每一位客户？
建山营业厅的姑娘们常说：要树立良好的精神风貌，才能体现服务的高标准。
一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。严格按照营业厅级别管理文件要求，对营业厅的门头、标志牌、形象墙等进行统一布置和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设置了积分礼品展示柜、产品维修区、业务受理区、自助服务区、全球通vip业务服务区等区域，并统一制作精美的区域指示牌；同时，提供电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离。作为营业厅门店形象的重要组成部分，营业厅要求营业员统一淡妆上岗，先后举办了营业员服务礼仪、化妆等多场培训，做到内外兼修，提升了营业厅外在形象。
二是抓紧业务练功，增强员工业务素质。技能和知识要通过学习获得，学习是团队不断进步的血液。营业厅一直致力于营造深厚的自主学习氛围，打造学习型班组。
我们制定了《建山营业厅服务规范》，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础。为了加强服务工作，营业厅在每天的班前会中增加了营业人员“四声服务”、“主动推荐”、“离席规范”等服务规范的现场模拟强训，通过反复强化训练，帮助营业员培养良好的服务习惯。除了每日班前会进行业务学习外，还坚持每周两次的集中业务培训，每月进行一次岗位技能考核，不定期对营业员的微笑、站迎、用语、举止等服务礼仪及业务推荐能力进行测评，成绩不好的人员重新再考，直至全面掌握，每次的考试成绩均与月绩效考核挂钩，以此提升营业员的服务技能和意识。
三是以满意度为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，营业厅制定了《分品牌服务标准》，针对全球通、动感地带、神州行等不同品牌，明确了不同的服务规范。在日常服务中，每个员工针对青、中、老客户实行不同的服务办法，我们称之为差异化服务。
在做好差异化服务的实践中，我们还总结出了一看、二问、三介绍的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。
二、以客户满意度为首要信息，通过建章立制，把服务作风做“好”。“没有规矩不成方圆”，我们通过建立健全各项规章制度，并严格落实，以制度促进作风良性发展。
一是严格执行首问负责制。在统一的首问责任制的基础上，先后推出了建山营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；针对全球通、动感地带、神州行等不同品牌的投诉，明确了不同的办结时间和反馈时限，以服务时限促进首问负责制的落实。在监督方面，将每位员工的姓名、**、工号统一对外公开，通过短信、评价器、意见箱等方式，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务。
二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理，制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价（包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等）等相关管理条例和制度。同时对前台引导、信息收集、台席职责等做了详细明确的规定，通过绩效规范营业员服务作风。
三是服务明星评选制度。榜样的作用远胜于说教。我们按照省市公司服务明星评选标准，制定了《大田建山营业厅积分奖励方案》，通过口头表扬、绩效考核加分、休息日奖励等奖励方案，将奖励结果作为服务明星评选的依据，每月都进行业务达人、服务明星的评选，并建立服务质量排行榜，从不同层面激发员工战斗力，通过团队评比带动个人能力的提升，形成了"比、学、赶、帮、超"的积极氛围。
三、以客户满意度为首要尺度，坚持创新发展，把服务水平做“强”。社会及广大消费者对服务行业的高要求，给营业厅的服务带来严峻考验，我们自加压力，积极创新，坚守“巧”、“优”、“合”三个字，将服务水平向“强”发展。
一是以“巧”促进水平提升。坚持以创建全市“服务明星班组”要求自己，以“巧”促进服务水平提升。我们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒；通过在柜台服务牌背面装小镜子时刻规范；通过比较分公司巡检员拍摄的每个人服务的**促进步。
我们还注重服务的语言，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、唱收唱找声、走有送声”四声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用；办理彩铃的用户，有免费试听服务……
二是以“优”实现“零”发展。在服务上，追求“零距离”：我们推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离；同时，我们还组织参与了“科技下乡”、走进社区等活动，为客户提供面对面的“零距离”服务。
在业务上，我们追求“零缺陷”，开辟了新业务体验区、个性化服务区等功能区，配备了免费自助打单、产品展示柜等业务专区，最大化宣传产品；此外，我们强调“走进营业厅的无论是不是移动客户都是我们的客户，都要热情地待。工作上，我们追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。
三是以“合”打造团队精神。班组凝聚力、向心力是搞好营业厅服务工作的强大后盾。为此，我们把营业厅班组文化建设摆在突出的位置，鲜明地提出了“用心沟通，锐意进取”的班组精神和“激情工作，快乐生活”的班组理念，以“诚信、积极、主动、进步、超前”来引领班组成员的价值观。
在建山营业厅，“服务三步曲”、服务标准、基本规范醒目上墙，业务旗手、服务明星赫然展示，业务导航、服务案件共享、图书角打开的是一扇“学习之窗”，检查评比结果公开栏打开的是一扇“警示之窗”，“员工成长树”开启了一扇“教育之窗”，“我们的历程 - 荣誉展览”开启了一扇“激励之窗”；还有一面镜子照出“客户眼里的你”，一块飞镖靶环直观诠释“生命在于运动”，等等。小小文化之墙角，却折射出了中国移动“正德厚生，臻于至善”的大理念和服务第。
一、顾客至上的大境界。
总之，加强营业厅班组管理是一项综合性工作，建山营业厅围绕“追求客户满意服务”，通过树立良好风貌、建章立制、创新发展，把服务标准做高、把服务作风做好、把服务水平做强，有力推进了营业服务工作迈上新的台阶。当然，在工作中还存在着一些问题和困难，建山营业厅将以本次培训为契机，主动掌握省市公司的先进管理知识，认真学习兄弟县市公司的优秀经验，进一步深化服务理念，创新服务举措，打造一支更加精良、更加高效、更加卓越的服务团队。
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