港联物业(天津)****。
品质管理部。
工作手册 版本号： b
修改状态： 0
受控状态。受控编号。
批准。2023年10月1日发布2023年10月15日实施
地址：天津市河西区友谊路5号北方金融大厦10楼c座邮政编码：300201联系**：022-**
目录。1 品质管理部工作目标glwy-q1-001
2 品质管理部架构图glwy-q1-002
3 岗位职责glwy-q1-003
4 检查考核测试样本glwy-q1-004
5 管理中心内部检查工作规范---glwy-q1-005
6 物业管理服务质量检查规范---glwy-q1-006
7 客户财产控制规范glwy-q1-011
8 清洁服务控制规范glwy-q1-007
9 绿化服务控制规范glwy-q1-008
10 安保服务控制规范glwy-q1-009
11 工程维护服务控制规范glwy-q1-010
12 服务状态的标识控制程序---glwy-q1-012
13 咨询管理人员考核办法及标准---glwy-q1-012
顾客投诉处理规范。
1 部门工作目标。
1.1 品质目标：
1.1.1 内审员培训合格率达100%；
1.1.2 组织内部审核的完成率100%；
1.1.3 客户综合满意率85%；
1.1.4 不合格项整改验证率100%。
1.1.5 有效投诉处理及时率100%（五个工作日内答复处理意见）；
环境目标和指标（详见《质量环境手册》）
2 组织架构。
说明：1. 品质监督员从各部门和管理中心抽调。
平时从事本职工作，根据品质部制定的检查计划，在月度检查时负责按照检查表的安排到各项目或部门进行各项工作的现场检查。监督员原则上不检查本部门或项目的工作。
3 岗位职责。
3.1部门工作职责；
3.1.1直接上级：总经理；
管理权限：总经理委托，行使对公司品质体系覆盖的所有部门的工作和服务全过程的品质管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；
3.1.2主要职能：
1) 负责组织品质管理、品质检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；
2) 负责组织编制月度服务质量检查、提高、改进、管理、计量管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种质量纠纷；
3) 负责建立和完善质量环境管理体系。制定并组织实施公司环境质量方针和目标，健全品质管理网络，制定和完善品质管理目标负责制，确保服务品质的稳定提高，并通过iso9000&iso14001认证复审；
4) 配合人事部抓好全员品质教育工作。定期组织质量监督员、管理人员、各级领导、客服人员、维修人员、操作工等不同岗位的品质教育培训，强化品质管理，提高公司全员品质意识和品质管理水平。
5) 负责对公司各部门的工作和服务品质进行监督、检查；
6) 负责公司品质事故的处理。牵头组织服务投诉、索赔等品质事件的调查、分析、仲裁、协调各种品质纠纷，并明确的提出处理意见。一般质量事故，由本部全权处理；重大质量事故，本部提出处理意见，报总经理办公会议讨论，经总经理签字同意批准后，下文处理；
7) 负责收集服务质量资料。定期或不定期的进行市场调查、业主满意度调查，及时撰写品质市场调查分析报告，提出改进意见和建议，为公司领导决策提供依据；
8) 负责定期进行品质工作汇报。定期在年、季、月度的公司会议用口头或书面汇报，对于重大品质事故，组织专题分析会集中汇报。
9) 参与公司新开发项目的标前评审、服务外包项目的合同（或修订）评审工作；
10) 配合公司各项目的应急准备和响应计划的制定及可行性的应急演练。
11) 按时完成公司领导交办的其他工作任务；
3.2 物业总监。
3.2.1上级：总经理。
3.2.2具体负责公司质量环境管理体系运作工作，全面贯彻公司的质量环境方针、质量环境目标，定期书面汇总相关工作情况上报；
3.2.3负责组织制订和安排内部品质审核计划和管理评审计划；
3.2.4就与环境管理体系有关的事宜负责内、外部联络，以提高品质/环境管理体系的有效性；
3.2.5负责组织各项目定期内部质量检查及不定期的安全、品质大检查，提出改进意见，负责纠正措施的验证；
3.2.6监督各部门对不合格服务的原因进行调查及实施纠正和预防措施，以保证品质管理体系的有效性，并负责实施对重大品质事故的调查和处理；
3.2.7协助对各部门/项目品质管理工作中的不合格服务项组织制定纠正、预防措施并跟进验证；
3.2.8汇总环境因素，组织有关人员评价重大环境因素；组织环境目标、指标和环境管理方案的制定、分解、检查与实施；
3.2.9完成总经理交办的其它工作。
3.3. 工程经理。
上级：物业总监。
3.3.1全面负责公司在管项目的工程技术指导工作；
3.3.2检查、监督和指导各项目的供电、给排水、电梯、消防设备、通讯监控、公众装修环。
境等工程系统的管理工作；向部门总监提交各项目的设备长远的保养计划；
3.3.3整合公司工程管理技术与人力资源，开源节流；
3.3.4负责初审各项目年度预算中涉及工程管理方面内容，审核各项目在预算范围内的工程物料采购清单；
3.3.5协助项目处理重大工程维修、维护工作；
3.3.6监督各项目工程管理的规范化、制度化运作情况并定期汇总报告；
3.3.7协助项目拓展部的市场开发工作，就物业管理方案的工程管理部分提供专业性意见或建议，并根据工作需要参与考察、洽谈工作；
3.3.8定期收集市场相关信息并整理、汇总上报（含同**况、市场新技术、新发明等）；
3.3.9协助部门总监开展对外业务，参加各种技术交流，努力提高工程管理和业务水平；
3.3.10协助人事行政部制定工程岗位技术培训计划、编制培训教材，以提高专业技能和管理服务水准；
3.3.11实地检查下属员工维修保养工作品质与工作效率，发现问题及时采取纠正措施；
3.3.12完成部门总监交办的其它工作。
3.4 保安经理。
上级：物业总监。
3.4.1统筹公司在管项目的保安事务管理工作；
3.4.2协助人事行政部对保安人员的招聘面试工作，了解新入职员工的工作表现并及时知会人事行政部；
3.4.3协助人事行政部制定保安岗位技术培训计划、编制培训教材，以提高专业技能和管理服务水准；
3.4.4 定期检查各项目的安全管理工作，加强各级员工的安全防范意识；对重点部门采取一定的措施，发现问题及时与有关部门联系，随时整改；
3.4.5 不定期检讨各项目保安工作设置与编排的合理性并提出书面报告；
3.4.6 规范保安工作管理，定期汇报各项目保安管理工作情况，对存在的问题及时提出整改建议，并跟进整改工作进展情况；
3.4.7 指导各项目认真做好消防、监控中心的值班监视工作，对缺损、夫灵、故障等的消防设备设施要尽快通知有关部门补充、维修或更换；
3.4.8 项目辖区内发生治安、灾害及刑事案件时，应立刻赶赴现场，保护现场，配合公安部门做好调查、取证工作；
3.4.9 协助公司组织重大或对外活动时保安人员的调配工作及现场指挥工作；
3.4.10 做好重要来客及领导的安全保卫工作；
3.4.11 定期对各项目保安主管的工作予以指导及评估；
3.4.12 完成部门总监交办的其它工作。
3.5 品质经理。
3.5.1负责品质管理、品质检验标准等管理制度的编写、修订工作；负责公司质量环境文件和记录的管理工作；
3.5.2负责编制月度服务质量检查工作计划。并组织实施检查；
3.5.3协助质量检查组根据检查结果，向被检查单位开具《整改通知》和《不合格报告》。并上报物业总监签发。
3.5.4验证各单位对《不合格项》纠正措施的实施情况，并形成记录，向上级汇报。
3.5.5对管理中心的自检工作进行指导和监督；
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