酒店前厅部各岗位职责

发布 2019-08-04 00:11:00 阅读 6886

一、前厅经理岗位职责。

一)岗位名称:前厅经理。

二)直接上级:客务部经理。

三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班。

四)岗位职责:

1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。

2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。

3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。

4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。

5、处理领班工作中遇到的问题。

6、控制前台的对客服务质量控制,保证日常运转工作正常。

7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完成部门经营目标。

8、负责宾客信息的收集反馈,向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。

9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。

10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。

11、协调所分管班组内部的对客服务工作。

12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。

13、做好与酒店各部门的沟通协调,促进对客服务工作。

14、与长住宾客联系沟通,征求其对酒店服务工作的意见和建议,反馈给客务部部经理,并在部门内部加以改进。

15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告,提出具体修改意见,控制成本费用。

16、对分管各班组领班进行综合评估,提出具体奖惩意见。

17、根据工作需要,合理调配所辖班组领班。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

二、前台领班岗位职责。

一)岗位名称:前台领班。

二)直接上级:前厅经理。

三) 直接下级:接待员(含商务楼层)

四) 岗位职责:

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题,向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的**本,督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

三、礼宾领班岗位职责。

一)岗位名称:礼宾领班。

二)直接上级:前厅经理。

三)直接下级:礼宾员、门僮、机场代表。

四)岗位职责:

1、参加前厅经理召开的每周工作例会。

2、召开班组的班会及班后会,工作指令上传下达。

3、督导检查本班组的服务质量,确保礼宾工作符合酒店要求。

4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划,负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。

5、建立员工的业务档案,做好考核评估工作。

6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。

7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。

8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。

9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。

10、合理安排员工带房,送留言等工作。

11、与团队协调关系,使团队行李顺利运送。

12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。

13、指导并协助礼宾员对客服务工作,保证宾客能得到及时的行李服务。

14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作,确保正常对客服务使用。

15、检查**本和备忘录,督导员工完成未尽工作。

16、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

17、完成直接上级交办的其它工作事项。

四、商务中心领班岗位职责。

一)岗位名称:商务中心领班。

二)直接上级:前厅经理。

三)直接下级:商务中心文员(含商务楼层)

四)岗位职责:

1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。

2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。

3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。

4、负责分派所分管班组员工的具体工作。

5、负责所分管班组员工的排班。

6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。

7、负责对跟班的新员工进行现场指导。

8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。

9、处理当班员工工作中遇到的问题,向前厅经理汇报。

10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。

11、掌握客情及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。

12、督促分管班组员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。

13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。

14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。

15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。

16、检查所分管班组的**本,督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。

17、收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。

18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

19、完成直接上级交办的其它工作事项。

五、接待员(含商务楼层)岗位职责。

一)岗位名称:接待员(含商务楼层)

二)直接上级:前台领班。

三)直接下级:无。

四)岗位职责:

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。

3、编制各种报表,数字准确,内容完整。

4、负责为宾客办理入住登记手续,耐心回答宾客询问。

5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况,积极**客房及酒店服务项目。

6、了解酒店内的各项活动信息,做好问讯服务工作。

7、安全管理客用房间钥匙。

8、保持工作区域内的清洁卫生,保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐,井然有序。

9、保证登记单的登记和录入准确无误。

10、掌握预订程序,接待宾客预订。

11、详细准确填写交**本,及时交接未办事宜。

12、为商务楼层宾客办理离店手续。

13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求,输入电脑,制作客史资料。

14、参加班组组织的各项培训活动。

15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

16、完成直接上级交办的其它工作事项。

六、礼宾员、门僮岗位职责。

一)岗位名称:礼宾员、门僮。

二)直接上级:礼宾领班。

三)直接下级:无。

四)岗位职责:

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。

3、熟记酒店常客、重要宾客姓名,能用姓名称呼宾客。

4、密切配合安消部人员工作,保证车道畅通无阻。

5、为散客提供行李递送服务。

6、负责收集、装卸团队行李,并请领队、行李车司机确认、交接。

7、引领宾客至客房,向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。

8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。

9、投递留言、信件等,快件请收件宾客签名。

10、负责办理公共告示栏的信息更换。

11、熟悉应急处理程序,遇有紧急情况,及时处理。

12、参加班组组织的各项培训活动。

13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

14、完成直接上级交办的其它工作事项。

七、机场代表岗位职责。

一)岗位名称:机场代表。

二)直接上级:礼宾领班。

三)直接下级:无。

四)岗位职责:

1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。

2、准确传达各车次、航班信息到前台。

3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。

4、熟悉酒店各项服务设施,推销酒店,招徕客源。

5、努力做好与机场、车站各单位的关系,维护酒店的合法利益。

6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。

7、做好与前台班组和协作单位的工作关系,有问题及时向领班汇报,以提高服务质量。

8、参加班组组织的各项培训活动。

9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

10、完成直接上级交办的其它工作事项。

八、商务中心文员岗位职责。

一)岗位名称:商务中心文员。

二)直接上级:商务中心领班。

三)直接下级:无。

四)岗位职责:

1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。

2、为宾客提供传真、**、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。

3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。

4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。

5、妥善使用设备,注意维护,确保各种设备运作正常,发现故障及时联系维修。

6、为宾客发送快件。

7、做规定卫生,保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。

8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。

9、及时反馈客人要求给直接上级,以提供更好的服务。

10、参加班组组织的各项培训活动。

11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。

12、完成直接上级交办的其它工作事项。

九、商场营业员岗位职责。

一)岗位名称:商场营业员。

二)直接上级:前台领班。

三)直接下级:无。

四)岗位职责:

1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。

2、销售和保管柜台商品,掌握柜台商品知识,主动向宾客介绍并推销商品。

3、做好开门营业前的准备工作,做好柜台和商品的卫生工作,备齐工作用品,补充柜台商品并摆放整齐。

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