2023年终工作总结和2023年工作计划。
2023年经营部的工作，在公司领导的关心爱护和大力支持下，在部门全体员工的辛勤劳动和不懈努力下，克服了人员少、工作量增大等困难，兢兢业业、任劳任怨，比较圆满地完成了各项住宿、用餐、会议等工作。
一、各项经营项目完成情况：
1、全年实现营业额收入___元，比去年2023年的___元，增长___元，增长率__%2023年经营项目应收元，实收元，签单元（裁止至2023年12月22日）。
年经营项目实收元，团体费用占 62 ％、散客占38％；回头客占 48 ％、新增加客源占 52 ％。
年实收金额元，客房实收费用元，占64.3％；用餐实收元，占24.5％；会议实收57188元，占11.2％。
年经营项目签单元，集团客人签单费用81867元、占55.4％，**客人签单费用66030元、占44.6％；合计客房签单费用元、占81％，用餐签单金额20730元、占14％，会议签单金额7300元、占5％。
年实收金额为元，相比较去年2023年实收金额元，2023年实收金额增加元、增长率为 。
年接待客人人数达到4650人，相比较去年的2023年接待人数2323人，增加了2327人、增长率为100.1％。
年**客房共间，**率为 %，2023年**客房共 1219 间，**率为 11.9 %；相比较2023年客房**，2023年客房**增加。
间，**率增长 %。
年经营部工作人员为2人，2023年增加经营助理2名，人员增加率为 50％。
年共接待 35次会议，相比较去年2023年21次会议接待，2023年会议接待增加14次，增长率为66%。
年收到宾客意见信 58封，其中对我经营部的各项设施设备、服务质量给予肯定的有24封，对我经营部提出意见或建议的有34封；收到宾客表扬信30封；有效投诉20起。
二、今年完成的主要工作：
年共清扫招待所及别墅退房卫生1558间、住房卫生788间；在旺季及节假日期间，保洁部员工为不影响客人入住时间，取消午休时间，赶扫客房；经营部、保安部、客服部、工程部、绿化部等各个部门都发扬不怕脏不怕累的精神，协助客房、别墅退房卫生的打扫，及时保证下批客人的入住；
2、相对接待量日渐增大及经营项目增多，2023年经营部从5月份开始逐步增加工作人员2名，每天上班前实行班前会，对前天工作完成的情况及存在问题进行汇报和当天的工作安排。有大、中型接待时，实行两班制，及时处理客人投诉及提供客房服务，并跟进各项经营服务（如棋牌室等）。并对客房、别墅、会议室实行一天一查制，对工程问题、房间卫生状况报修及发单给相关部门，并跟进问题完成情况，确保客人入住的设施设备正常运行及房间质量。
年11月经营部接替地产前台工作，由经营部工作人员实行轮流值班制，对前台工作职责、工作交接、**接听、注意事项等进行培训讲解，及时熟悉、掌握前台工作，确保前台工作的顺利开展。
4、大、中型住宿会议接待：实行发单、开会通知各部的工作安排，提前一天对客房、会议场地的设施设备、卫生情况进行检查调试，确保客房出租质量及会议所使用的设施设备的正常运行，并按客人要求布置会议场地，各部门任劳任怨积极配合经营部对会议场地布置和还原及清理、客房清扫等工作；经营部工作人员加班加点、不计报酬、尽心尽责跟进会议的各项接待工作。
5、落实高质量用餐服务接待：根据客人用餐人数，组织相关部门布置用餐场地及用餐场地的还原工作，并提前1小时做好用餐前的准备工作，如用餐场地的卫生检查及打扫，碗筷、酒杯、开水等准备工作，确保用餐接待中的服务质量；客人用餐离开后，协助厨房对用餐场地卫生打扫、碗筷清理。
6、实行对入住客人回访调查，回访中对客人提出问题、建议大部分一一做出改进完善，如：1）客人反应客房未安装**，实行制作**服务提示卡，卡上记录着经营部每位工作人员及小卖部负责人联系号码，提供随叫随到和送货到门的服务，并把提示卡放在客房最显眼的位置，让客人一进房间就能看到，这样不但节约经营成本，并且让客人感受到经营部的如家般的温馨服务；2）客人反应娱室内娱乐活动太多，根据大多数客人的要求，增加了2间棋牌室，为客人提供24小时麻将娱乐服务，留住大量的回头客；3）根据客人需求，增加小型会议室，对4号楼一层大厅进行改进、布置做为对外出租的小型会议室；4）夏天是接待旺季，天气很炎热，客人普遍反应客房被褥太厚，为提高住房率，已申请购买了空调被。
7、云海农场土特产销售：带客人及入住团队到农场参观，对农场的特产及消费的各个项目向客人进行讲解，引导客人进行消费；实行对农场各季节的特产在宅道院展示（如荔枝、龙眼、家鸡蛋等），向每位入住客人进行销售，大大提高了农场的收入，也增加了农场的知名度。
8、文化人客栈的接待工作：文化人客栈从6月份开始向外出租使用，因为遗留工程问题较多（如别墅门、停水、水质发黄、热水**），客人入住后投诉较多，经营部对每次别墅住宿接待中，对客人投诉问题及各种服务组织相关人员以最快的时间赶到别墅，及时为客人跟进解决各种投诉问题和提供客房服务。
9、引领入住客人、来访客人对博物院、文化人客栈、教堂进行参观，由经营部工作人员直接带领，对博物院所收藏物品、公司的文化理念、集团项目、别墅、教堂等进行一一详细介绍及讲解，从而提高了公司知名度，并且增加了入住客人的活动，更增添了许多新客户。
10、协助三生缘素菜馆每次用餐接待：经营部全体工作人员加班加点、不计酬劳协助三生缘工作人员的餐前准备、餐中服务、传菜及客人离开后的餐具、卫生清理工作。
11、坚持24小时为客人提供咨询、投诉、棋牌室等方面服务；经营部每个工作人员手机24小处于开机状态，随时保持通迅畅通，不管上下班还是半夜，随叫随到及时的为客人服务和联系相关部门解决客人投诉的各种工程问题。
12、提高客房房价：实行节假日房价上调制，房价提高约20元—50元，如周一至周四房价按正常价，周五至周日房价上调至20元左右。
13、实行合理用人，节约人工成本：大型团队住宿、用餐，如展能团队等，在厨房接待量大，人员少的情况下，招收小时工，按每小时来计算工资，大大的节省了人工成本，并保质保量的完成用餐接待。
14、冬天淡季向客人推出烧烤活动，吸引客人入住，增加淡季客房入住率，在每次烧烤活动中，各部门积极配合经营部布置烧烤场地；烧烤结束，为不影响公司环境和整体形象，经营部工作人员不辞辛劳立即对烧烤场地进行的清理、打扫，绝不拖延到明天。
年共计巡查客房、别墅315次，对客房设施设备保养及报修；发出公共事务联系单156份，完成率99％（包括绿化、工程、保洁等部门）；发出内部联系单25份，完成率80％，对工程比较大的，物业工程部不能解决的工程遗留问题及新增的工程问题，对其问题进行拍照及附详细说明发单至地产工程。
16、实行严格的三次查房制度：经营助理检查好客房后，由领班进行检查，在由经理进行抽查，确保客房卫生质量及保证客人入住房间设施设备的正常运行。
17、制定具体的培训计划：结合经营部现在工作需求对客房卫生检查标准、客房退房检查、礼节礼貌、餐前工作准备、餐中服务规范及标准、托盘等进行练习、讲解与实操培训。
18、对各项经营接待要求进行一一落实，与相关部门进行及时沟通、协调，认真接待好每一次大中小的住宿、用餐、会议等工作，精心细致、尽心尽责地做好每次的接待工作，得到了领导的一致好评。
19、加大周边市场的开发，加大会议接待的宣传力度，今年逐步开拓了一批新的会议客源，如香港大健康科技管理公司等，并充分利用每次的住宿、会议接待及来访客人，进行宣传公司，同时争取了一定的客源。
20、在过去的一年里，虽然增加了很多经营项目，但经营部每一位工作人员任劳任怨的跟进到服务的最后一步，并结合经营部的实际情况，制定了相应的接待**政策和接待方案，加大了与散客及团队的回访和联络，提高了客房入住率，带来了一定的经济效益。同时也使公司的知名度也随团队的大量入住而提升。
三、经营存在的问题。
过去的一年，经过部门员工的共同努力，取得了一定成绩，但我们也清醒的认识到：我们的工作中仍存在一些不足：
1、部门人员对客人推销及宣传力度不够，销售意识、专业知识有待加强与提高。
2、信息的捕捉和处理能力有所欠缺，一是缺乏把握市场信息的能力，在信息高度发达的现代社会，信息一纵而过，有一些有效的信息在我们身边流过，但是我们没有抓住。二是缺乏信息的交流，使很多有效的信息白白流失和工作的被动。在今后的工作中，应采取有效的措施，发挥信息的作用，加大信息的交流，提高信息的处理能力，强化内部信息的沟通。
4、市场营销策划活动基本没有，特别是针对性的节假日、重大活动等期间的策划。
5、礼节礼貌、服务意识有待提高与培训。
6、处理客投拆及接待客人的服务技巧欠缺；
7、虽然在2023年的工作中，比较圆满地完成了经营各项接任务，取得了一定的成绩，但是也暴露出不少问题和不尽如人意的地方。具体表现为：①员工的酒店意识不强、缺乏团队精神、工作热情不高、和其他部门沟通较少；②缺乏独立工作能力、工作依赖性较强；③工作主动性不够、工作效率较低、缺乏主人翁精神、节约意识较淡薄。
8、没有完善激励分配制度，无法调动员工的工作热情与积极性。建议制定经营部激励方案：现经营部人员在旺季时，人员缺少的情况下不计酬劳的超负荷的工作，建议每月现金营业额超过五万元，奖励经理××元、领班××元、服务员××元，以更好的激发部门员工的工作热情，并充分调动他人的工作积极性，提高服务质量；
9、 客房存在的问题：
1） 现在可出租的客房只有28间，床位只有45个，不能接待上百人的大型团队；尤其在住宿旺季的时候，客房严重不足；
建议将3号楼宿舍改成客房使用；
2） 现今的客房无三人间，导致部分散客流失，已有小部分家庭型客人询问过是否有三人间；
建议将双人房或单人房改成三人间，既增加床位，又可以留住一部分散客；
3） 现今客房房门锁全部是手动开锁，使用中门锁很容损坏，严重影响酒店的服务质量及形象；
建议每间客房安装刷卡开门，尽管增加了一定的成本，但能够提高客栈的档次；
4）现客房房间虽然是插卡取电，但大部分客房电源不受控于插电卡，没有插卡时房间内的灯、电视等等都不会自动关闭，仍需要手动关闭；而且每间客房的空调都是手动开启、手动关闭，客人离开客人入住后，无论是客人外出或离开，空调都处于24小时**状态，在无形的能源消耗中，也随之产生了无形成本浪费。
建议：房间所有电器都受控于取电卡，卡离房间所有电器电源全部自动关闭，减少不必要的成本浪费；
5）客房电**道不多，大部分频道不清晰，造成部分散客流失；几乎每个客人都反应过客房电视不清晰，至今未得到有善的解决；
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