2023年投诉事件分析整改

2023年投诉事件原因分析及整改意见。

一、2023年共接到投诉事件28件，对这些投诉事件的综合调查、分析，主要有下列几方面：

1）服务态度差，服务过程中缺乏耐心。

2）履行岗位职责不到位，缺乏严谨的工作态度。

3）医患沟通不到位，医患双方语言冲突。

4）医生自我保护意识差，医疗文书资料不完善。

二、针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：

1、医院方面：

1）缺乏主动服务意识，医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。

2）三查七对不认真，工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。

3）业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快。

2、患者及家属方面。

患者的要求越来越高，不管是常见病、还是疑难病，也不管病情有多重、**率如何，都会提出过高要求，过分强调**效果，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。患者及家属认为花钱了就应该把病**好，否则就会不满意。

患者的需求越来越高，过分挑剔服务态度、就医环境、后勤保障等。

三、整改意见。

1、加强法律法规学习，增强法律意识，学会利用法律的**来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

2、提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论、外派进修深造等多形式提高医护人员的技术水平，营造一种积极向上的学习氛围。

3、加强职业道德教育，增强责任心，教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。

4、改善服务态度，变被动服务为主动服务，变主动服务为感动服务。教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。

5、加强医患沟通。学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解。

群众投诉办公室。

二〇一一年十一月二十日。

2023年投诉事件原因分析及整改意见。

一、2023年共接到投诉事件37件，对这些投诉事件综合分析，造成投诉的原因如下：

1、服务观念落后，不能换位思考，完全站在患者的角度考虑问题，解决问题。

2、服务流程不便捷，便民措施不先进、不完善。

3、医、护、患缺乏沟通，医护之间、科室之间缺乏沟通协作。

4、告知义务履行不到位。

5、规章制度落实不好，有章不循。

6、后勤保障不到位，主动深入临床一线检查维修维护工作做的不满意。

二、针对上述原因，提出以下整改意见。

1、认真落实医院规章制度，按章办事确保医疗安全。减少医疗差错，杜绝医疗纠纷。

2、加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面。明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制。

3、规范医疗服务行为，认真执行医疗、护理核心制度，加强质控管理。

4、以病人为中心，做好医、护、患沟通，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合。

5、优化服务流程，积极开展便民利患服务措施。

6、加强后勤管理，制定主动服务临床的制度及相应措施。

群众投诉办公室。

二〇一〇年十一月十九日。