2011投诉班组工作方案。
现在的用户都越来越“刁”了，动不动就要投诉，投诉处。
理不好就会直接影响用户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，用户的投诉是灾难，也是机会，关键在于我们如何理解及面对，如果我们视用户投诉为灾难，我们将会每天背负沉重的压力；如是我们把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成用户成为企业的长期忠诚客户。
一、 工作目标。
认真完成领导下发的每一项任务，处理好每一例投诉，不出现任何重大升级投诉，争取将更多的投诉用户挽留成功，合理运用工作经费，将退费金额控制在范围内，协调好与运营商和市州专员的关系，班组成员团结合作，积极面对考核，共建良好和谐的工作氛围。让投诉班组成为呼叫中心最先进，最成功，最和谐的班组，为呼叫中心争光。
二、 工作事项。
1、 当务之极是与市州专员联系沟通，在已经建立绿色通道。
的城市宜昌，黄石、江汉，咸宁、鄂州的基础上把其它各市州的绿色通道建立起来，为后期取消短信，查询用户的订制信息，处理典型投诉打好基础。
2、 退费渠道的建立，先行与刘艳芳联系，看她前期联系的。
退费渠道能否启动，如果能就接手过来启动，以后的退费就由我们自行为用户办理，如果不能，就提交申请给上级领导，建立一个我们自己的退费渠道，这样就可以将烦琐的退费流程简单化，按照我们自己的流程来处理，不仅可以将退费金额统计的更加清晰，也可以省去以前给退费人员的补贴，节省经费。
3、 平常积极与地市移动及市州专员沟通交流，输理好与他。
们的关系，建立起良好的沟通机制，为处理一些复杂的投诉打好基础。
4、 制订新的投诉班组管理制度，取消和退费严格按照相关。
流程处理，不能擅自处理任何投诉或答应用户任何要求，凡事都要互相交流，拿出最好的方法和态度来面对用户，对于重大投诉应及时向领导反映，在领导的指导下妥善解决。
5、 投诉专用两部铁通业务**取消一部留一部，将400
的业务取消，以后所有的回访都在剩下的一部录音**上执行，每个星期四下午进行录音抽检，投诉专员互相听取对方录音并提出意见，然后交流心得与体会，月底将本月的录音文件拷贝给主任检查，定期清理录音文件并备案保存。
6、 制作新的投诉信息登记本，要求投诉专员对处理的每一。
例投诉都详细登记，需要跟进处理的投诉一定要标注，责任到人，对挽留的用户做醒目标注，根据月度考核表实行奖惩机制，规定当月挽留用户计划和退费金额底线，对每月挽留用户多，退费少的投诉专员进行奖励，反之则惩罚。
7、 每周二下午进行投诉业务培训，轮流由投诉专员准备，可以将一些处理投诉的技巧、方法或者社会上的时事以及一些典型的投诉案例拿出来讨论，学习其中的方式方法，丰富自身的知识，为投诉的处理提供良好的经验。
8、 每个月的十五号进行半月总结，检查上半月各项文件的。
发送情况以及数据的统计情况，根据上半月的投诉情况，做一个半月分析总结，为下半月的工作及月底的总结打好基础。月底进行月度总结，检查本月的各项工作，从投诉**，投诉区域等角度对整月的投诉进行分析，总结审核一个月的工作。
9、 建立一个用户信息资源库，将回访过程中有意向订制业。
务的用户和已经挽留成功的用户记录下来，定期对他们进行二次回访，向有意向的用户推荐介绍**，对已经成功挽留的用户确认他们对**的使用情况，使成功挽留的用户真正成为我们的用户。
10、班组成员互相关心，团结协作，用心去做工作，处理好和其它班组的关系，创造良好的工作氛围，积极参加呼叫中心的活动，创建一个有活力，有目标，有价值的投诉班组。
三、工作展望。
投诉工作是一个比较敏感的工作，稍有不甚就有可能造成。
严重的后果，在日后的工作中必须严格按照流程和上述几点去。
做，但也不能死搬硬套，我们的宗旨就是让用户的投诉在我们。
这里结束，任何工作都是不断的更新发展，我们也会在日后的。
工作中不断的学习，将投诉工作更加完善，我们的目标就是2011
年没有一例重大升级投诉，不出现一例高额退费，我们也一定。
会按照这个目标去做，也请领导相信我们，我们一定会让2011
年的投诉处理工作更上一层楼。
呼叫中心投诉班组金一鸣。
2023年2月17日。
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