花了3天时间断断续续把《海底捞你学不会》这本书读完了,确实很有感触。简述几点“海底捞”最打动我的关于企业管理的内容。
什么使客户满意让员工有幸福感。
我们一直把“顾客是上帝”当成我们服务的口号,但我们知道,服务这些上帝的是最基层的员工,如果员工都不满意了,顾客还会享受到上帝般的服务吗?只有员工有幸福感,员工每天高兴,才能让她(他)笑出来,才能让他(她)有心思为客户着想,想客户所需,服务才能超出客人的期望。
所以:善待你的员工,他们才会善待你的顾客,善待你的顾客才能赚更多的钱。
什么能让员工幸福把他们当人对待。
1) 把员工当成家里人。
你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客身上。”-张勇。
海底捞在做的事情:
a. 把普通农民工当成刚高中毕业的孩子,把他们住的地方安排在正规小区的三居室里…….
b. 把他们的宿舍配备负责饮食起居的阿姨……
c. 定期走访困难员工家庭……
d. 每月家庭补助……
e. 赞助优秀员工的父母各地旅游……
f. …2) 人不仅需要吃和爱,还需要尊敬。
人要有幸福感,吃饱穿暖是第一步,除此以外还需要尊敬?什么是对人的尊敬?那么就是对人的尊敬是信任。
信任你的操守,就不会把你当贼防,信任你的能力,就会把重要的事情委托给你。这才是对人的尊敬。人被信任了,就有了责任感;于是,士为知己者死,才能把公司的事当成家里的事。”
3)不要丢了西瓜——放权。
“每个员工的权利都很大!所有基层员工都能送顾客菜,给顾客打折,甚至免单!”
放权是为了让更多的顾客满意,让顾客的更加满意!被条条框框限制下的服务无法让很多人满意。n多问题都是因为客服人员没有权利,只好一拖再拖。
总结: 总以为团队建设就是吃个饭,唱个歌,大家其乐融融。其实明确的目标,公平的环境,员工的生活需求上的满足(收入),公平的晋升,个人发展的空间才是对他(她)最大的尊重。
凡事不能总冲在前方,需要学会信任和授权,不能剥夺了他们成长的机会。
3) 工作方法:用麻将精神去工作。
这可是我第一次听说这个名词,这个例子成为mba管理的经典培训段子,非常值得思考和回味:
海底捞上海五店的夏鹏飞,他说:“我们四川人都喜欢打麻将,我认为只要拿出一半打麻将的精神,我们各部门的配合就会无缝对接。我以前喜欢打麻将,现在没时间打了,但我经常想麻将与我们工作的共同点。
仔细想一想,其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗,要的是集体配合。比如,你坐在我对面,你洗牌时,牌掉在我脚下,谁捡?
当然是我捡!因为早捡起来,早开局;早开局,我好早点赢钱。所以打麻将,不管谁掉了牌,都会有人尽快捡起来。
但在工作中呢,你做错了,凭什么我来帮你?你弄掉了,肯定你捡,跟我有什么关系?可是海底捞是我们的家,一个人做错了,实际上跟大家都有关系,那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作?
打麻将的人从来不迟到,说好晚8点,可是刚到7点,3个人就先到了。剩那个人在路上,这3个人**一顿催,快点来,三缺一!那个人敢说:
急什么,不是8点吗?结果,平常舍不得打车,马上打个车跑来了,一看表才7点半。第一句话,肯定是:
‘不好意思,迟到了。’
为什么说迟到了?因为别人都比他到得早。
另外,说好了12点收局,没到12点前,一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思,今晚输多了,再打一圈吧。’打一圈就打一圈,你赢了别人输了,不打不好意思。
所以打麻将通宵达旦是常事。而且,第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。
另外,我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔,什么宿舍空调太吵,洗碗时油太多呀,上班好累呀。你有没有见过打麻将的说,房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的?
“打麻将的人冬天捂着被打,夏天光着膀子打;没桌子把纸箱子倒放,放上板子就是麻将桌,洗脸盆垫上报纸就是凳子,麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子,4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗?
做不到,但我们打麻将做到了。
还有一个我觉得神奇的地方,打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万,六条和九条,多小的差别呀,居然能摸出来!为什么?
因为打麻将的人用心了,用心的人学东西就能学进去,大不了慢一点,但迟早能学会。我真佩服打麻将的人,那真叫用心来感受。
想想看,如果我们用一半的心感受工作会怎么样?
最后,我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人,只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说:‘哎呀,龟儿子瓜兮兮,跟我打麻将简直是抢钱。’
输了钱的只会说:‘我点儿好背。’上洗手间拼命洗手,回来后,在点儿好的人身上摸一把,再用别人的打火机点上一支烟,狠狠抽一口,但永远不会抱怨别人。”
总结:回头想想我们自己在工作中的问题,我们可能会抱怨工作太累,环境太差,同事水平不行,经验不够,但是打麻将的人不会吧。如果我们都用打麻将的精神去工作,我相信会少了很多抱怨。
当我们在团队工作**现问题是也不会只是说别人不好,更多的会去从自身找原因,在工作遇到困难时,大家会更多出主意,想方法,目的就是更好的完成工作,我想这就是我们要学习的麻将精神。
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