房务部应急预案

房务部---应急预案。

目录。突发事件应急处理小组成员1

停电的处理程序1

停水的处理程序1

宾客患病的处理程序2

宾客患传染病的处理程序2

宾客在店内意外受伤处理程序2

宾客酗酒处理程序2

宾客物品失窃与挂失程序3

酒店客人突发死亡处理程序5

遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理程序6

遇到店内发生打架斗殴事件，处理程序6

遇到卫生部门来突然检查，处理程序6

消防检查部门来突然检查，处理程序7

突然接到顾客投诉酒店食品中毒处理程序7

突然接防疫站通知，酒店有客人食物中毒处理程序8

遇到暴雨、打雷天气处理程序8

电梯故障处理工作程序9

宾客在房间喝醉9

紧急**处理工作程序9

火灾处理流程10

泉城千佛山城市酒店房务部突发事件应急预案。

一、突发事件应急处理小组：

组长：房务总监。

副组长：前台主管、客房主管、pa主管

成员：前台领班、客房领班、pa 领班、楼层中班服务员、gro、贴身管家。

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由当班主管负责处理。异常情况的处理：

一）停电的处理程序。

1、停电发生时，楼层服务员及时**通知客房中心和领班，客房中心应迅速向工程部询问停电原因和恢复时间。

2、服务员必须坚守岗位，若因故不在楼层，也应设法走上楼层，与客房中心保持联系。

3、如客人询问，向客人致歉，并解释此事正在调查之中，我们将保持与客人的联系。

3、楼层服务员应手拿应急灯、电筒在走廊上和安全楼梯拐弯出照明，以便引导急于离店的客人从安全楼梯下去。

4、停电时间较长，按客房中心通知在客人房内放置照明设备。

5、应在走廊上巡视，解答，提供服务，并注意安全。

6、走道的应急灯，若不亮，须立即通知工程部换维修。

7、恢复后，各楼层服务员必须打开每一间房间检查是否有未关紧的龙头，以防漫水。

8、如果客人在房间应向客人致歉，并收回房内应急手电筒。

二 )停水的处理程序。

1、停水前应将停水通知放入客房办公桌台面明显处。如果客人在家，放停水通知的同时向客人解释并致歉。

2、停水前接好备用水以备使用。停水后，检查客房是否有未关掉的水龙头，以防水溢。

3、恢复供水后，及时撤出通知单，并打开水龙头，放掉积水、浑水，然后用抹布将面盆、浴缸及淋浴间地面抹干。

三）、宾客患病处理程序。

服务员发现客人患病，按照下列步骤去做：

1、礼貌询问客人病情，是否要去医院或请医生。

2、了解客人生病的原因。

3、表示可以提供一些服务，如为客人订餐等。

4、如果是重急病，及时与医院或急救站联系，组织抢救，并通知其同行人员、亲属或接待单位。

5、无论是重病轻病，都要及时上报上级。

四)、宾客患传染病的处理程序。

1任何人发现患有传染病都必须立即告知部门主管并做好保护措施。

2不可以将此事向客人以及外界宣扬以免造成恐慌和骚乱。

3劝说、引导客人离开酒店到医院区接受**。

4该客人所住房间的所有棉织品、床上用品全部高温消毒或视情况更换新的。

五）、宾客在店内意外受伤处理程序。

服务员发现有宾客在店内意外爱伤，要做到：

1、帮助客人，征询是否去医院。

2、立即通知经理。

3、私下了解或调查宾客受伤原因，视情采取善后工作。

六）、宾客酗酒处理程序。

发现宾客酿酒现象在酒店发生，根据醉客的情绪，适时劝导，使其安静。如客人醉酒后大吵大闹或破坏酒店财产，呕吐至不省人事。服务员遇到上述情况，应立即通知上级和酒店保安人员，必要时可协助保安人员将其**，以免打扰其他住客或伤害自己。

通常情况下尽量将醉客安置回客房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏。

七）、宾客物品失窃与挂失处理程序。

酒店客人在房间内丢失财物是一种既常见又最容易影响酒店声誉的事情，这是因为任凭一位客人如果在客房里丢失财物，都必定将责任归结为酒店管理不善，而不会检讨自身疏忽，因此为防止这类事情的发生，或在责任的承担上减至最低，客房服务员要掌握以下制度和处理方法。

防范措施：1、加强有关登记工作。

外来客人来店应填写访客登记。

工作钥匙（房卡）领用和交回，交接登记。

服务员清扫房间登记。

工作交接记录。

2、各岗位服务员忠于职守，发现可疑的人和事，要及时报告。

客人失物报案。

客房服务员遇到客人失物报案，应立即报告上级。

1、了解整个事件经过及损失程序，取得以下资料：

客人的国籍、身份、来店时间、预计离店时间、报案时间、同行人数及所住房间。

失物的外观及辨认特征，最后一次见到失物的时间和发现丢失的时间。

在此时间内，事主是否在房间内接待过一些朋友或访客。事主有否怀疑何人及理由。

失物的价值、有否购买保险。

2、在掌握以上资料的基础上，征得客人同意后帮助客人在房间内做一次彻底查找并使客人同在现场。在查找中要注意：

门锁是否有破坏的痕迹。

报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记放在什么地方。

除失物外，房内还有何种贵重物品存在。

房内抽屉、行李箱是否有破坏的痕迹。

3、对有关酒店员工进行调查，需要取得的情况包括有否在工作中见过客人报失之物。

除房客本人外，是否见过其他人员进出房间。

该服务员进出此房间的停留时间及目的。

根据以上调查结果，向上级报告情况，并考虑是否有必要向公安机关报案。

4、客人也会有“报假案”的可能，这要对具体情况进行分析。。

客房部服务员应具备以下素质：

1、具有专业警觉性和安全意识，发现可疑的人，要主动以服务的面貌出现进行盘查，发现不安全的隐患，立即报告上级。

2、具有一定的安全保卫常识和处理应付一些临时出现的异常情况的能力和素质。

3、必须掌握和熟知有关制度或规定。

4、各岗位服务员应尽心尽责完成本职工作，严禁各种渎职行为八）酒店客人突发死亡处理程序。

1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。

2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。

3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。

4、大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待**介入调查工作。

5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。

6、销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。

7、客房部配合前厅部负责向**提供相应楼层的办案客房。

8、通过**调查，如属自然死亡，由**鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。

9、如属他杀，**立案后，保安部全面协助**调查，将所有涉案材料提交**，并随时与**保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。

10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

九）、遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理程序：

1、组织其他员工加班，顶替殆工员工的工作。

2、及时向上级领导汇报，从其他部门抽调人手补充。

3、主动了解殆工原因。

4、寻求解决办法。

5、如自己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。

十）、遇到店内发生打架斗殴事件，处理程序：

1、如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级领导。

2、如果是在酒店内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其他区域消费，尽量保留单据，让顾客买单。如因当时情况特殊，造成顾客未买单，由经理负责处理并申报。

3、与此同时，及时拨打110报警，并保护好现场，交110处理。

4、向上级领导报告。

十一）、遇到卫生部门来突然检查，处理程序：

1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在酒店大堂就坐，争取时间。

2、由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地方如冰箱、冰柜，清洁餐具的地方。

3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样检查，尽量将餐具用开水烫过后交其检查。

4、检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级领导报告。

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