一、 入住前的准备工作。
1. 入住前五天制作完客房房卡，并在卡上添上房号房型，做好的房卡全部试开确认正常使用。以方便房卡的发放。
2. 入住前一天完成对各区域的检查。
3. 因监控设备无法投入使用，客房服务员要巡视楼道如发现可疑人员要上前询问，客人不在房间帮客人带好门。
4. 12月7日做一次接待演练。
二、客人入住程序。
1. 客人乘车到酒店正门后，有门童为客人开车门，提行李进入酒店大堂。
2． 房卡由领导直接发放给客人或请客人到前台领取。
3. 前台接待完成对客人的入住指引工作。
1）客人到店迎接及离店送别。
看到有车来，提前到车道边等候。
．引领停车：车开到车道，主动上前为客人引导，把车引导到大门口停车。
．开启车门：车在门口停稳后，快步上前，左手拉开车门，右手放到车门框顶部，给客人护顶。
．敬语问候：客人起身，门童面带微笑：“您好！
欢迎光临云杉酒店！”客人离车，门童把车门关上，快步到客人前面为客人拉开门，伸出右手指向门里，同时面带微笑：“您请”，引导客人进酒店大厅。
．为客人服务时面带微笑，表情自然亲切，目光关注客人，语音清晰，语调、语速适中，音量适度。
当看到客人要离店时。
．当客人离门童2.5米左右时，伸出右手指向门外或把门拉开并问候客人：“谢谢光临，请慢走。”
．开启车门：车在门口停稳后，快步上前，左手拉开车门，右手放到车门顶部，给客人护顶。客人坐好后，把车门轻推上，关严。伸右手指向车头前方（示意司机可以出发），目送客人离去。
2）客房接待流程。
1. 客人住店：一层大厅前台对讲机通知客房入住房间号，并在入住登记表上登记发卡。
2. 一层电梯口迎宾：客人到来， 微笑弯腰问候客人，并请客人进电梯，跟客人确认房间号后，帮客人按好楼层号，退出电梯并祝客人入住愉快，关上电梯门；对讲机及时通知层房间号及迎接。
层服务人员提前把所有房间空调全部打开。接到大厅前台对讲机通知房号，7-8层电梯口服务人员，注意电梯运行楼层，快速检查仪容仪表，做好迎接准备。
4. 电梯门开，服务人员微笑弯腰问候，确认客人房卡入住房号， 引领客人到房间门口，并帮客人开门取电，根据实际情况询问客人是否需要其他服务，如不需要则祝客人入住愉快，并告知客人如需服务可拨打床头边24小时服务**，出门时轻关房门。
5. 从客人房间出来后，用对讲机通知领导。
四、接待注意事项和细节。
1. 客人不登记，前台接待自己记录发卡情况。
2. 当客人丢失房卡时，联系相关领导确认，由服务人员配同进房查看。
3. 房间床头柜服务**： （需领导定）
4. 前台接待时刻注意大厅动向，如有客人在大厅沙发处聊天或休息，需及时上茶水。
5． 提前5天把所有房卡制好，检查每个房卡是否都能打开房间门。
6. 房间内所有空调全部提前打开。
7. 楼层迎宾：
层楼梯口固定人员迎接客人（要求迎接人员形象好，有亲和力，处事灵活） 需手中持有层卡，方便给领导随便开门
层走廊内有人巡视，如有客人需要服务，及时提供。巡视期间如发现有房间门未关而房间内有人聊天抽烟，则应时常注意房间情况。在走廊见人要礼貌问候，注意走廊情况灵活应变，随时汇报工作。
电梯内部必须有电梯公司人员专盯。
8. 了解外借人员情况，准备2个有客房打扫经验的人员，如有需要可快速打扫。
层每层配4个暖水瓶，前台配2个暖水瓶，保证开水**。
10. 临时库房领取任何物品都要签字确认，库管要保证出入物品数量准确，库房钥匙除库管外，客房主管及以上才能使用。
三、其它情况。
1、 客房房间住满仍有客人需入住可安排到样板间。
2、 客人入住后客房房间发生呕吐，如有房可安排调换并及时进行处理。
3、 如房间温度不够可提供备用棉被，如果不够可先借用样板间。
4、 如客人忘带房卡，确认客人身份后，可为其开门。服务员应在楼道不间断巡视，加强防范。
5、 客人退房后，服务员打扫房间发现遗留物要及时上交。
6、 如发生服务员不小心把红酒菜汤，洒到客人衣服。因之前联系的洗衣厂太远，要送最近洗衣店进行处理。费用报销问题。
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