服务顾问标准作业流程。
一。 预约。
1. 预约准备。
1） 查阅预约客户的维修历史、投诉历史。
方法：每天早上开始工作前，在dms“预约状况查询”界面中查询出本日所有预约客户信息，并逐个在dms“维修业务查询”和“客户投诉查询”界面中查询预约客户的历史记录。了解各预约客户本次进厂的理论保养需求以及上次投诉原因。
2） 了解预约时提出的需求。
方法：在dms“预约状况查询”界面中查询该客户预约信息的备注信息。了解该客户本次进厂。
需求及除保养以外的需求并考虑相应的维修建议。牢记客户姓名及称呼。在预检单上记录客户基本信息（车牌号、姓名）和预约需求。
2. 传递信息。
方法：接到客户直接告知的预约需求（**/短信/qq等）后，当天下班前填写《预约通知单》并递交给dcrc预约专员。
二。 互动式接待。
1. 及时接待。
方法：接到门岗的客户进厂通知后，迅速站在预检区外迎候客户，客户停车后1分钟内以适当手势引导客户驶入预检工位，必要时代替驾驶，帮助客户开门，并问候客户。
使用的话术：
xx先生/女士，您好！我是您的服务顾问xxx”,
先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。”
2. 记录信息。
方法：在预检单记录客户姓名，查验行驶证、车主手册；登记车辆车型、牌照号、里程数、剩余油量、有无贵重物品。
使用的话术：
“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查。”
“麻烦您出示行驶证和车主手册，做一下登记。”
“您的爱车目前的剩余油量大约xx分之x。”
3.了解需求。
方法：询问、并复述客户本次进厂需求。预约客户需确认预约时所提需求。
使用的话术：
请问这次来有什么需要我们做的？”
您是要求。。。对吧？”
您在预约时说这次希望xxx，是吗？”
4. 记录需求。
方法：在预检单的“客户需求描述”中完整记录客户的原话，对于故障要询问并记录必要（技师判断所需）的详细信息（车况路况等）。
5. 互动预检。
方法：按照八步法对车辆进行检查，与需求相关的部位重点检查，并把检查结果标注在预检单上相应位置。
八步法。1). 欢迎并问候客户，使用福特三保，陪同坐在副驾位置上的客户开车。
2). 引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯、离合器、刹车系统等。
3). 检查内饰情况、行驶里程、相关文件，启动引擎盖阀。
4). 检查左边和车顶。
5). 检查后尾箱、后尾灯。
6). 检查右边和车顶。
7). 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面、皮带、 线束连接、水油管状况等。
8). 将车举起，检查轮胎、油水气路、悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等。
使用的话术：
进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提。
出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“xx先生/ 女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。
检查后备箱时，“xx先生/ 女士，方便打开您的后备箱吗？”。在得到允许后检查后备箱，同样告知。
客户你在做什么。“xx 先生/ 女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”
检查发动机舱，“xx先生/ 女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”
将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“xx先生/ 女士，咱们共同检查一下车辆的。
底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”
您提出xxx，我们来检查一下相关的部件。”
6. 建议与解答。
方法：根据预检结果针对需求逐一建议或解答，根据保养周期表推荐相关项目。
使用的话术：
您的第一个需求是xxx，我的建议是xxx”
您反映的xxx故障现象，根据经验原因可能是xxx，我建议检查xxx，以便准确找到原因。”
根据厂家规定的保养周期表，你的爱车目前需要做的保养项目有xxx”
7. 填写预检单。
方法：记录预检结果和维修建议，注明客户拒绝的项目。请客户确认后签字。
预检单格式见《qc执行手册》
三。 目录式**。
1. 确定项目。
方法：将客户同意项目录入工单维修项目（使用下发soc或自建维修组合），被拒绝的项目录入维修建议，并确定主修技师。
使用的话术：
请问您的手机是xxxx吗？”
“请问您有使用电子邮箱吗？麻烦提供给我，以便您参加长安福特针对车主的满意度调查。”
dms操作要求：
1） 填写完预检单后必须立即创建工单；
2） 准确完整录入客户及车辆信息，确认手机、核对电子邮箱；
3） 对于系统自动提示的符合该车辆的服务活动/召回项目，必须点击选中加入工单。
2. 估算**。
方法：根据dms列出各维修项目的工时费和零件费，并以此得出总的费用。
3. 预计交车时间。
dms操作要求：
1） 根据实际情况（派工、领料及等待工位）在系统提示的有效范围内逐一修改每个维修项目的派工工时；
2） 当存在多个维修项目时，根据实际情况（多人施工，多项同时）在系统提示的有效范围内适当。
提前预计交车时间；
3） 在系统提示的时间中断范围内，根据实际情况（是否加夜班或不午休）合理选择时间中断并录入相关信息（待料零件名等）
4. 工单解释。
方法：逐一解释每个项目的必要性、时间及**。
使用的话术：
第一个项目是xxx，做这个的目的是xxx”
第一个项目需要花的时间是xxx小时/分钟，原因是xxx”
第一个项目的工时费是xxx元，零件费是xxx元，原因是xxx”
您这次维修总的费用是xxx元，预计交车时间是xxx点xxx分”
5. 制做工单。
方法：用dms生成并打印工单，并请客户签名确认。
注意：首次打印内容即为首次**内容，并作为衡量首次**准确率的依据。
6. 工单变更。
方法：1）将变更（项目、**、时间）信息通知客户；
2）向客户解释变更原因；
3）请客户确认（**确认需录音）；
4）修改并重新打印工单，请客户签名；
5）变更控工板。
注意：只要工单内容有任何变更必须重新打印并签字，重新打印时间必须在上次预计完工时间之前，否则被系统视为不准时完工；只在系统修改而不打印，仍将被系统视为不准确**和不准时完工。
使用的话术：
需要增加的项目是xxx，原因是xxx”
增加项目需要花的时间是xxx小时/分钟，原因是xxx”
增加项目的工时费是xxx元，零件费是xxx元，原因是xxx”
很抱歉，因为xxx，您的爱车交车时间需要延长到xx点xx分。”
四。 客户关怀。
1. 介绍dcrc
方法：带领客户到客休区，把客户介绍给dcrc专员。
使用的话术：
“这位是我们客户关系中心专员xxx，您在客休室需要任何帮助都可以找她。”
“xxx，这位是xxx（牌照号）客户xxx先生/女士，维修项目是xxx，预计交车时间是xx点xx分，请做好服务工作。”
2. 介绍主修技师。
方法：dcrc专员带领客户到证书墙前，介绍主修技师的姓名及资质。
使用的话术：
“这位师傅就是今天为您维修的技师，他叫xxx，是通过长安福特培训的x级技师。”
五。 控工排程。
1. 设置控工板（采用电子控工系统的，须在相应的电子看板内纪录、更新有关内容）
方法：对于尚未启用电子控工的经销商，仍需使用原有的木质控工板。根据作业时间在控工板摆放磁条。
1）黄色磁条长度为预计维修时长（分钟），左端对齐预计开工时间，右端对齐预计完工时间；
2）如需洗车，红色磁条长度为30分钟，左端紧靠黄色磁条，右端对齐预计交车时间；
3）如不需洗车，红色磁条长度为15分钟，左端紧靠黄色磁条，右端对齐预计交车时间；
2. 工单说明。
方法：告知主修技师完工时间，口头交代必要的注意事项（工单未显示的隐性信息或特殊情况）。
3. 反馈变更信息。
方法：同上文目录式**中“工单变更”，收到车间主管反馈的工单变更信息（增加项目、时间延长或提前、零件缺货、技术支持、索赔审批等）后通知客户，并做处理。
六。 零件预拣。
1. 预先拣料。
方法：利用dms查询确定所需零件并发料，在零件部打印机打印出零件预先拣料单。
2. 缺件订货。
方法：1）对于无库存的所需零件填写《缺货零件订货申请单》，并递交零件部；
2）dms操作：修改工单，根据零件部反馈的缺件订货到货时间增加待料中断；执行前文“工单变更”流程。
七。 终检结算。
1. 服务顾问终检。
1）接收完工车钥匙，签收《洗车登记表》
方法：检查洗车质量，确认合格后填写验收时间并签名。
2）验证工单完成情况。
方法：根据工单维修项目逐一验证是否完成，需要数据证明的核对数据（打印的检测结果）；需要试车的检查试车记录。
3）检查时间/**/优惠/免费。
方法：核对预计交车时间和实际交车时间、预估总**和实际总**是否一致；核对优惠以及。
免费（索赔）项目。
4）验证全部需求/承诺是否兑现。
方法：根据预检单记录，检查所有需求是否全部满足，承诺是否全部兑现。
物业管理服务顾问标准合同参考
物业顾问是指在物业管理过程中提供咨询服务的企业和人员，狭义的概念是具体的房屋管理人员或者房屋中介人员。其工作面涵盖物业管理的所有领域。以下是风林网络小编为大家精心整理的物业管理服务顾问合同，欢迎大家阅读，供您参考。更多内容请关注风林网络。物业管理服务顾问合同。甲方 乙方 甲 乙双方在自愿 平等 协商...
标准作业手册
一 标准作业 目标 消除浪费并使得操作工作容易和顺利。定义 标准作业是以较少的工数 工时 生产出高品质的产品的一种工作手法。是将作业人员 作业顺序 工序设备的布置 物流过程等问题作最适当的组合，以达到生产目标而设立的作业方法。仔细观察操作工的动作和所花时间 仔细观察异常情况和操作工解决问题的困难 仔...
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