一、 名词解释：
1）旅游纠纷：旅游法律关系主体之间，由于一方或双方或第三方共同过错造成对方权益损害引起的矛盾与争执。旅游纠纷既可能发生在旅游消费活动中，也可能发生在旅游企业之间的经营往来或旅游行政监管活动中。
2）旅游饭店住宿合同：是指旅游饭店经营者以营利为目的，向宾客出租住宿设施设备，并提供相应服务而达成的契约性要约（协议），形式可以是：书面（文本、函电、单据）、口头、推定（默认）等。
旅游饭店住宿合同成立包括两种情况：前台登记、预订。
3）必备条件（饭店星级）：建筑设施设备及服务项目、维修保养及清洁卫生、服务质量、服务与管理制度。
4）食物交叉污染：指在食品的生产加工及销售过程中，由于设备布局及工艺流程不合理，前工序食品的原料、半成品通过食品加工器械、容器及食品加工人员污染了后工序的半成品和成品。在一定条件下，有害细菌便会大量繁殖增长，人食用了含有这种细菌的食品就可能造成食物中毒或其他食源性疾病的发生。
5）公平交易权：《消费者权益保**》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。
”“消费者在购买商品或者服务时，有权获得质量保障、**合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”
6）格式合同：也称标准的合同或定型合同，在消费领域，是指经营者在消费者购买其商品或接受其服务之前，为简化程序、节省时间而单方面拟定的合同条款。
二、简答题。
1.旅游饭店星级饭店划分依据：1）饭店的建筑、装潢、设施、设备条件2）饭店设施设备维修和保养状况3）饭店的管理水平4）饭店的服务项目5）饭店的服务质量。
2.宾客住宿酒店的义务：1）按预订的要求、标准办理手续入住酒店2）提供真实的身份证明，办理住店登记手续3）按酒店合法的收费标准缴纳住店有关费4）不得携带危险化学品入住酒5）不得在店内从事违法犯罪活6）不得无故、随意损坏酒店设施设备及必备物品。
3.酒店承担侵权责任的实施要件：1）宾客遭受损害的事实客观存2)酒店作为侵害人行为违。
3)酒店侵害行为与客人受损事实之间存在因果关系4)酒店作为侵害人主观上有过错（故意或过失）
4.旅游食品卫生安全的基本要求：1）无毒无害2）含有营养3）性状正常4）配备餐具。
5.经营者提供商品或服务的真实信息：《消费者权益保**》第十九条规定：
“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。”“经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”“商店提供商品应当明码标价”。
三、判断题。
1.旅游涉外饭店星级的划分与评定：总则、方法、必备条件、复核。
星级的评定总则。
由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。
饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有五年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。
除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
星级评定的方法
1．旅游饭店星级评定，采取按星级饭店的必备条件与检查评分相结合的方法综合评定。规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级。2．饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。
如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，饭店星级评定机构将按每座建筑物的实际标准评定星级。评定星级后，不同星级的建筑物不得继续使用相同的饭店名称，否则该饭店的星级无效。也就是说，星级评定是以饭店软、硬件为依据，即使是同一家饭店，只要该饭店是由不同建筑物组成，且软、硬件不同，即应根据其实际情况评定为不同的星级。
3．旅游饭店取得星级后，如需关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，必须经饭店星级评定机构批准，否则该饭店星级无效。4．旅游饭店取得星级后，因进行改造发生建筑标准变化，设施、设备标准变化和服务项目变化，必须向饭店星级评定机构申请重新评定星级，该饭店原评星级无效。
星级饭店的复核。
根据规定，对已经评定星级的饭店，实行复核制度，至少每年复核一次。复核采取定期明查和不定期暗访相结合的方法进行。对经复核达不到星级标准的星级饭店，旅游饭店评定机构则可根据具体情况签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级。
饭店接到警告通知书、通报批评后，须认真整顿改进工作。凡在一年内接到通知书不超过二次(含二次)的饭店，可继续保持原星级；凡在一年内接到三次警告通知书的饭店，旅游涉外饭店星级评定机构将降低或取消其星级，并向社会公布。
2.旅游饭店行业规范：登记入住、保护客人人身和财产安全。
饭店的预订、登记、入住和收费。
1．饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。2．由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所发生的高于本饭店**的费用由本饭店承担。
3．饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。 4．饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
保护客人人身和财产安全。
1．为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图；卫生间内应当采取有效的防滑措施；客房内应当放置服务指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。2．饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。
对不按使用说明及饭店员工指导进行操作而造成伤害的，饭店不承担责任。3．对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。
4．饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。饭店有义务提示客人放置在客房内的贵重物品及现金寄存到总服务台或保险柜。5．饭店应当保护客人的隐私权。
饭店员工未经客人许可，不得随意进入客人下榻的房间，但日常清扫卫生，维修保养设施、设备或发生火灾等紧急情况除外。6．客人在餐饮、康乐、前厅行李处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人物品中有无贵重物品。客人寄存的行李中如有贵重物品应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管。
7．发生客人物品被盗失窃，饭店应及时报案，并积极配合公安机关调查取证，安抚失主。
饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不当，造成车辆灭失或者毁损的，饭店应承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
饭店应当提示客人妥善保管好放置在汽车内的物品，对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。
3.餐饮服务许可基本条件：1）具有与制作**的食品品种、数量相适应的食品原料处理和食品加工、贮存等场所，保持该场所环境整洁，并与有毒、有害场所以及其他污染源保持规定的距离；2)具有与制作**的食品品种、数量相适应的经营设备或者设施，有相应的消毒、更衣、洗手、采光、照明、通风、冷冻冷藏、防尘、防蝇、防鼠、防虫、洗涤以及处理废水、存放垃圾和废弃物的设备或者设施；3)具有经食品安全培训、符合相关条件的食品安全管理人员，以及与本单位实际相适应的保证食品安全的规章制度；4)具有合理的布局和加工流程，防止待加工食品与直接入口食品、原料与成品交叉污染，避免食品接触有毒物、不洁物；5)国家食品药品监督管理局或者省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门规定的其他条件。
4.损害赔偿责任承担的主体：1．消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售考要求赔偿。
销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或其他销售者追偿。2．消费者或者其他受害人因商品缺陷造**身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。唐于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。
属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。3．消费者在接受服务时，若其合法权益受到损害：消费者可以向服务者要求赔偿。
4．消费者在购买、使用商品或者接受服务时；其合法权益受封损害，因原企业分立、合并的，消费者可以向变更后承受其权利、义务的企业要求赔偿。5．使用他人违法营业执照的经营者，若其提供的商品或服务损害了消费者的合法权益，则消费者可直接向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。6．消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务时，其合法杈益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。
展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。7．消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处，广告经营者应承担赔偿责任。
四、案例分析。
超额预订无法供房，如何处理。
2023年4月，山西省某**公司欲派16人代表团参加5.18福州海交会，通过与福州某旅行社签订订房委托协议，请旅行社代订福州某四星级酒店，该旅行社于4月18日向该酒店传真预订了8间双标房，使用时间是5月17日至5月20日4天，酒店回传确认了订单。5月14日酒店通知旅行社由于电脑预订系统出错无法按照预订要求提供房间，该旅行社经与酒店交涉无效后，将情况转告**公司，并愿意安排其入住其他酒店，**公司不同意，非原先的酒店不住，否则取消与旅行社早先订立的委托合同，并状告旅行社要求赔偿。
1.酒店是否存在过错，需要向旅行社承担相应的赔偿责任吗？可以采取弥补的做法吗？
2. 若酒店无法依约提供客房，旅行社采取安排**公司入住其他酒店的做法合理吗？**公司是否有权解除与其先前订立的合同？
1.酒店存在过错，需要向旅行社承担赔偿责任。依据《合同法》：
“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不能履行义务的，对方当事人可以在合同履行期限届满前要求其承担违约责任。”旅行社与酒店确立法律关系的依据是它们之间订立的预订客房的委托协议，对当事人双方都具有法律效力。
酒店理应按照合同约定提供住房，如未能提供或提供的房间不符合合同约定的，如无特殊约定，本身就存在过错，应承担合同约定的违约责任。
本案中，受托方酒店以电脑系统出错为由无法提供原先约定的客房，即出现超额预订客人不能入住的情况，酒店面临着向委托方旅行社承担由自身过错导致违约责任的负担。在这种情况下酒店必须主动为客人安排本地同档次或高于本酒店档次的饭店入住，所发生的高于本酒店**的有关费用由本酒店承担，如酒店不采取补偿措施或者补偿无效，旅行社有权根据违约条款追究其责任。
2. 假设**公司与旅行社针对旅行社未能预订到约定标准的酒店及客房有专门的条款约束：“**公司有权解除合同”，则**公司的解约是合法的。
若双方未能订立有关条款，则分情况分析：⑴ 旅行社安排其他酒店档次严重低于合同约定的，造成**公司较大损失的，则构成根本性违约，**公司有权解除合同；⑵ 旅行社安排其他酒店档次略低于或接近合同约定标准的，基本没有造成**公司损失的，则不构成根本性违约，**公司无权解除合同；⑶ 旅行社安排其他酒店档次与合同约定的标准一致或高于合同约定标准，且产生费用由旅行社承担，没有给**公司带来损失的，**公司更不能解除合同；
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