一月：组织客服全体专员开会，总结2023年工作完成情况（收费率、往年同期收费率对比分析，报修、销案率），听取员工意见，落实2023年工作计划、目标。
2023年收取物业费1260户，收缴率达总户数的74%
2023年收取物业费880户，收缴率达总户数的52%
二月：组织客服全体专员学习客服接待窗口服务规定，礼仪、礼貌的要求，物业管理专员岗位责职要求。
客户来**术。
**铃声响3次前即接听**，用语规范、和蔼可亲、简洁明了。
接听问候语：“您好，卓越物业，我是客服专员***语速适中，吐字清晰。
结束语：“感谢您的来电（或感谢您提的宝贵意见）再见！”
请问您还需要其他帮助吗？”
若遇不能马上解决问题。
1、一时无法立即回复应说：“请您稍等”“对不起，让您久等了”
2、无法当场答复客户时应说：
对不起，查询需要一段时间，请留下您的**，我们尽快为您服务”
对不起，我一定会向我们的主管反映，请留下您的**，我会及时回复您”
客户来访话术。
客户来访时，立即起身，主动打招呼：
“您好，请坐，请问有什么可以帮您吗？”
仔细、耐心倾听客户来访事由，一般不要打断客户说话。
未听明白时：“对不起，麻烦您再说一遍，好吗？”
内容不明确时：“请问您是这个意思吗？”
若遇客户抱怨时：
“对不起，给您造成不便，敬请原谅”
若遇客户破口大骂时：
“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解，我们会尽我们的职责解决您的问题”
注：如果当日没有结果，在17点前请给业主回复并表示歉意。
受理投诉及回复时：
“您的投诉我们已详细记载，我们会尽快处理，尽快为您回复”
“欢迎您对我们的工作多提宝贵意见”
当业主提出对公司的意见和建议时：
“谢谢您对我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进”
问题解决后，道别：“您走好，再见”
回访话术。您好，我是卓越物业项目处客服专员***今天来回访，请问您对我们…服务是否满意？”
服务规范用语。
1. 十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2. 欢迎语：欢迎光临。
3. 祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、恭喜发财。
4. 告别语：再见、晚安、明天见、一路平安。
5. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
6. 道谢语：谢谢、非常感谢。
7. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的。
8. 征询语：请问有什么可以帮助您的？、我能为您做什么吗？、需要我帮忙吗？、请问您还需要其他帮助吗？
9. 解释语：很抱歉……、这种情况……、公司的规定是这样的………
1、熟悉区域业户情况，与业主签订业主公约、防火责任书、协议等；办理业户证、停车证。
2、协助办理业户装修、入住手续。
3、受理业户之**、口头、书面投诉并作记录。
4、负责处理公共设施和用户室内设备报修工作，及时通知工程课维修。
5、负责按规程每日巡查辖区内分管之楼宇设施及安全防范、清洁绿化公共场所使用等情况，做好每日工作日记。
6、负责起草、记录相关事件报告、给业主信函及其他物业管理公文及外发文件的具体跟进。
7、负责空置房的巡查、管理钥匙等。
8、具体落实管理费等费用的催缴工作。
9、负责与业主建立、保持良好的工作关系。
七月：组织客服全体专员学习业主住房被盗，物业公司应否赔偿。
首先要明确业主和物业公司之间的关系，一般来说，开发商交付房屋以后，购房者在入住的时候，要办理有关手续，其中一项就是和物业公司签订“业主公约”，属于合同的性质。在公约中，明确了业主的权利和义务，明确了物业公司的职责。简而言之，一般是业主要按期缴纳物业费，服从管理；物业公司收取费用，提供维修、养护、安全等服务。
这个公约就是业主和物业公司之间产生关系的基础，双方都要遵守。业主大会与物业公司签订的《物业服务合同》是物业公司对业主提供物业管理服务的承诺以及业主愿意接受服务和物业管理的明确表示。但是双方并未就业主的财产由物业公司保管签订过保管合同或有其他约定，物业公司也就无保管该业主家庭财物的义务。
因此，尽管物业公司对小区的公共秩序负有日常管理义务，但其所承担的小区安全防范只是协助义务。
八月：组织客服全体专员学习业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办。
在物业管理实践中，业主无故拖欠物业管理费是物业管理公司面临的一大难题。根据《物业管理条例》有关规定，业主缴纳物业管理费是应尽的义务，《物业管理服务合同》及《业主公约》等对此都有明确表达。业主委员会与物业管理公司签订的合同，对每一个业主有约束力。
物业管理公司依约提供了物业服务后，业主负有按约缴纳物业管理费的义务。即使是收费标准，业主委员会与物业管理公司在物业管理服务合同中也会有明确约定，根据自治原则，该公司应按照约定缴纳物业管理费用。
对于拖欠物业管理费的业主，物业管理公司应根据具体情况，区别对待，采取不同的对策。一般先应以反复的协商为主，再者启动催缴程序，仍不见效可提请仲裁或向人民法院诉讼。
九月：组织客服全体专员学习租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴。
根据规定，物业管理公司按照其与业主签订的物业管理服务合同提供物业管理服务后，有权按照合同向业主收取约定的物业费。对业主来说，在接受了物业管理公司提供的物业管理服务后，有义务按约定支付相应的物业费。
在房屋出租期间，房东应将出租情况及时书面告知物业公司。物业管理公司可根据房东和房客对物业费缴付的具体约定向有关义务人收取物业费。也就是说，若租赁合同约定由房客支付物业费，物业管理公司可直接向房客收取，但业主要承担连带责任。
若租赁合同对物业费由谁支付没有约定或者约定由房东承担的，物业费应当由房东承担。
物业管理公司接到业主投诉后，应与业主沟通，说明上述观点，以求得业主的理解。同时，还应提请业主了解在房屋对外租赁时，应到物业管理告诉履行必要的手续，以便物业管理公司了解掌握业主租赁情况，配合业主做好租赁管理工作，还可避免问题的出现。
十月：组织客服全体专员学习物业管理业主资料、信息、财务费是否要保密。
业主、住户的档案要保密，不得擅自公开。按照该规范规定，物业管理单位应当明确专人负责物业管理区域档案的收集、整理、保管和提供利用。
物业管理公司是全体业主的“管家”，一切工作都须置于业主的监督下。特别是物业管理费的收取与支出，应定期张榜公布，以便让业主明白物业管理费的来龙去脉。但业主虽然有财务监督权，但行使此项权利的方式并不是通过业主私人查账。
一是因为业主个人不具备专业财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提取具有合法效力的审计证明；二是因为如果每个业主都去使用自己的查账权，就会干扰管理公司开展正常工作。
十一月：组织客服全体专员学习如何催缴物业管理费、物业费催缴的有效期，律师函的催缴形式。
1、有效沟通，通过**、会面与业主商讨解决问题，如涉及到发展商方面的，做好畅通的沟通渠道，一般开发商再其责任范围内同意解决。
2、如无法达成共识，只要管理处帮业主作为了，泽业主应该履行其缴纳管理费的义务，如业主继续不交的，可通过法律手段处理。
3、有效沟通，向业主表示物管为其服务之诚意，在管理处职责范围内，尽量满足其要求。
4、适当在一些特殊时节里，赠送小礼品，经常**沟通询问业主的需求，让业主能感受到只有业主与物业共同努力才能有效管理整个小区。
5、有效沟通无果后，直接通过法律途径追讨欠费，建议追加其滞纳金。
6、物业费催的有效期为两年。在这两年中，如果物业公司提出证据证明曾经催缴过物业费，那么会导致时效中断。不过，对于物业公司提出的证据，要仔细审查看是否能证明曾经催缴过，如果不能证明的话，就不会发生时效中断的后果，仍适用两年的诉讼时效。
7、律师函的催缴通过邮寄发送。
十二月：组织客服全体专员学习物业管理服务的目的、范畴。
1、保持和提高物业的完好程度。通过加强对整体物业管理的养护和对使用人的管理和服务，以防止使用不当，损坏物业。
2、创造良好环境，统筹安排房屋各项设施的管理养护，强化宣传，对业主（住户）进行优质服务，共同维护居住环境。
3、维护业主（住户）的权益，业主置业大都用来居住、保值、增值、享受良好的服务等，加强对业主、住户的行为管理、服务就是为了维护业主的整体利益，从而有利于每一位业主。
4、加强对小区实施我公司的质量方针。
5、以良好的售后服务建立品牌形象，赋予小区以高附加值回馈业主，使物业开发、客户服务中心于良性循环。
物业管理的范畴比较广泛，它几乎囊括了人们衣、食、住、行、文化教育、医疗卫生等各个方面，概括起来，大致有以下几个方面的内容：
1、房屋的维护与修缮管理，这是房屋物业管理的主要方面。房屋及其设备的维护管理保证房屋及设备在正常状态下适用，不因不合理设施、不正确的使用造成损害，保持房屋及设备的完好。通过房屋及设备、设施的修缮延长房屋及设备、设施的使用年限，减少自然淘汰。
充分发挥房屋及设备的效用，做到维护产权人、使用人的合法权益。
2、绿化管理。制定和实施管区内的绿化管理条例，为产权人、使用人提供一个温馨、优雅的生活环境。
3、卫生管理。为产权人、使用人提供一个高品质的卫生环境区域，满足产权人、使用人的居住需求。
4、治安管理。包括对房屋建筑及其设备设施的安全管理、产权人和使用人的人身安全、财产安全管理，制定并落实防火防盗等安全措施。
5、车辆交通管理。对小区的主要通道，停放车场地及设施的管理。
6、公用市政设施管理。进行供水、供电、供气、供热、邮电、通讯等市政设施的委托管理，包括代收代交有关费用。
7、违章建筑的管理。配合违章建筑主管部门，对违章建筑进行举报监督管理。
2019培训计划
2011年员工培训计划。一 培训目标。为提高全员综合素质，引导员工找到正确的职业定位，塑造完善的职业品格，公司将组织一次全员培训。二 培训对象。企业全体员工，包括基层员工 中高级管理人员。第一批为各部门及分厂办公室人员。第二批为分厂员工。三 培训方式。多 培训。四 培训内容。第一讲企业需要什么样的员...
2019培训计划
石台中队2012年职工培训计划。2012我队指战员的培训工作，要紧紧围绕 安全救消 这个工作目标，认真落实 安全生产法 矿山安全法 煤矿安全规程 救护规程 等安全法律 法规，认真贯彻集团公司救护消防大队一号文件精神，执行安全第一，预防为主，综合治理 总体推进的安全生产方针，坚持 管理 装备 培训 并...
2019培训计划
2012 2013学年个人培训计划。如何迎接新世纪的挑战，如何使自己的国家在未来的国际竞争中占有利地位已成为各国 和全体公民密切关注的重大问题。如今，国际竞争主要表现为高科技竞争，高科技竞争其实是人才竞争，而人才竞争的实质是教育的竞争。这一点已成为各国有识之士的共识。因为，现代社会教育之成败不仅仅关...