12级旅游《客房服务与管理》寒假作业1
姓名完成日期月日。
一、名词解释类：（在题后注明每题出自第几章）1．standard room
double room
3.标准套间：
4．特色偻层：
5．火荷载：
6．客备品：
7．房务工作车：
8．生化标准：
9．mur：
10．turn down service:
11.小整服务。
12．计划卫生：
13．客人：
14．楼层服务台：
15．常规性服务：
16．超常服务：
17．投诉：
18．工作定额：
19．正激励。
20．绿色客房：
二、简答题类：
1．客房区域发生火灾的处理程序：
2．客房部如何加强对外来人员的管理？
3．对客服务质量控制的三大目标？
4．对客服务标准的具体内容？
4．对客服务工作控制的三大要求？
5．客房检查的方法？
6．客房检查的注意事项？
7．写出“5r”的内涵并举例说明。
8．创建“绿色客房”的思路？
9．激励的注意事项？
10．洗衣房承接客衣洗涤服务时的注意事项？
11．如何控制酒店公共区域清洁卫生的质量？
12．处理客人投诉的程序和方法？
13．客人突然得急病的处理方法？
14．vip客人的接待原则？
15．客人物品丢失的处理程序？
16．蜜月旅游型客人的服务方法？
17．公务旅游型客人的服务方法？
18．团体旅游型客人的服务方法？
19．对客租借物品的程序及注意事项？
20．会议服务程序及注意事项。
21．擦鞋服务的程序及注意事项。
22．洗衣服务程序及注意事项。
23．会客服务程序。
24．如何向客人介绍房间设备。
25．楼层服务人员带客人入房应注意哪些问题？
26．如何做好楼面保安工作？
27．比较两种对客服务模式的优缺点。
28．衡量对客服务质量的标准。（客人对服务的要求可以概括为哪几个方面？）
29．优质服务的内涵。
30．如何开夜床？
31．空房整理程序。
32．清洁卫生间的注意事项。
33．卫生间清扫“十字诀”。
34．卧室清扫“十字诀”。
35．中式铺床步骤。
36．走客房清扫基本要求。
37．客房清扫的基本方法。
38．一般情况下，客房清扫的顺序如何？
39．客房清扫的规定。
40．如何加强清洁剂的安全管理？
41．客房用品配置的基本要求。
42．以标准间为例，说明客房的功能设计。
43．客房设计的基本原则。
44．客店产品的特点。
45．客房产品的基本要求。
46．消费者对酒店产品的基本要求。
高二寒假作业
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