2023年上半年御景湾项目部质检分析及下半年计划。
上半年总结：
一、质量检查综述。
根据公司《质量检查作业规程》，淮海御景湾项目2014上半年共对项目物业服务过程与结果（客户服务、秩序维护、工程维修、环境保洁、园林绿化）、物业服务品质管理开展了22次质量检查。
检查人员由副经理、品质管理专员、各部门主管分别对项目服务过程、服务质量、质量体系文件及质量记录进行现场检查、认真审阅，对体系文件的适用性进行验证，并收集证据。对严重不合格项全部以《预防措施报告》的形式向各部门发出纠正预防要求。
二、质量检查依据。
一）公司质量体系文件（工作规程、工作标准、质量记录等）；
二）公司其他管理要求，如5s现场管理规定等；
三）公司培训内容；
四）物业管理相关法律法规；
五）项目内部质量检查。
三、质量检查方法。
现场巡查、询问。
四、质量检查不合格项统计。
五、检查分析。
从以上数据可以看出工程部、客服部、环境部极不稳定，6月份问题急剧增加，18层的交房对工作有一定的影响，但不是绝对原因，其主要问题表现在：
1、项目内部职能协调不到位物业公司的品质管理工作，**于物业公司各部门的共同协调与控制。但在实际工作当中各部门都有自己的岗位工作流程和共同的品质服务规范，在对现场品质控制中由于各部门的工作协调不到位，导致现场的服务品质达不到相应的要求。例如，在我们目前所从事的物业前期介入工作中，由于刚进驻项目，现场的施工队伍较多，在对施工队伍的控制中，工程维修部与秩序维护部、客户服务部在品质的管理过程中存在一些冲突。
主要为：工程维修部注重对房屋使用功能及设施设备的运**况进行完善，要求相应的施工队伍对不足之处进行整改，而秩序部与客户服务部注重对现场秩序和客户及业主的接待工作。在物业工程的施工中由于各部门相互协调不到位，导致施工对我们的客户及业主产生相应的影响，使现场服务质量达不到相应的品质要求。
2、各部门品质整改执行力度不足，持续性不强在物业品质管理工作中，不仅注重的是现场问题的发掘与整改，而且还要做到品质整改的及时性与延续性。在我们的物业服务日常品质管理工作中，做好日常的品质巡查与整改是工作的重点，同时，加强各部门的品质整改的执行力度也是品质管理的重要内容。但就目前的执**况来看，由于品质整改时间节点的把握和重视程度不足以及各部门的工作安排不合理，在相应的品质整改中执行力度往往落实不到位，且持续性不强。
3、物业品质管理工作由于房屋前期开发所遗留下的问题在执行方面受到很大的限制。主要表现为：由于业主对于物业服务工作的职责范围不太了解以及服务宣传工作不到位，使业主容易把房屋前期开发的问题归咎于物业公司自身，导致业主与我们产生许多矛盾，一些业主也因此而拒交物业服务费。
4、内部管理和员工培训不足，服务品质不稳定服务品质好坏还与公司的管理制度、教育培训等都有很深的关系。目前品质上无法稳定的主要原因是：
1）员工流动率高公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动性大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。
2）员工培训不到位因物业服务工作的内容是多元的，如何让新员工了解公司的相关质量服务标准，熟悉岗位操作流程等，需要公司制定一个长期而细致的培训计划。
下半年计划及改进措施：
1、加强对各部门的领导与监督，建立组织统一的方向和宗旨，使各部门的工作能充分地调动起来，加强各部门之间职能的相互转换，提升部门之间工作的协调性，把公司的质量方针能更好得以细化和落实。
2、加强各部门的品质整改力度，做好对服务项目的品质检查与整改记录，形成书面的品质整改记录表，要求各部门的负责人持续跟踪相应的品质整改项，加强品质整改的执行力度和持续性。
3、加强对员工能力的提升培训，员工是物业服务工作实施的最终体现，物业服务企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业服务水平才能有所提高，服务品质才能得到业主的认可。同时加强对员工能力的提升培训，才能更好地发挥员工的才能，为做好品质管理工作打下好的基础。
综上所述，物业服务的品质管理在现代物业服务中已显得越来越重要，要提升物业服务质量和客户满意度，加强物业服务品质管理是基础。但是目前物业服务在品质管理过程中还存在许多问题，这并不是单一的一个人一个部门就能完善的，需要的是各职能部门的有力支持与积极配合才能不断改进与提高。
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