为深入贯彻落实党的十九大精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根根据《国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2023年）》（国卫医发[2017]73号）文件精神，我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。
一、工作措施与取得成效。
一）加强组织领导。成立了以院长为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项工作有序进行。
二）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。
1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者。
2、保持环境整洁。保洁工作实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各科室保洁工作从实行连续不间断值班，保持就诊区域环境、卫生间整治，营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境。
3、设置明显标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4、提供便民设施。开设周末无假日门诊，减少患者集中排队等候现象；在门诊大厅、检查检验等**密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区，同时逐步完善电子分诊、查询等服务；设置了青年志愿者服务岗，为患者提供各种便民服务。
5、院内设摩托车、汽车停车场，有设置残疾人专用停车位，有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。
三）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。
1、扩大预约**比例。通过**、窗口等渠道为患者提供预约诊疗服务，逐步发展增加微信、网络预约等平台管理。
2、积极推进双向转诊。加强与省**医院和市直各单位进行医疗技术协作关系、与新会**医院、开平**防治站、恩平慢病站、台山慢病站、鹤山慢病站建立对口支援的关系，构建较为完善的**医疗服务体系，逐步形成相对紧密的分工协作机制，使得疾病**和延伸服务**得到有效保障，同时实行“预约优先，转诊优先”，对预约患者及转诊患者优先安排就诊。
四）合理调配诊疗资源，畅通绿色通道。
合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，给予预约诊疗患者及时检查。
实施急慢分治。我院对病情稳定的慢性病患者实施**、**、护理、复查、随访全程服务，缓解**医院就诊压力，同时加强与基层医疗机构病人的双向转诊工作。
五）充分发挥信息技术优势，努力改善患者就医体验。
推行电子病历，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。逐步规划实行提供信息查询、为患者提供费用电子触摸屏自动查询服务、提供自助打印检查检验结果服务。
六）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。
加强护理人力资源管理，合理配置护理人员。按照责任制整体护理的要求配备**。
实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。
落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，实现全院开展优质护理服务。
责任**全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。
七）规范诊疗行为，保障医疗安全。
落实患者安全措施，保障患者安全。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。落实手术核查制度，术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
加强手卫生，减少院内医疗相关感染风险。建立相关风险评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。
推广临床路径。继续推行临床路径，建立临床路径管理工作评价指标体系，逐步完善综合评估机制。
加强和规范临床用药管理，促进合理用药。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。
实施检查结果互认。实行区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作，为广大人民群众减轻医药负担。
诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅醒目位置公示诊疗项目、药品及**，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。
八）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。
加强医护人员的礼仪培训，文明行医。医院工作人员（着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。
加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。提高员工的人文素养，进一步规范了员工的礼仪、行为。
在各项诊疗服务工作中充分体现医务人员的爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。
保护患者隐私。在门诊诊室、**室设置帘布等私密性保护设施。
九）妥善化解医疗投诉机制，构建和谐医患关系。
规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门为医患纠纷协调办，实行“首诉负责制”并在显著位置公示投诉管理部门及其****，设置了投诉举报箱，开放多种渠道，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通；对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题督促整改、持续改进。对于涉及收费、**问题的投诉，第一时间查明情况，于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见；对实名投诉举报的处理及回复率达到100%；对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。
二、存在的问题。
1、医院环境有待改善，门诊诊室蚊子比较多，门诊标识部分不够清楚。
2、未建立统一的信息化预约管理平台，未能全面推行分时段预约。
3、未开展日间手术。
4、临床路径管理措施目前尚无信息化管理，难以实行定期审核及评价。
三、整改措施及下一步工作打算。
1、进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。合理规划医院布局，加强宣教，加强环境卫生整治。
2、加强医院信息化管理，逐步建立统一的信息化预约管理平台，分步推行分时段预约；对**就诊、交费、检查、取药自动化网络平台系统进行升级、维护，提高自动化水平，进一步缩短病人等待时间，提高医疗服务效率，更好的方便患者就诊。
3、逐步开展日间手术；进一步加强同级以上医疗机构检查结果互认、双向转诊与分级诊疗工作，落实分级诊疗制度，为广大人民群众提供更为便捷、高效、实惠的医疗服务。
4、制定临床路径定期审核及评价制度，逐步增加临床路径病种数，规范诊疗服务。
5、加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思想素质，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。
**医院。2023年6月22日。
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