一、 培训目的
制定本计划的目的是使新话务员经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我公司呼叫中心的常规工作环境，掌握标准话务员的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。
二、 培训对象
本计划的适用对象为全体进入呼叫中心工作的新员工，具体包括a、b两类新客服代表。a类指无外呼经验的新员工；b类指有外呼经验的新员工。
三、 培训安排
新客服代表的岗前培训并分为三个阶段，培训项目内容及培训时长如下。
四、 培训内容。
一) 业务集中培训
a类新客服代表入职后进行外呼知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。
b类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分外呼基础知识的培训。
培训内容如下：
1） 部门简介
客户服务中心职能与职责、组织架构介绍；
客户服务中心员工守则。
2） 外呼基础知识。
1 客服理念
2 公司各个业务的基础知识。
3） 客户服务礼仪及规范；
1 客户服务规范用语。
2 客户服务规范用语
3 客户服务中心标准服务话述、话务质检介绍。
4 客户服务中心业务操作合规规范。
4） 客户服务技巧培训
沟通与倾听的艺术
客户投诉处理技巧。
3 客服代表情绪管理
4 如何发现问题及挖掘客户需求。
二) 旁听及上线培训。
1. 培训安排：
旁听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。
2. 培训方式：
一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训的主负责人。
3. 培训要求：
在旁听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答疑难问题，
非独立上线阶段，指导客服代表须**旁听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，并帮助其调适心理状态。
4. 培训内容：
1) 旁听话务
旁听话务包括两项：**旁听、事后旁听。新客服代表全天**旁听指导客服代表的话务，新客服代表每日事后旁听其他客服代表的10通话务录音。
2) 话务模拟演练
监听话务培训完成后，a类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。
3) 非独立上线
新客服代表全天上线接听话务，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，由对应的辅导客服代表予以指导。
三) 考核成绩评定。
一) 考核主体及职责。
考核主体包括：部门负责人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考核过程中的相关职责如下表：
二) 考核形式。
1) 业务知识考核。
2) 上线考核。
新客服代表旁听上线培训结束后，进行一周的独立上线考核，考核内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考核及格则通过该旁听听上线培训阶段，否则延长一周的监听培训期。
三) 试用期内部评定
新客服代表培训完成后，进入话务组需要进行试用期内部评定。其中a类客服代表评定期限为一个月，未达标者将返回重新进行相关培训；b类新客服代表的评定期限为两周，未达标将返回重新进行相关培训。
话务员培训方案
一 培训目的 为了提升话务员的职业素质和服务意识，提高业务水平和普通话水平，符合大公司应有的话务员标准。二 培训对象 话务员。三 培训时间 2011年12月5日至2012年1月5日。每天下午四点至六点。周日休息 四 一 培训目的 为了提升话务员的职业素质和服务意识，提高业务水平和普通话水平，符合大公...
话务员奖励方案
一 目的为激发员工的工作热情，提高工作效率，实现实际销售能力最大化，本着多劳多得 优绩优酬的原则，结合公司业务发展情况，特制订本方案。二 适用范围本办法适用于 客服呼叫中心话务员。三 奖励方法1.第一个成功注册50个用户的员工，奖励50元。2.第一个成功注册100个用户的员工，奖励100元。3.开具...
社会实践报告 话务员
2012年广州大学华软软件学院学生社会实践情况登记表。实践工作内容总节。2012年的暑假是我感觉过得最快并且是最充实的一个暑假，在这短短的一个多月里我体会很多，感受很多，真真切切地体会到我体会不到的社会的另一面。通过这个暑假的社会实践使我从内心体会到劳动的艰辛和充实。我是 级 班的 今年20岁，来自...