话务员2023年终工作总结

发布 2022-03-18 22:05:28 阅读 9418

xx年即将结束,这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮助的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改进和完善,使工作效率不断提高。

回顾这忙碌的一年,有付出、有收获,现将我xx年的工作总结汇报如下:一、上半年以张总提出的整、学、变、升四字方针为引导,无论是科室工作和个人工作,都在发生着变化。

首先,整理工作思路和总结经验。

作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;其次,学而不倦,作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的提供他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。

第三,调整心态,改变工作态度。

面对**咨询工作,有时心情也会低落,通过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客服务。

最后,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼,即板报设计、博客管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而快乐的成长过程。

二、下半年的工作是以张总在半年述职会上提出**自为主要工作内容而展开的。

**自的提出敲醒了我还处在上半年停滞不前的状态,让我对自己以往的工作情况进行了深刻的反省。

首先,在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。

也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依赖别人,有点拿来主义。

而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。

通过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。

工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。

其次,班组文化建设方面。

在博客管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。

作为小组长深感惭愧,因为博客是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。

在认识此重要性后,与王主任进行沟通,确定博客主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的能力。

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