人力资源部将运用科学理念创新培训工作，积极打造内训师队伍，着力抓好质量管理建设，努力做好新一年的培训工作，不断提升酒店的管理水平和服务水平。
一。 用科学理念创新培训工作
酒店行业的不断发展，迫切需要我们不断吸收新鲜血液，创新培训方式。在新形势下，要从以下四个方面入手，采用科学发展的理念创新培训工作，从而在激烈的市场竞争中保持优势地位。
一） 培训与酒店文化建设紧密结合
培训是酒店文化建设的一部分，只有将培训纳入酒店文化建设，实行人本管理，尊重人、理解人、关怀人、成就人，发挥员工的主观能动性，最大限度地挖掘员工的创造潜能，才能培养员工对本职工作的热爱和对酒店的忠诚，将自己的理想与酒店发展的目标紧密地融合在一起，培训才能产生最好的效益。酒店文化建设应突出员工的意识和观念在酒店生存和发展中的作用，重视员工的主体地位，协调人际关系，实现最佳组合，形成酒店的最大整体合力。在对员工进行业务技能培训的同时，加强对员工酒店文化的培训，建立统一的酒店文化氛围，使员工产生对酒店强烈的认同感和归属感，使他们的价值观、工作目标趋向一致，进而形成稳定的团队精神，才是改进酒店服务质量的根本途径。
二） 科学地进行培训评估
评估就是对培训效果的界定，评估可分为反映评估、学习评估、行为评估和产出评估等。评估内容主要分为对培训课程本身的评估和对培训效果的评估。评估时应正确认识其重要性，客观地、多层面地进行。
新开发课程应着重于对培训需求，课程设计，应用效果方面；新教师的课程应着重于教学方法，质量等综合能力方面；新的培训方式应着重于课程组织，教材，课程设计，应用效果方面；外请培训公司进行的培训应着重于课程设计，成本核算，应用效果方面等。
三） 不断创新培训方法
时代的发展需要更便捷的培训和学习方式，它所提供的不只是培训方式的变化，更是一种培训观念的更新。它提供了一种个性化的、全新的学习方式，可以快速有效地使酒店成为学习型组织，使员工成为知识型个体。在培训中要改变传统的培训方法，实现培训方法现代化，即在培训过程充分利用管理、教育、心理、生理、领导科学等领域的最新成果，采取灵活多样的培训方法，注意理论知识应用导向性的训练，注重员工动手能力和解决问题能力的培养，引导员工参与教学。
在培训中大量运用高科技手段，充分利用网络教学、多**教学、远程教育等方式，打破培训时空限制，提高培训整体效果。
四） 运用激励机制巩固培训效果
在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步，使之变成个人的习惯性的行为方式，是巩固培训效果的最重要环节。应抓住员工的关键需求，将培训与升迁等激励机制结合起来，有效调动员工参与培训的积极性。另外，要通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合，实现酒店人力资源的系统化管理。
即建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制，制订相配套的政策措施，完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度，形成培训的激励机制，使培训形成良性循环。
二。 以务实精神推进员工培训工作
一） 员工专项培训
1 增加入职培训内容。酒店属于人员高流动单位，每年都要增加许多新生力量，因而开展入职培训十分重要。在培训内容上，不仅有**星级访查规范vcd，员工互动提问环节，酒店介绍和应知应会ppt**等丰富多彩的形式，而且相应增加了各部门培训员讲解部门运作情况、安保部形体训练等内容，并将酒店十年荣誉及成果资料精选入酒店入职培训教材，使培训内容更为系统、全面。
培训后，要进行考核，达到新员工人人合格的目标。
2 务工人员培训。通过专门机构的上门培训，使外地来杭务工人员上岗持证率达到80%。
3 语言类培训。通过对酒店餐饮接待基础英语的培训，提高餐饮部一线员工的基础英语能力。
4 女员工培训。通过邀请美容机构专业人员的讲解和现场示范，提高女员工的化妆技巧。
5 交叉培训。利用酒店经营淡季，组织员工进行交叉培训，使员工相互了解部门操作流程，并具体观察实施过程，以解决平时难以沟通的问题。重点是开展同部门不同工种之间的跟班培训，使前台员工掌握一种或多种技能，以解决应急情况下的前台缺员问题。
二） 员工岗位培训
在职老员工是酒店的一笔“财富”。如何很好地利用“财富”，给酒店的发展带来经济效益？培训是其中至关重要的环节。对于在职员工的培训，主要分为专业技能培训和“万能工”培训二方面。
1 专业技能培训。通过在职专业技术培训，组织技术比武活动，鼓励专业技术人员提升技能，激发员工的学习欲望，使前台一线服务人员、厨师的专业对**能证书获得率达到80%。
2 “万用工”培训。针对酒店目前紧缺“万能工”的现况，虽然工程部内部已实行“传、帮、带”现场培训，但关键工种必须经过专业考证的培训。通过在职培训，使工程部的低压电工、制冷工、电焊工、“万能工”等工种的专业对**能证书获得率达到50%。
三） 管理人员培训
管理层的培训与发展决定着酒店的管理水平、竞争力、执行力水平与盈利水平，必须重视管理人员培训，以满足越来越激烈的竞争与挑战的需要。
1 内部培训：计划每个季度安排一个主题的管理方面培训，采取**余世维等管理专家的***碟片、外请专家老师前来授课等形式，进行个性化服务和服务创新等内容课程的培训，使作为拥有相关专业技能中的佼佼者的管理人员，承担起酒店提升服务品质、发展再创新的重任。
2 外出培训：如果培训只局限于酒店之内，长期的繁忙工作将使管理层的管理思路显得禁锢、落伍。因此，分批输送中层管理人员，赴五星级酒店相关专业对口部门进行学习交流培训，以开阔中层管理人员的眼界，进一步促进他们业务技能和管理水平的提升。
3 后备人才培训。重点是拟定后备人才职业生涯规划，以相关岗位轮岗为主要形式，提高后备人才的实践能力和管理能力。
三。 从细节入手构建内训师队伍
建立酒店内部兼职培训讲师（以下简称内训师）队伍，开展内部培训，能有效帮助员工改善工作及提高绩效，传承酒店相关技术和企业文化并实现知识共享。2023年，要从细节入手，开展大量认真细致的工作，建成一支高素质的内训师队伍，为今后实现酒店“日日有主题，天天有培训”的中长期培训目标奠定基础。
一）选拔内训人才
在酒店管理层的支持下，举行动员会，保证选聘内训师的工作更具有权威性，从而自上而下获得各个方面的支持。各部门在负责人的主持下，自上而下独自进行动员。各部门上报有资格的培训师候选人名单，由人力资源部对候选人进行筛选。
对符合资格条件的人员进行测试筛选，再按照一个部门1个名额的原则进行人员的确定。
二）开展队伍建设
具体包括与内训师做交流，了解他们的意愿，保证真正有兴趣的员工参与进来。培养内训师的培训师的职责和角色意识，如心态归零、全情投入、超越自我和团队共享，以提升他们的心理素质，培养内训师的职业风范；培养内训师如何进行课程设计、学员习性分析及各种临场应对技巧；培训内训师对效果的评估方法。
四。 抓内部质检促服务质量新提升
服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心。在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。结合酒店实际，2023年的质量管理工作，要着眼于制度建设，促进质检工作更上一层楼。
一）强化内部质检工作
从日常质量检验工作抓起，重点做好酒店各部门礼仪礼貌、仪表仪容、服务规范督查工作，接受杭州市饭店互检网组织的暗访活动，把暗访人员检查出来的问题，下发给各部门，让各部门把整改内容及时上交，跟进检查，以此促进酒店服务质量的全面提升。做好酒店员工日常好人好事收集表彰工作，每季度公布一次，对表现特别突出的员工，申请给予酒店员工总经理特别奖励。从2023年起，增设“**台”宣传栏，将内部检查**现的不足用文字和**的形式张贴出来，鼓励员工投稿，集思广益，征求解决方案。
二）提高全员服务意识
服务质量是一个综合性的概念，它直接影响酒店产品的市场销售。2023年，要从设备设施、服务水平、安全保卫等三个方面抓起，酒店上下一齐动作，各个部门互相协作，在全体员工中真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把酒店质量管理的原则深入到每一位员工。
三）继续做好负质量统计工作
为切实提高服务质量，从2023年起，每一个季度都要召开一次质量分析会议，研究各部门存在的负质量事件的原因、处理情况及影响。2023年将继续做好负质量统计工作，以便及时解决各类问题，减少负面影响。
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