比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。人有礼则安，无礼则危。
礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。一、培训名称对外接待礼仪培训。
二、培训目标。
礼仪，是塑造个人形象、企业形象的灵魂，既体现员工对企业的基本态度，更反映了一个企业的水准和档次，已经成为提高企业形象的必要条件，成为现代竞争的附加值。
学习礼仪的根本目的是为了提高员工的专业形象、专业举止、接待技巧，综合素质，完善形象，创造亲力，增加美誉度；展示企业的良好形象，增加企业的市场竞争力，也能很好地达到对个人的职业塑造和对企业形象、品牌塑造的推动和促进作用。
三、培训讲师陆建。
四、培训对象。
涉及对外的所有部门人员。
五、培训参加人数。
六、培训时间3月中旬。
七、培训地点尚格名城。
八、培训方式内部培训，集中授课。
九、会场布置。
u字形会场布置，交流性强。
十、培训内容。
编号。项目。
内容。一、职业素养的养成。
1、职业道德与职业素养2、人才与人材。
二、我应该怎么做：职业心态。
1、什么是卓越的工作态度（服务的三重境界）2、打造阳光心态：态度＞技能，1+1> 23、爱岗敬业：职业化要求4、老板需要什么样的员工。
5、职业化行为：细节造就完美，责任胜于能力。
三、规范工作行为、提升服务效率；内强个人素质、外塑企业象；
现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂。一、快乐工作。
1、工作时应具备健康快乐的心态。
2、积极的人善用所长、消极的人抱怨所短3、工作是幸福的基础。
二、你的价值几何1、我会干什么2、我能干什么3、我干的怎么样。
4、我给企业带来的是什么。
三、职场中的尊严。
1、专业能力有多强，尊严就有多高。
2、用90%的时间想自己该做的事，10%的时间想领导要自己做的事。
四、与团队共成长。
1、成功20%靠自己，80%靠别人。
2、团队的品牌越好、个人的身价越高。
3、想要人帮，先要看自己是否具备被人帮的条件4、用脖子以上创造财富。
一、专业形象塑造---仪容礼仪。
1、须发修饰2、淡妆规范3、个人卫生4、三勤五忌。
二、专业形象塑造---仪表礼仪。
1、着装的tpo原则2、男士西装着装3、女士正装着装4、首饰与配饰5、鞋袜规范。培训方式。
职场礼仪。服务理念分析、讲解案例、互动。
2员工职场必备。
分析、讲解案例、互动。
礼仪在商务职场中的具体应。
用之一。专业形象塑造。
讲解、演示、参与、展示。
三、工作人员自我形象检查。
一、基本仪态训练1、站姿要求及禁忌。
2、工作走姿禁忌及特例3、工作蹲姿规范。
二、向领导、同事致意礼1、点头致意2、鞠躬致意3、招手致意4、欠身致意。
5、礼遇、礼让领导、同事。
三、打造亲和力的表情1、亲和微笑训练。
2、亲和微笑“三结合”“眼形笑”和“眼神笑”3、职场眼神的得体运用及其禁忌。
一、迎客礼仪。
1、迎客前的准备2、迎客讲究“三美”、“三到”服务3、基本问候方式4、熟客问候方式。
二、介绍礼仪。
1、用介绍打开交际之门--自我介绍的原则2、居间介绍的顺序、方法、禁忌。
三、引领礼仪。
1、常规引领2、进出房门3、上下楼梯4、相遇礼仪。
四、名片的使用礼仪。
1、名片交换的细节与禁忌2、如何索取名片。
五、敬茶礼仪。
1、端茶的姿态2、上茶的语言。
六、递送礼仪。
物品递送礼仪。
七、握手礼仪与禁忌1、握手时机的选择2、握手顺序的选择3、握手的要领4、牢记握手的禁忌。
八、尊卑有序---位次礼仪。
1、乘车(双排五座/三排七座/三排九座汽车、吉普车/越野车)
礼仪在商务职场中的具体应。
用之二。举止仪态礼仪。
讲解、示范、练习。
礼仪在商务职场中的具体运。
用之三基本交往接待。
礼仪。讲解、示范、
练习。2、进出乘电梯。
3、行进位次（陪同引导、上下楼梯、出入房间）
4、座次礼仪（会议、会见、合影、谈判）九、宴请礼仪。
1、宴请基本礼仪、程序。
a)慎重安排时间、地点、菜单b)座次安排礼仪。
c)选择好餐桌上的话题d)餐饮禁忌。
e)餐后结账的礼仪。
2、宴请技巧处理。
a.致辞：欢迎辞祝酒辞欢送辞答谢辞b.劝酒、喝酒、拒酒c.如何调节气氛。
d.如何达成宴请的主要目的。
十、送客礼仪。
1、征询客户的意见2、送七原则3、送客语言规范4、送客的末轮效应。
一、开口三法则。
1、尊称+礼貌用语+敬语2、尊称表敬意。
3、尊称对人尊敬和友善的称呼。
二、敬而不失的语言习惯。
与人交谈时，内容谦恭，语气谦恭。
三、规范用语展示。
1、问候语：2、请求语：3、致谢语：4、致歉语：5、道别语：
四、不经意的语言伤害。
1、不尊重/不友好/不耐烦/的语言2、称呼禁忌：亲属性称呼3、替代性称呼4、无称呼。
5、格调不高的称呼。
一、**礼仪的基本要求。
重要的第一声；保持喜悦的心情；清晰明朗的声音；迅速准确的接听；挂**前的礼貌。
二、**的5w1h原则w内容h内容。
三、接听**的技巧。
礼仪在商务职场中的具体运。
用之四。礼貌用语。
讲解、示范、练习、案例。
礼仪在商务职。
场中的具体运。
用之五。**礼仪。
分析、讲解、
示范。1、准备工作2、开场白3、问候4、记录。
5、礼貌的结束通话。
四、使用**的基本礼节。
一、尊重领导是天职。
1、不乱传话2、不越职权3、维护尊严4、应对批评。
二、怎样维护领导权威。
1、领导理亏时，给他台阶下2、领导有错时，不当众纠正。
3、提建议时要讲究方法，考虑场合4、不推卸责任5、适时汇报工作。
6、维护领导的核心印象。
三、接受指示的礼仪。
1、被叫名字时，迅速回答“是”2、不要中途打断对方，认真听完3、做好笔记，确认指示内容4、用5w1h进行对照和确认。
5、有疑问或不清楚，在接受后立即确认6、重点事项，复读复念，牢记重点内容7、确实不能胜任，诚实讲明理由，不找借口8、工作完成，完整汇报。
四、汇报时的礼仪。
1、对直接做出指示的领导汇报2、先汇报结果再汇报事由和经过3、把事实、推测、意见分开汇报4、依据5w1h简洁明了的汇报。
5、依据事情的轻重缓急，先后有序的回报。
一、尊重同事是本分。
1、热忱相待，注意空间2、物质往来要清楚3、不在背后议人是非4、有误会，主动道歉。
二、**问原则。
1、不问收入2、不问年龄3、不问家事4、不问健康5、不问经历。
礼仪在商务职场中的具体运。
用之六。与上级的有效。
沟通。讲解、讨论。
礼仪在商务职场中的具体运。
用之七。与同事的有效。
沟通。讲解、演示、参与、
三、**做原则。
1、不打断对方2、不质疑对方3、不补充对方4、不挖苦对方5、不纠正对方。
四、交谈礼仪之六不谈。
1、不非议党和**（不操闲心）
2、不涉及国家、行业秘密（遵守商业规则）3、不谈论交往对象的是非。
4、不在背后议论领导、同行、同事的是非5、不谈格调不高的话题。
6、不谈个人隐私。
一、有效沟通的表达。
1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带2、良好沟通的三大元素（信息、思想、情感）
3、有效沟通的三个方向（不**、少讲理，多讲情）二、商务沟通中的5项修练1、沟通的基本原则a、尊重客户b、积极聆听c、学会提问。
2、听的技巧---聆听的五个境界a、假装听b、听而不闻。
礼仪在商务职场中的具体运。
用之八与客户的有效。
沟通。c、选择听d、用心听e、同理心的倾听。
3、看的技巧---学会观察顾客。
4、说”的技巧---用顾客喜欢的方式交谈。
a、多说您，少说我，不说他b、问候、敬语、寒暄语。
c、如何赞美顾客d、如何回应顾客。
5、和不同类型的顾客打交道的方式6、熟知客户的三个特点。
三、导致沟通失败的原因1、缺乏信息或者知识2、没有说明重要性。
3、只注重表达，而没有倾听。
4、没有完全理解对方的话，以致询问不当5、时间不够（有效交流时间）6、不良情绪7、没有注意反馈。
讲解、演示、参与。
8、没有理解他人的需求。
礼仪在商务职场中的具体运。
用之九接待模拟训练。
一、接待的规范。
1、迎三送七2、“三到”和“三声”二、接待流程。
1、具体而完善的准备。
2、主动招呼来访者：“三s原则”3、迅速、准确的传达联络4、引领访客手势与位置5、递接物品礼仪6、遇客避让礼仪。
7、入座、备茶的注意事项8、访客离开、送客。
指导、示范、练习。十。
一、经费预算。
支出。教师酬金场地费交通费茶水费支出合计。
十。二、培训效果。
工作态度：提高了对客户服务的认识，积极、主动、热情地为客户服务；服务意识与服务素养：接待服务主动性提高，服务意识增强，拥有健康、良好的服务心态；
接待服务技能方面：服务流程标准化、服务动作规范化；
沟通能力方面：接待服务人员沟通能力得到提升，能够以客户喜欢的方式沟通赢得客户信赖。
设备费用资料费文具费其他。
十。四、培训收益。
1、建立员工自主学习机制。
员工建立起主动学习意识，而不是被动地听从企业的安排；在满足工作需要的前提下，员工的学习愿望得到最大限度的满足。另外，学习成果必须全员分享，参加外训的员工回来后，应将培训内容与每一位感兴趣的员工分享。
2、巩固培训效果，提升公司业绩。
培训不是目的，而是手段，不是消费，而是投资，通过培训获取持续改善，进而提升公司绩效。
前台接待礼仪培训方案
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礼仪接待方案
1 心理准备 1 诚恳 的心，要让对方感到自己是受到欢迎 得到重视的。2 合作精神。看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬。3 具备一定的礼仪知识。特别注意在接待 洽谈 宴请等方面的相关礼仪。2 物质准备 物质准备包括环境准备和办公用品准备，主要由总经办负责。1 环...