营业窗口服务用语。
一、营业厅服务用语基本要求：
1、讲普通话，声音优美、语音标准、咬字清晰。
2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。
3、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
二、常用服务用语：1、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
2、称呼：先生、女士，如果知道姓名或职务，可在称呼前加上姓氏或职务，如：xx先生，xx总经理。
3、基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？
;您的××填写有误，请再填一下好吗？；请把××填上，好吗？;请您到××号柜台办理此项业务；请收好您的××单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。
4、致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。
5、送别用语：请慢走、请走好。
三、服务用语规范：
1、当客户临近柜台二米时，营销代表应在及时主动起立并招呼询问。如：您好！
请问您办理什么业务？2、业务忙时，营销代表应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候。如：
请稍等，我马上为您办理。
3、受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？
4、对有急事、时间紧迫的客户要有礼节性的安慰。如：先生（女士），请不要着急，我会尽快为您办理。
5、当窗口出现老弱病残等特殊客户时，应优先办理。如：请各位照顾一下，我先为这位先生（女士）办理。
6、当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，谢谢，请走好（请慢走）！
7、客户进入营业厅时，引导员应讲“您好，请问您需要帮助吗？"。
8、当客户的要求与我们执行的业务规定相悖时，营销代表应正确向客户解释业务规定，请客户谅解，做到得理让人，杜绝争吵，并说“对不起，请谅解。”
9、客户进入营业厅，引导员及营销代表要礼貌接待，做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。
10、营销代表回答客户的咨询时，应耐心介绍，语气平和，简洁清楚。
四、礼貌用语。
1、欢迎语：您好，欢迎来到xx营业厅。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。
4、送别语：再见/请慢走/请走好/5、征询语：需要我的帮助吗？
/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？
/我的解释您满意吗？6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
7、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路用语：请移步这边/请往左（右）边走。
一)服务用语。
l、当纳税人向窗口走来时，要面带微笑，目视纳税人并主动说问候语：“您好！”
2、当纳税人在窗口前徘徊犹豫时，要主动打招呼：“您好，请问要办什么业务？”,或者留意其手中的凭证，主动询问纳税人，得到确切答复后进行具体引导。
3、当忙于手中的工作，末及时发现纳税人时，首先要表示道歉。然后本着“先外后内”的原则，停下手中的工作，先为纳税人办理业务，并说“对不起，让您久等了，请问您要办什么业务？”。
4、当几位纳税人几乎同时到达窗口时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序办理业务。并向后到表示歉意：“对不起，请稍等。”
5、受理业务要准确了解纳税人的用意，并重复一遍纳税人的意愿，重复时，声音要小，以仅让其本人听到为宜，为之保密。
6、用语要通俗易懂，避免使用税务机关内部的专业术语。承接等候时间较长的业务时，应告诉纳税人大约需等候多少时间。
7、客流量大的时候，若窗口发生拥挤时，窗口税务人员要热情地向纳税人作解释：“对不起，今天人很多，请大家按先后排队".
8、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢。应尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解意图。
9、对老年人说话要亲切、大声；对残疾纳税人应给予特别的关心和照顾，使其感到方便。
10、对纳税人提出的问题要认真、耐心地给予答复。遇到自己不熟悉的问题，要主动指引纳税人到相关咨询窗口或职能科(股、室、组)或者回答“让我请示后给您答复，请稍候”。
11、遇到纳税人抱怨，如果是税务机关服务不到位造成的要向纳税人道歉；不是税务机关责任的，要向纳税人耐心作好解释工作，切不可与纳税人争论。
12、发生纠纷时，工作人员不要与纳税人争吵，即便自己有理，也要保持沉默。办税服务厅负责人应及时出面调解，把纳税人请到接待室或不影响其他纳税人的场所，进行个别处理。
13、设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向纳税人致歉并请稍等；需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向纳税人致歉的同时，询问纳税人是否能等候，不能等候的要另约时间。
14、**用语。(1）接**时应先说：“您好，××办税服务厅，请讲”；如听不清对方讲话时，应说：
“我听不清楚，请您重复一下，好吗？”；如对方未提找谁时，应说：“对不起，请问您找那一位？
"；结束时，要说：“谢谢，再见"，在确认对方已挂断**后，再放下听筒。（2）打**时，当对方接**后，应说：
“您好，我是地税××办税服务厅，麻烦您找一下××”通话结束后，应说：“谢谢，再见”。
15、纳税人资料或手续不全甚至有误时，用“请您把……”说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。
16、纳税人的要求违规或无法满足时，用“对不起……”并说明规定或不能办理的原因。
17、当纳税人离开办税服务厅时，“谢谢合作”、“慢走”或“再见”。
二）禁忌用语。
1、喂，过来！
2、这事我说了算！
3、你这人真麻烦！
4、不懂就别乱讲！
5、你怎么老是填错！
6、不缴税，你还有理！
7、有意见，向领导提！
8、证件不拿齐就别来！
9、这税你到底缴不缴！
10、我没空！没看我正忙着，到一边等去。
11、不知道！12、我说不行就不行，烦死人！
二、12366语音服务中心文明服务用语与忌语。
一）服务用语。
1、每次通话前系统自动提示纳税人：“为了保证服务质量，您的通话将被录音。”
2、接听**。
—您好，浙江地税××（市、县名称）语音服务中心，请讲。
3、取消“保持”并与纳税人重新对话时。
—对不起，让您久等了。
4、解答完毕后确认。
—先生/小姐，请问您还有其他问题吗？（请问还有什么可以帮您吗？）
-先生/小姐，请问您清楚了吗？
5、须转办处理才能回复的咨询。
—为了方便与您联系，请留下您姓名、联系**、单位名称，好吗？6、录音或疑难回复时。
—您好，这里是浙江地税12366纳税服务**，您所咨询的问题现在给您答复……。
7、处理投诉或举报。
—谢谢您的**（建议），我们将尽快转有关部门处理；——您反映的问题会转到有关部门处理，所以请您和＊＊*部门）联系，**是……
8、**结束前。
—我们会尽快回复您，再见。--如果您有什么需要帮忙的，欢迎随时拨打我们的**，再见！
9、特殊情况的处理。
1)对方打错**。
—您好，这里是浙江地税12366语音服务中心，请您查证后再拨。再见！
2）对方不友好。
—我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。（3）对方用方言听不懂时。
—请您讲普通话，好吗？
4)听不清问题。
对方声音太小时——请您声音大一点，好吗？对方语速太快时--对不起，请您讲慢一些，好吗？对方叙述不清时——请您再重复一遍，好吗？
窗口服务礼仪培训
很多窗口服务行业，如市政服务系统 银行窗口服务系统 铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为 深...
窗口服务礼仪培训
很多窗口服务行业，如市政服务系统 银行窗口服务系统 铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为 深...
窗口服务礼仪培训流程
服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程，欢迎阅读。一 仪容仪表规范。三秒钟 印象。表情。1 表情亲切自然而不紧张拘泥 2 神态真诚热情而不过分亲昵。微笑。微笑时，以露出六颗牙齿为宜，面部肌...