窗口服务礼仪培训流程

发布 2022-04-15 15:46:28 阅读 3730

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。

一、仪容仪表规范。

“三秒钟”印象。

表情。1、表情亲切自然而不紧张拘泥;

2、神态真诚热情而不过分亲昵。

微笑。微笑时,以露出六颗牙齿为宜,面部肌肉放松,使唇部略呈弧形,笑容既不僵硬又不虚假,更不要刻意应付和讨好,要让客户感到自然。

眼神。1、当与客户有眼神接触时,应眉毛舒展,注视客户眼睛以下、鼻梁以上区域,使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

2、在与客户保持较长时间的交谈时,应以客户的整个面部为注视区域,不要凝视一点,不得扫视客户。

3、在营业网点内,与客户有眼神接触时,不得视而不见。

4、目光应柔和亲切,充满善意和真诚,不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。

女士着装规范。

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌,统一置于左胸前。

2、穿着西装外套或马甲时,衬下摆衫需放于裤内裙内,未着外套或马甲,衬衫下摆放于裤外裙内。袜子应与**颜色相称,夏天应着肉色**,穿黑色或深色皮鞋。禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。

3、要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜,不得染有色指甲;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。

男士着装规范。

1、同时佩戴工号牌及笑脸牌,统一置于左胸前。

2、按规定戴领带,衬衣须扣好全部扣子并扎在裤内(夏天着短袖时,不考核领带佩戴,敞开最上边一个口子,网点统一;着长袖衬衫,需佩戴领带,着西装时西装扣子需全系上)。

3、系深色皮带,着深色袜子,穿深色皮鞋,禁止穿凉鞋、拖鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋,前不露趾,后不露跟。

二、指引手势。

1、递送手势。

(1)递送时,上身略向前倾。

(2)眼睛注视客户手部。

(3)以文字正向方向递交。

(4)双手递送,轻拿轻放。

2、签字指示手势。

(1)为客户指示签名位置时,应使用单据模板,五指并拢指向签名位置。

(2)客户无法找到签名位置时,应使用签字笔指向签名位置。

(3)不可用手指敲打或单指指示签名位置。

3、接物手势。

(1)在接受客户现金、证件等物品时,应以双手接物,并微笑致谢。

(2)窗口员工在递物给客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

服务人员的指示手势禁忌。

三、三姿举止。

站姿禁忌。1、站立时不得倚靠墙壁、门、桌等;

2、严禁站立时抖腿、左摇右晃;

3、不可以双手插在裤袋里或双手交叉抱于胸前。

4、不可以用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手。

指点客户等不良举止。

坐姿规范。1、就座时,动作要轻慢,避免座椅发出噪音。

2、女士在穿裙装就座时应用手抚平裙摆,轻稳坐下。

3、采用中式坐姿,坐时占椅面2/3的面积。

4、双手自然交叠,请放在柜台上。

5、女士双腿并拢并垂直于地面,男士双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩部的宽度。

6、女士如因左立时间长而感到有所疲劳时,可变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可享有或向左自然倾斜。

7、起身离座时,要先站定,在离开。动作要轻慢,避免座椅发出噪音。

坐姿禁忌。1、不得因非工作原因需要大幅度转动椅子,不得倚靠椅背;

2、不得叠腿,更不要采用“4”字型的叠腿方式,或用双手扣住叠起的腿及膝盖;

3、在座椅上,切忌大幅度双腿叉开、将双腿伸直、抖腿或用腿勾住椅子。

行姿规范。1、明确前行目标方向,上体保持正直,挺胸抬头。

2、双肩平正,目光平视。

3、双臂伸直放松,手臂摆动,以肩关节为轴,小臂带动大臂,肘关节略弯曲,前后自然摆动。

4、行走时,上体微向前倾,脚跟先着地。

5、保持身体各部位协调、平稳,男士步态应稳健,女士步姿应优美。

6、保持步伐从容、步幅适中、左右平衡、步速均匀,男士两脚内缘落地呈平行线,女士两脚内缘落地呈直线。

行姿禁忌。1、摇晃肩膀,低头驼背,扭腰摆臀;

2、脚蹭地面,发出声响,左右摇摆,不走直线。

3、弯腰捡拾物品时,切忌两腿叉开,臀部向后撅起;

4、不可以双腿叉开而蹲;

四、语言话术。

(一)、常用服务礼貌语言。

1.请。2.对不起。

3.麻烦您。

4.打扰了。

5.您。6.您好。

先生或女士。

8.欢迎光临。

再见(再会)请慢走。

10.请稍等(候)

11.非常感谢(谢谢)

12.没关系。

13.不客气。

14.见到您(你)很高兴。

(二)话术禁忌。

1、不行!2、不可能!

3、你搞错了吧?

4、别问我,不知道!

5、我知道——(语气不耐烦)

6、我也没办法。

7、这是规定……

8、告诉你了还问……

9、你还没搞清楚呀?

10、我不是告诉你了吗?

11、这不归我管,你去问她(他)

12、下班了,办不了了。

五、窗口员工服务营销流程7步曲+1

1、站相迎。

2、笑相问。

3、双手接。

4、及时办。

5、巧营销。

6、提醒递。

7、目相送。

8、邀评价。

1、站相迎。

首先当叫号后,柜员应站立迎接或举手示意(网点统一)。举手示意时,上臂与小臂成九十度,掌心朝向客户。与客户有目光交流并微笑点头示意后,将手放下。

当客户走近柜台时,规范请入座手势,五指并拢,手指朝下,并配合亲切语:“你好,请坐!

2、笑相问。

主动询问客户需求,目光注视,表情自然,态度热情,语气亲切、“您好,请问您办理什么业务?”;请问有什么可以帮您?”

建议:操作流程与第一步站相迎结合,“您好,请坐,请问您办理什么业务?“并配合请入座指引手势。

3、双手接。

要求全程进行双手递接客户的凭证、现金、单据。

4、巧营销。

在办理业务过程中,柜员可根据客户所办业务或账户信息,挖掘客户潜在需求,推荐网点主打或服务,要求一句话营销。

“这是我行新推出的理财产品,您可以了解一下。”

建议:根据客户的实际情况进行产品营销。如无合适产品时,可进行推广营销。

5、提醒递。

办完业务后,柜员要双手递出,提醒客户清点核对,保管好现金和单证,注重语言私密性。询问是否还需要办理其他业务。例如“请您核对收好您的资料)” 您还需要其他帮助吗”等。

6、目相送。

办理完业务后,工作人员用话语邀请客户对服务进行评价,机器邀请评价不算,快速窗口无需邀请客户评价(若柜台暂时无法评价,则不考核)。如:“请您对我的服务做出评价”。

客户核对钱物无误后,柜员要自然注视客户,目送客户离开并使用送语,例如“再见”、“请慢走”等,客户未离柜转身,不能回头做其他事情。

六、话务接听。

在接到客户**时,随时使用礼貌用语,使用”请、您好、 对不起、谢谢、再见“金十字用语。

询问客户时用语需诚恳敬重,尊称不离口,“请”字在前头,语气委婉友好。

对于规章制度的执行,客户不理解时需耐心讲解。

要弄清客户不满的原因:客户感到受到忽视、轻视,对服务水平不满,固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见,认真做好记录,让客户感觉受到了重视。

确保了解必要信息,引导客户转移思考:谦逊有礼的引导客户转移思考方向,消除怒气。冷静地为客户提供补救性措施,如无法满足客户提出的要求,应用诚恳的态度尽量向客户解释。

在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢,并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息,提出进一步解决建议,争取获得谅解。

七、客户投诉。

客户安抚。为等候的客户提供必要的安抚服务(如主动向等候的客户询问需求、端茶送水、递送报刊杂志、进行产品介绍与宣传等),及时响应并解决客户诉求,预防投诉发生。

发现客户有投诉倾向,应及时了解情况,做好沟通解释工作,如客户对解释不满,应及时与有关人员或主管联系,分析情况作好应急问题的处理。

对于客户投诉,及时响应并妥善解决,对于不能当场解答的问题应做好记录,按与客户约定的时间、方式及时答复客户。

咨询解答。熟知业务种类、产品特性、办理流程等,并能准确熟练向客户介绍。

接受客户咨询时,要简明扼要,通俗易懂,用语准确,符合规范。

当客户提出不合理要求或不理解公积金业务办理制度时,要晓之以理,耐心解释,不应简单用“制度规定”等语言敷衍客户。

窗口单位服务九大标准。

一心:用心服务每一位客户;

二快:办理业务快,查找信息快;

三声:来有迎声,问有答声,走有送声;

四有:有服务监督、有便民措施、有温馨提示、有业务宣传;

五先:vip优先,老人优先,残疾人优先,带小孩优先,孕妇优先;

六一样:各种客户一样欢迎,各种业务一样办理,忙时闲时一样认真,假日平时一样服务,生疏熟络一样亲切,表扬批评一样诚恳;

七主动:客户有困难时主动帮助,客户有疑问时主动解释,客户取款时主动提示安全,客户拿不定主意时主动当参谋,客户遗留财物时主动归还,发生工作差错时主动向客户道歉,客户有需求时主动营销;

八规范:仪容规范,仪表规范,仪态规范,服务语言规范,服务行为规范,环境设施规范,产品营销规范,服务管理规范;

九一点:嘴巴甜一点,说话柔一点,做事勤一点,肚量大一点,微笑多一点,脑筋活一点,效率高一点,理由少一点,脾气小一点。

窗口服务礼仪培训流程

1 站相迎。首先当叫号后,柜员应站立迎接或举手示意 网点统一 举手示意时,上臂与小臂成九十度,掌心朝向客户。与客户有目光交流并微笑点头示意后,将手放下。当客户走近柜台时,规范请入座手势,五指并拢,手指朝下,并。配合亲切语 你好,请坐!2 笑相问。主动询问客户需求,目光注视,表情自然,态度热情,语气亲...

窗口服务礼仪培训流程

服务是每个行业越来越关注的话题,应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节。以下是窗口服务礼仪培训流程,欢迎阅读。一 仪容仪表规。三秒钟 印象。表情。1 表情亲切自然而不紧拘泥 2 神态真诚热情而不过分亲昵。微笑。微笑时,以露出六颗牙齿为宜,面部肌肉放...

窗口服务礼仪培训

很多窗口服务行业,如市政服务系统 银行窗口服务系统 铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同,而隔着一个窗口,工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训,提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢?郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月,其前身为 深...