讲座提纲。
一、原因（为什么需要现场督导）
二、内容（从哪些方面进行督导）
三、方法（运用哪些手段进行督导）
四、技巧（督导中把握哪些技巧）
一、现场督导的原因。
一）从服务的特点来看。
1、无形性的特点使对客服务的难度提高。
2、同步性的特点使服务质量没有返工余地。
3、差异性的特点使服务需求捉摸不定。
二）从员工角度来看。
1、员工素质参差不齐。
2、当前酒店业员工流动率提高。
三）从客人的角度来看。
1、希望得到物有所值的商品。
2、遇到问题希望得到酒店管理方重视。
四）从酒店中高层管理者角度来看。
1、管理幅度有限。
2、把握酒店管理状态的依据。
二、现场督导的内容。
一）设施、用品和材料。
二）礼貌规范。
1、语言。2、仪容仪表。
3、行为举止。
三）清洁卫生。
四）服务水平。
五）服务态度。
六）安全因素。
七）现场气氛。
三、现场督导的方法。
现场督导的最终目的是追求零缺陷。
一）表单管理法。
二）定量管理法。
三）走动管理法。
优点：1、“我在你左右”带给员工一种温馨和支持。
2、立即处理现场发生的各种事件，保证质量。
3、使服务员感到上下一致，共同努力。
4、弥补表单管理只见文字，不见实际的缺陷。
四）感情管理法。
如何让员工认同你这个人？
a以身作则 b敬业爱岗 c 对员工“严字当头爱在其中”d 勤奋好学。
五）参与管理法。
四、现场督导应把握的技巧。
一）把握督导重点的技巧。
1、考虑饭店主要客源的要求。
2、考虑客人意见最集中的问题。
3、控制造成问题的薄弱环节。
4、对整改措施的落实情况进行检查。
二）把握沟通的技巧。
1、向上沟通。
1）明确自己的职责和任务。
2）认识上司对自己的要求。
3）沟通什么？
2、平行沟通。
1）明确工作职责和有关的工作程序。
2）避免违反协议。
3）尽量不要上交能相互解决的问题。
4）学会换位思考。
5）先处理问题后查找原因。
6）保持不断的沟通。
3、向下沟通。
1）并非所有的服务员都能正确理解管理者的指令。
2）必须清楚员工对哪些信息感兴趣。
有关工作和个人需求的信息。
*工资福利待遇的变化。
*工作前景，本部门成绩。
*工作变动、培训情况。
*本部门人事变动。
有关酒店方面的信息。
酒店在同行中的地位、发展前景。
近期重大决策、远景规划。
酒店的销售情况、财政情况。
酒店的著名人物情况。
3）坚持双向沟通。
4）选择适当的方式。
三）处理投诉的技巧。
1、正确认识投诉。
2、投诉的类别。
1）控告性。
2）批评性。
3）建设性。
3、了解情况及处理投诉。
1）事后调查。
2）现场处理应把握的原则。
弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走。
语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油。
适时作出必要的承诺，防止过分或不及。
按规定程序及时上报，切忌存在侥幸心理。
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