一、仪容仪表（5分）
要求：工装整洁得体、淡妆、发饰、指甲不超过1毫米、工鞋干净无破损。
二、摆台（共计17分）1、骨碟定位（2分）
要求：间距相等，商标朝向客人。
2、汤碗、汤勺、筷子、牙签摆放（5分）
要求：汤碗在骨碟左上方相距1cm；汤勺放在汤碗内，勺把朝右，筷架摆在骨碟的右上方，距骨碟1cm；筷子摆在筷架上，距桌边2cm;牙签摆在筷子的内侧，距筷子1cm与筷子商标平行。
3、茶碟、茶碗摆放（2分）
要求：茶碟摆在筷子的右侧距桌边4cm，商标朝向客人，茶碗倒扣在茶碟上，商标朝向客人。4、红、白、啤酒杯摆放（3分）要求：
红酒杯摆在骨碟的正上方，距骨碟1cm,依次摆放白酒杯、啤酒杯，三种酒杯间距为1cm,酒杯的中心在一条直线上。
5、烟缸、烟蝶、公勺摆放（3分）
要求：烟缸摆在烟蝶上，店标朝向客人，为主人与主宾开始，每两个餐位摆放一个烟缸，烟蝶距转盘1cm;公勺、公筷放在骨碟上，摆在主人处得转盘上，公勺摆在外侧，勺把向右；骨碟与转盘边平行。
6、口布及餐椅摆放（2分）
要求：口布：分出主副位，叠放规范；餐椅：动作要轻，避免磕碰，操作规范。二、服务流程（共计41分）
1、迎客服务（口述2分）
答：班前工作准备完毕后站位迎接客人，客到时应说：“您好，欢迎光临。
请问您在哪个雅间？”引领时走在宾客的右前方，保持一定距离，引领手势为：将左手或右手提到齐胸高度，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自下而上从身前提起。
“您这边请”。
2、拉椅让座，展口布（2分）
要求：拉椅让座：从主宾开始顺时针依次完成；展口布：在客人的右后侧将口布轻轻抖开，平铺于看碟下，同时撤下筷套，顺时针依次完成。3、上茶水香巾（3分）
要求：上茶水、香巾、茶水从客人右侧斟倒，从主宾位开始顺时针完成；香巾从宾客右侧递上，从主宾位开始顺时针完成。4、点菜点茶水（3分）要求：
（1）要求熟悉菜单，了解菜品口味、**、烹调方法或主辅料；(2)在点菜单上注明是否起菜，复述菜单将点完菜品的送到传菜部；
点酒水要求：熟悉酒水的产地、容量、度数，复述酒水单。5、取酒水及展示（1分）
要求：站在主人与主宾之间展示酒水：“您好，这是您点的酒水，现在可以为您打开吗？
”6、斟倒酒水（9分）斟倒顺序（3分）：从主宾位开始，顺时针斟倒，并询问客人需要那种酒水，“请问您，需要哪种酒水？”红—白—啤。
斟酒要求（3分）：红酒1/3,白酒9分满，啤酒8分满。斟倒、酒水后，把多余的酒杯撤下，商标朝向客人。
倒酒的基本动作为1提，2转，3收。
各种酒的数量比较（3分）7、上菜（口述）3分。
答：顺序为先凉菜后热菜，先头菜后副菜，先海鲜后肉菜，先咸后甜；选择上菜口，站在副主人与副主宾之间进行上菜，将菜品放置于转盘上，盘边不得超出转盘。将菜品转至于主人与主宾之间，退后一步，站好报菜名，介绍菜品，“*请您品尝”8、席间服务（12分）（1）换烟缸（3分）：
将干净的烟缸盖住桌面上已用的烟缸，轻轻拿起放置托盘中，再将第三个烟缸放置于桌面上。
2）换骨碟（3分）：试客人的使用情况为宾客更换骨碟（3）添加酒水（3分）：根据客人的使用情况为宾客添加酒水“您好，给您添加酒水。
”（4）换香巾（3分）：一般情况下，一餐要为宾客更换三道香巾，如有特殊情况增加。
更换香巾的次数。
9、上主食及果盘（3分）
答：选择上菜口，站在副主人与副主宾之间进行上菜，将主食放至于转盘，盘边不得超出转盘。将主食转至于主人与主宾之间，退后一步：
“您的饭菜已上齐，请您慢用：”上果盘：上水果前准备好果叉，为宾客撤掉骨碟，将果叉放入果盘中，在将果盘放至看碟上。
10、结账送客（3分）答：询问客人的结账方式，“您好，请问您是现金结账，还是签单？”如签单询问客人的单位及姓名，确认该宾客能否签单，席间现金结账应注意于客人当面点清现金，找零及发票数目。
送客：看到客人起身离开时，拉椅送客，从主宾位开始，并提示客人请检查好随身携带物品，将客人送到餐厅门口并说：您慢走，欢迎下次光临：五、突发事件的解决及处理办法（7分）
1.如何处理汤汁、洒在客人身上的突发事件？（1）诚恳的向客人道歉。
2）及时用湿毛巾为客人擦拭衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭动作要轻重适度，3）根据客人的态度和衣服的被弄脏的程度，主动向客人提出免费洗涤的建议，洗涤的衣服要及时送还给客人，并在此道歉。有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后以基本干净，餐厅经理应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人的补偿。
4）在处理此类的事件的过程中，餐厅管理人员不要当客人的面批评指责服务员，内部的问题放在事后处理：
5）事后在工作日志中做好详细记录，若是由于客人的粗心大意衣服洒了汤汁，服务人员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。若汤汁洒在客人的餐台或台布上，服务人员要迅速清理。用餐巾纸垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
2如何处理宾客损坏餐具的办法啊？
绝大数的用餐宾客在餐厅损坏餐具或用餐时不小心所致。对待此种情况，餐厅服务员首先要清理破损的餐具并说：打扰一下我来清理吧，没有伤到您吧？
并更换新的餐具。根据餐厅有关的财产的规定正常填写赔偿单交到收银台，然后再结账的时一起计算收款，要注明具体赔偿金额。如果在结账时客人对所配偿金额有所异议应立即上报部门经理。
3在服务**现差错时怎么办？
在为客人服务工作中，作为服务员要抱着认真负责的态度，尽最大努力将工作做得完美妥帖，避免出现差错事故，当出现差错，如客人在场首先要表示歉意，讲：“先生，女士实在对不起，由于我工作的失误给您带来不便影响了您的就餐情绪，还请您谅解！”并及时通知上级采取补救措施，事后一要仔细查找原因，如实向领导汇报，同时，吸取教训，避免类似的差错，均。
不能隐瞒，要马上请示上级，以免酿成大的事故。4客人向我们投诉怎么办？
我们在提供服务时，难免因某种工作的差错或误解，引起客人的投诉，做为我们能虚心倾听投诉意见，并马上通知经理出面解决，一般来说，客人的不满就会消失，如果不很好的解释，辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满离开酒店，酒店的声誉就会受到影响，对客人的投诉应注意一下几点：
1)客人的投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪平静下来2)要把客人的投诉意见记录下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。
3)客人如果是口头或者书面投诉，要了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施马上修理。
4)假使客人尚未离店，应该有一个答复，让客人知道我们已作处理，如果是我们的错，可根据情况，进行适当的升值服务，使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当使客人更喜欢我们的酒店。
1、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。2、做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。客人对菜肴质量不满意是怎么办？
3、通知经理，重新加工，若客人提出的菜肴质量问题可以通过加工得以解决，如口味偏淡，或熟度不够等，经理应对客人说：“对不起，请稍后，然厨师再给您加工一下。”
4、换菜：若客人对菜肴原料的变质或对烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向经理汇报，由经理出面表示关注与致歉，应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。
”并指示服务员给客人加菜以示诚心慰问。
**折扣，若客人在结账时提出菜肴质量问题，又是情况实属时，加上客人是老主顾，一般应给予菜价折扣。
5服务员未听清点错了菜，客人不接受怎么办？
服务员给客人点菜，由于工作不细致，出现差错时，应向客人表示歉意，尽量取得客人的谅解，如客人不要上错的菜，应根据客人的要求下菜单，协调厨房在最短时间完成此菜的加工，并再次表示歉意，为了弥补不足，服务员在服务中要更主动、热情、耐心，尽量满足客人的要求。
6、在服务中自己的心情欠佳是怎么办？
在服务工作中，服务员有时会因家庭的琐事、领导的批评及在上班前令自己不愉快的事情，使自己心情不好或身体不舒服等等，但作为服务人员要时刻牢记微笑服务、礼貌服务，时刻牢记自己的角色，要学会“忘记”不快，将经历投入到工作当中去，这样便能在服务中提醒自己，为客人提供良好的优质服务。
7、客人提出食物变质并要求取消时怎么办？
应该耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，把食物立即撤回厨房，由厨房或餐厅经理检验食物是否变质，若食物确实已变质，立即给客人免费赠送类似的菜肴，若食物并没有变质，应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等8、遇到心情不佳的客人到餐厅用餐时怎么办？
客人到餐厅用餐，可能碰到很多问题，如生意不顺，合同签不成，一些伤心事等，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至很故意挑剔，遇到这种情况时服务员要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并注意语言精练，服务快捷得体，在任何情况下保持良好服务，否则我们的工作会失败。
9、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？
遇到客人点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨师了解该菜能否马上做，如能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释清楚或请客人预订。10、发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？
不应马上上前告诉客人，可以假装看不见，这样才能避免客人的难堪，最好的解决办法是预先告诉客人洗手盅的用法。餐厅制度（10分）仪容仪表要求。
1、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工作牌，统一发型，只准穿肉色袜子。（男员。
工黑色袜）2、女服务员：上班必须化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不得过肩，留海不得。
超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。3、男服务员：头发不准染色，不留胡须，勤修面。
4、不准留长指甲，不得涂抹有色指甲油，不准用刺激性很强的香水。5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。
7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的食。
物，饮料。8、不能当着客人的面做**观的动作，如抓痒、挖鼻孔、挖耳朵、梳头发、剔牙、打呵。
欠等，打鼻涕应适当遮掩。
9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不见的偏僻处。卫生工作制度a、个人卫生。
1、勤洗澡，勤更衣，清洗头发，不得有头皮屑，身体不能有异味。2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱褶和异味。3、方便后要把水洗干净，擦干。b、区域卫生。
1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。
2、桌面无油迹、无灰尘，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水迹、无茶渍，餐具必须消毒。3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰，要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
5、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。
7、各班组卫生包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁，每周六大扫除。、劳动纪律。
1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容仪表。
2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚在一起闲聊，上班按时间在自己的区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来，严禁以工作场地作为休息场所。3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。
4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座，在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离开时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送至门口）5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费，若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。
6、拾到客人物品必须上交吧台或上级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为己有。
7、如遇到客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则造成的后果由本人承担。
8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话、
9、不得罢工，或三五聚集**，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或诋毁酒店形象10、员工必须参加班前会及平常的业务培训。
10、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩11、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物12、不准带包进入工作场所13、下班后不准在酒店逗留。
14、熟悉业务知识，了解每天**的菜式及酒水，熟记菜单酒水单15、上班期间必须使用普通话。
16、不允许利用职务之便少记客人所用物品。
17、不许向客人只推荐有开瓶费的酒水以此误导客人酒水**（各提问5项）一项2分。
1、茅台贵州53度13802、十八酒坊醇柔12年衡水42度368
3、五星十里香泊头41度2084、御河老酒沧州42度805、板城烧锅承德41度486、长城解百纳烟台727、经典王朝天津688、青岛纯生129、燕京无醇1010、汇源1011、露露412、软中华9813、玉溪3614、利群18菜品。
1、凉拌虫草花28元/例。
主料：虫草花辅料：香葱、香菜口味：咸、鲜、酸2、风味山野菜16元/例。
主料：蕨菜辅料：贡菜、黄花菜口味：咸鲜微辣3、脆皮羊肉卷32元/例。
主料：羊肉辅料：金餠口味：咸鲜微辣4、自磨野菜豆腐20元/例。
主料：鸡蛋、野菜、豆腐、豆浆口味：外焦里嫩咸鲜辣5、干锅将军肉48元/例。
主料：鲶鱼辅料：黄豆芽、干葱口味：麻辣6、石烹海上鲜48元/例。
主料：海螺、海蛏、海肠、鸟贝口味：清香鲜嫩7、家乡海鲜豆腐皮28元/例。
主料：豆腐皮辅料：虾仁、墨鱼花、海肠口味：咸鲜、葱香8、腰果鱼仁28元/例。
主料：草鱼辅料：玉米粒、彩椒粒、腰果口味：咸鲜9、茶香金钱鳝48元/例。
主料：白鳝辅料：铁观音、青红椒口味：咸鲜、茶香、味美10、豉香鸡腿22元/例。
主料：鸡腿辅料：豆豉、青黄豆口味：豉香、咸鲜。
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