英。萃。茶。
艺。咖。啡。管。
理。方。
案。营运原则。
管理制度。**策划。
一、营运原则。
优质服务，利润为本。
一) 优质服务。
1、当客人迈进英萃大门起，服务人员在接待客人的过程中，应该保持面带微笑，包括为客人安座，推荐茶品，开单以及周到的服务，直到客人离开，整个过程应该有后续性，不能只接进门而没有后续服务的跟进。
2、各种茶品的所需温度也不一样，通过暖水瓶，小电热壶等不同的热水提供，同时节约能源。
3、根据环境不同的客人，提供不同的**(**要轻柔舒缓，音量要适中).房间内要灯光柔和，不要过暗。
4、提供书报杂志，外买外卖等附加服务，让客人有宾至如归的感受，体会到优越感，舒适感。
5、随时随地地注意客人的需求，超时需加收费时要提醒客人，以免造成不必要的麻烦与纠纷。
6、对客人服务时，注意客人语言的沟通，不能太随便，应使用礼貌用语，态度亲和，不要生硬。
7、服务员应随时保持茶楼的良好环境，舒适，干净。
8、到了用餐时间，如客人没有离开的意思，主动询问提供小吃，小食品，来满足客人长时间的消费。
9、根据不同的客人，服务员应视情况推销不同的茶品，已让客人有更多的选择。
二) 营运策略细则。
1、根据如今消费模式，以功夫茶、咖啡为主，兼顾上等铁观音、碧螺春等好茶。
2、适当开展酒类，饮品类的经营，酒类如红酒、啤酒。饮品类如：果汁、柠檬茶、菊花茶等养颜美容的花果茶。
3、小吃类：(如汤圆、水饺、面条、**等);小食品(如开心果、腰果、香蕉片等)。
4、时尚季节性饮品，如夏季加冰鲜榨果汁。
5、咖啡类(咖啡的冲制要注意，要根据客人的口味来决定浓淡，或者是否要放伴侣和方糖)。
6、冷拼果盘：冷拼果盘应根据客人口味、喜好提供。
7、当客人走进英萃落坐后，免费为客人提供清洁，无异味的热毛巾。
8、在客人有需要及时复印、传真文件时，免费为客人提供此项功能。
二、管理制度。
一) 仪容仪表。
1、茶楼员工在工作时应该着装统一，统一的服装代表着公司的精神。
2、必须整齐干净。(工装，干净，无褶皱，须扣好衬衣或者外套领扣，无挽袖，无破损，无开线掉扣，正确佩带工号牌。
3、女员工宜淡妆，不能浓妆艳抹，避免用气味浓烈的化妆品。
4、指甲修剪整齐，不要留太长的指甲，要保持甲缝内的清洁，不要涂颜色鲜艳的指甲油。
5、发型及发质。(发型要简单，整齐，头发要贴着头部，头发的颜色不能怪异)。
6、上班前不能饮酒，不吃葱姜，蒜等有刺激性的异味食物。
7、掌握基本的常用礼节，包括问候礼节，称呼礼节，应客礼节，迎送礼节，操作礼节。
8、微笑服务，对客人须讲普通话，与客人相遇，要主动让道，问好，做到笑脸相迎，用要敬语。
9、员工身体特别不适，不要勉强上岗。
10、注意个人卫生，包括每天洗澡，定期打理头发，刷牙，使用除味剂清新口气。
11、员工应在**振铃三声之内接听**，在接听**时，须用普通话应答，(您好，这里是英萃茶艺咖啡，请问您有什么需要，我将为您解决。仔细聆听对方讲话，如有需要请做笔记记录，及时为客人解决问题)。
12、如果找公司职员，请告知他(她)：上班时间不能接听私人**，如果您有什么重要的事情，我会通知他（她）尽快跟您联系。
13、尊重客人的风俗习惯，和宗教信仰，对客人的服装，形貌，习惯，动作，不品头论足，按照客人的要求，和习惯提供服务。
14、提供服务严格遵守约定，不误时，不失约。
15、公共场所内作到”三让”.”三轻”,禁不文明用语。
16、同客人交谈，注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断客人的谈话或者插嘴。
17、站姿，(头正，脊背挺直，两眼平视，左手握着右手的手腕，右手呈半握状，两脚与肩同宽，不准带物站立，东张西望。
18、行走，时头正肩平，上身挺直，目视前方，面带微笑，脚步轻快，动作敏捷，眼观六路，耳听八方，双手自然摆动，待客时右手臂在背后，托盘时右手呈半握势在背后。
19、注意手势的幅度，力度，次数。
20、手势适度，自然亲切。
21、避免不良手势，(与客人交谈时，讲到自己时不能用手指自己的鼻子，应该是指着自己的胸口，谈到别人时，不能用手指着客人的头部或者面部。
22、进入雅间服务时，应先敲门，等十秒之后在进入。
23、在服务过程中与客人相撞，立即道歉请求原谅，并请客人先走，在茶水，酒等洒在客人身上时，应先道歉，随后找干净的毛巾为客人拭擦干净，若污染严重，要征求客人意见，送入干洗店干洗，并留下客人的联络方式，清洗干净的衣服送回时，应及时通知客人，以便领取。
24、服务理念(客人永远是对的，服务=价值)。
二) 人事管理及操作规范。
1、工作人员应准时上班，提前进入岗位，不迟到、早退。
2、营业期间，工作人员应各司其职，在自己的岗位上做好本职工作，严禁串岗聊天、溜号脱岗。
3、严格执行病事假制度，请假需写书面假条，经主管签字同意批准后，方可休假，急事也需书面报告，经签字同意，方可离岗。
4、员工需于正式营业前进入茶楼，对个人及公共环境进行清洁，打理。
5、执行点名，签到制，严禁代签，补签。
6、营业前，主管组织全体员工进行例会，振奋工作热情。
7、严格树立微笑服务精神，在岗期间，任何时候，不能因任何原因放弃微笑服务原则。
8、严格执行成本控制原则，节约不必要的开支。
9、努力学习茶品、饮品的知识，揣摩客人的心理，知道什么样的饮品适合客人，积极为客人推销他喜爱的产品。
10、禁止不服从上级领导的指派工作(凡不服从安排，不听从指挥，无特殊情况不完成领导安排的工作任务，视情节轻重给予处罚)。
11、禁止在营业场所内吸烟(除因工作接待外)。
12、各工作场所内不能有烟头，(烟灰缸除外)。
13、禁止与客人发生争执，吵闹。
14、不许无故旷工，(如存在这样的现象，根据实际情况予以处罚)。
15、会议期间，手机调至振动状态，确需接听手机者，须到工作间接听。
16、不准干与工作无关的事情。
17、工作时间吃饭不得超过40分钟，在营业时间不许在营业厅内吃饭，喝酒，睡觉。
18、工作期间，禁止在公共场所或岗位上发生团体纠纷，内部有问题需事后提出解决。
19、不许在岗位上看与工作无关的杂志，书籍，不许长时间接打私人**，不许打堆闲聊。
20、不准私自换班，替班，要经过主管的批准认可。
21、完善辞职手续：辞职前需提前15天通知公司，方便公司重新聘用人员接替其工作。需辞职的员工必须等到，新员工到岗熟悉工作流程后，才可办理辞职手续。
22、定期对员工进行培训，提升员工的个人素质，以及专业技能。
23、随着茶楼的运营及启动，以后在消费服务项目的增加，员工要有更多关于茶方面的专业知识和更加专业的操作技能，.随时通过不同的方法和方式，对员工进行理论和实践的培训。
三) 清洁卫生。
1、花木，花盆，花瓶，盆景，艺术品无灰尘，无枯枝爱、败叶，无害虫。
2、天花板，照明灯具，墙面，门窗，踢脚线，地面，地毯无污迹，无灰尘，无异味，无蛛网，无卫生死角。
3、卫生间洁具按规定程序消毒，保持洁净 ,无异味，无污迹。
4、营业区内空气清新，无异味。
5、电器设备，电源插座，开关无积尘，无污迹。
6、不锈钢器皿，托盘，等其他器皿无灰尘，无污迹。
7、所有茶具按规定程序进行消毒，做到无灰尘，无污迹，消毒率100%。
8、无过期食品。
9、消防设施的外部清洁无污迹。
10、过道等公共场所无垃圾，无杂务。
四) 服务。
1、严格按岗位工作程序操作，不得擅自取消某一环节。
2、掌握当日预定情况，了解预定单位，时间，标准，经办人姓名。
3、热情接待迎送到位。
4、对客人礼貌微笑服务，称呼应该是用您，而不是你，也就是说我们要用一颗真诚的心。对待走进英萃大茶楼的每一位客人。
5、客人入座后，茶水三分钟到位。
6、主动为客人点烟，将脱下的衣服帽子挂好等细节服务到位。
7、摆台规范，标准统一，不缺项。
8、熟悉设施设备，能正确使用。
9、各工作点不得出现长流水。
10、凡公司各点负责管理的硬件设施，一旦发现破损，须及时报维修部门处理。
五)薪金及奖惩制度。
1、员工工资=底薪+提成。
主管：1800+提成（按照每月业绩提成）
收银员：1300+提成。
服务员：1200+提成。
服务员与收银员的提成模式按照：推销20元以上的茶，每杯提成1元；推销25元以上的茶，每杯提成2元。
2、奖惩细则：
1)员工在自己的岗位上做好本职工作，用自己的语言艺术，积极向客人推销茶品，饮品，视实际情况给予提成奖励，激活员工的积极性，争做主人翁，互惠。茶楼增加营业额，员工薪金也涨高了。
2)对与有特别优秀表现的员工给予高额度的奖励，也就是说根据员工的表现与奖金挂钩。
3)有重大优秀表现的员工给予特别奖励。(如妥善处理某些重大突发事件等)。
4)因工作方法的不当，服务意识不强而引起客人的投诉，(处罚)。
5)客人投诉时，讥笑客人意见，与客人发生争执，扩大事态发展的予以处罚。
6)严禁处理客人投诉时，出现掩盖事实真相，互相推委责任的行为。
7)出现投诉是，工作人员要正确面对客人投诉，及时采取补救措施，对在权利范围不能解决的事情，及时上报。
8)为维护顾客和公司利益，员工不计个人得失，深受委屈者视情节奖励。
9)持久为宾客提供优质服务，受到顾客表扬的予以奖励。
10)精打细算，厉行节约，提出合理化建议并被公司采纳，视其成效，予以奖励。
11)遵守规程，操作程序完整，以及有特大贡献的班组或者个人，公司根据情况予以奖励。
六)处理投诉的步骤。
1、认真倾听，保持冷静。
2、表示同情，理解，安慰客人。
3、给予客人足够的重视。
4、注意过程的询问，记录。
5、提出解决问题的具体措施，能保证时间解决。
6、提出解决问题的具体时间。
7、追踪独自处理，补救措施的执行。
8、善始善终，向客人致谢，向上级报告，反映。
三、**策划。
一) 市场调查。
1、周边环境：该茶楼所处环境优美、道路交通方便，比邻各成功名人别墅区，其竞争对手主要集中在市区各干道，无明显压迫式压力。
2、综合来看发展潜力不错，需通过相应的发展策略来实施。
二) 目标消费群的锁定。
1、茶楼消费以商务洽谈、休闲娱乐为主要两大类，其次为个人休闲消费。
2、该地区消费层次较高，服务群体多为商务洽谈的成功人士。
3、为保证以最少的投入得到最大的收益。消费目标群应以商务消费为主，亲朋聚会为辅，及其他个人休闲消费。
茶楼管理方案
英。萃。茶。艺。咖。啡。管。理。方。案。营运原则。管理制度。策划。一 营运原则。优质服务，利润为本。一 优质服务。1 当客人迈进英萃大门起，服务人员在接待客人的过程中，应该保持面带微笑，包括为客人安座，推荐茶品，开单以及周到的服务，直到客人离开，整个过程应该有后续性，不能只接进门而没有后续服务的跟进...
茶楼经营管理方案
一 新芳茶楼定位分析。二 新芳茶楼业务模式。三 新芳茶楼竞争策略。四 新芳茶楼管理模式。五 新芳茶楼发展战略。一 定位。茗雅堂茶楼作为道家文化的一个载体，通过提供书画室古筝。茶产品和茶艺表演服务于热衷茶文化及具文化品位的高端消费群体。二 业务模式。1 产品组合。茶楼产品组合包括 茶器产品 服务设备等...
茶楼收银管理系统方案
茶楼会所弱电。设计及施工方案。目录。一 公司简介 2 二 总述 3 2.1用户需求 3 2.2建设目标 3 三 监控系统 4 3.1系统概述 4 3.2整体设计 4 3.3系统架构图 4 3.4系统组成 5 3.5主要功能 5 四 收银呼叫系统 6 4.1收银系统 6 4.2呼叫系统 9 五 施工组...