引导“个人护理”时尚。锁定１８－岁的女性，２０多年开拓中国内地市场。
零售实体店已经达到１００家，覆盖全国超过１００个城市，发展势头良好。
略。有关调查显示，女性控制着国内消费６０％的营业额，决定着７４％的家庭购买力。女性对购物情有独钟，且乐此不疲。
尤其是青年女性，她们始终走在消费市场的前沿，已然成为企业竞争的主要目标和关键顾客群。
屈臣氏，第一家以“个人护理”
概念经营的门店，是亚洲区最具规模的保健及美容产品零售连锁店，目标顾客锁定在ｌ８－岁的女性，９８年进军中国内地市场，至今在国内线下零售实体店已经达到１００家，覆盖超过１００个城市。屈臣氏的成功之处就在于准确把握女性消。
费者心理、及时满足其需求。
一。追求健康、时尚的生活方式。
屈臣氏个人护理店以“探索”
为主题，提出了“健康、美态、快乐”
三大理念，协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己“内在美”与“外在美”的统一。
屈臣氏拥有一支强大的健康顾。
问队伍，包括８０位全职药剂师和１５０位“健康活力大使”，他们均受过专业的培训，为顾客免费提供保５０《余业管理》杂志２０１年第六期。
持健康生活的咨询和建议。屈臣氏的产品处处传达着“健。
康、美态、快乐”的三大经营理念，为了配合这三大理念，公司的货架上、收银台和购物袋上都会有一些可爱的标志，“心”、“嘴唇”、“笑脸”，给人以温馨、愉快的感觉。
二、感性消费心理。
与男性相比，女性在购物过程中更容易受到直观感觉和环境的影。
响，她们对商品的名称、款式、包装、色彩以及购物环境中的商店装饰、布局、色调和气味都非常敏感。屈。
臣氏个人护理店以蓝色为主色调，简单大方的布局和装饰，营造了一种和谐、温馨和休闲的购物气氛。
零点调查公司对９００位女性的调查资料显示，ｌ８岁的女性有高达９３．的人有过不同种类的冲动消费，并且冲动消费的金额占到女性消费总支出的２０％以上。女性在极端兴奋或愤怒的情况下，也会。
出现情绪化消费。同时，许多女性在逛商店的过程中，即使事先并没有购买计划，也会顺便买一些打折商品或者日常用品，并为自己的“满文／刘温。
初红桥。载而归”产生成就感。为此，屈臣氏实施“加ｌ元多一件”、“全线八折”、“买一送一”等**力度大的。
优惠策略，吸引顾客眼球。此外，屈臣氏注重对女性消费者心理的研究，发现开展新奇刺激的活动对有“小资情调”的白领一族更具有吸引力，屈臣氏推出“６０秒疯狂抢购”**活动，获奖者可以在卖场对指。
定的货架商品进行“扫荡”，６秒内拿到的屈臣氏店内的商品都属丁。
获奖者，这样的方式让消费者因体验新鲜刺激而津津乐道。屈臣氏的ｌ０元专区、２０元专区也备受顾客的青睐，成为诱使顾客“冲动性”
消费的头号**。三、多样化的商品需求。
由于女性消费品品种繁多，加。
之女性特有的细腻、认真，促使她。
们在选购商品时，注重产品细微之处的差别，即更加“挑剔”。屈臣氏产品包罗万象，来自２０多个国。
家，包括化妆品、药品、个人护理。
用品、时尚饰品、糖果、礼品等２．５
万种商品，很好地满足了女性消费者对商品的多样化需求。据个人护。
理店对６００多位女性顾客的调查显她们是女性中收入增长最快的群意见并希望自己的意见被采纳。因示，有超过８５％的人认为，屈臣氏体，有较强的消费能力，但购物时此，在购买活动中，营销人员的语。
产品丰富和精致是吸引她们来此购。
间紧张，不喜欢去大卖场或大超市言、广告宣传及评论，都会影响女。
物的首要因素。根据消费者日益增购物，追求的是舒适和方便快捷的性消费者的自尊心，进而影响购买长的需求，屈臣氏还推出了许多自。
购物环境。屈臣氏的商品定位恰与行为。营销人员在为女性消费者服。
有品牌，为顾客提供更多的选择空此类目标客户消费特征相吻合。店务的过程中，要注重服务艺术和语间。在中国市场，屈臣氏的白有品里不仅针对个人护理提供完备的产言表达的艺术，要注意语言的规范。
牌数量为７００多种，相当于所销售品线，而且在商品的陈列顺序方面化，要讲礼貌，尊重女性消费者的总商品数量的２０％在销售**上，也比较符合消费者的购买习惯，按选择并适当地赞美女性消费者的选。
自有品牌大约比同类其他品牌便宜化妆品～护肤品一美容用品一护发２０％而且，在推人市场之前用品一时尚用品一药品的顺序分类。
先由员工试用，再让员工向消费者摆放，方便顾客挑选。宣传，这样员工就成了最好的代言为了适应网络时代女性消费者人，能够进行有效的口碑传播。
购物方式的改变，２０年ｌ２月１６日，屈臣氏中国宣布正式进驻**四，方便、快捷的消费需求。
**，开启了官方***。屈臣氏现代职业女性承受着来自社*******将是屈臣氏在中国。
会、家庭和工作三方面的压力，她。
内地的第１００家店面。它不仅作。
们既有强烈的购物欲望，又希望有为屈臣氏线下成功模式的延伸，更便捷的购物方式或购买渠道，来帮被看作是与消费者在网络时代更加助她们节省时间，以便有更多的时亲密沟通的新起点。间投入到家庭和工作中。
年龄较大的女性大多已有自己。
五、强烈的自尊．自重心理固定的生活方式，很难做出改变。女性消费者在购买商品时不愿而３５岁以下的女性富有挑战精神，听到别人说自己不懂行、不会选，注重个性，喜欢体验新奇的产品。
即使作为旁观者，她们也愿意发表择，博得消费者的心理满足感。
屈臣氏个人护理店清楚地划分。
不同的售货区，货品分门别类，摆。
放整齐，便于顾客挑选；在店内陈列着各种个人护理手册，免费提供各种**护理咨询，药品柜台的“健。
康知己”资料展架提供各种保健营。
养配方和疾病预防**方法。屈臣氏关心的不仅是商品的销售，更注。
重对顾客体贴细致的关怀，充分展。
现了其“个人护理”的特色服务。屈臣氏的营销人员说的最多的一句。
话是“您需要哪一类的产品？”然。
后告诉消费者具体的位置，很少干。
涉消费者的选择。在对产品的**。
方面，营销人员只有在消费者问到。
时予以回答和讲解，很少主动上前。
推销。这为消费者提供了更大的自。
己选择的空间。
据调查统计，由于女性特有的表达能力，一个厌恶某品牌的女性消费者，可以将此信息传达给周围的２４个人，而一个忠实某品牌的女性消费者，只能将此信息传递给周围的８个人。所以，商家必须用自己的真诚与女性消费者建立良好的关系，有效地宣传自己的产品，提高自己的服务，赢得更多的稳定客户。■
作者单位中国海洋大学管理学院。
企业管理》杂志２ｏ１年第六期 ５１
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