店长管理手册。
第一章概述。
一、岗位职责。
岗位名称：店长。
行政上级：总经理。
业务督导：总部督导。
直接下级：主管、出纳、采购、库管。
岗位描述：全面负责店铺的经营及管理工作。
工作内容：1. 按照总部统一管理要求组织餐厅的经营管理工作。
2. 制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。
3. 代表本店向总部做工作汇报，接受总部的业务质询、业务考评、工作检查及监督。
4. 营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，并及时采取措施解决。
5. 推广餐厅销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订**计划。
6. 检查管理人员的工作和餐厅的服务态度，服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执**况，发现问题及时纠正和处理。
7. 控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利。
8. 制订服务技术和烹饪技术培训计划和考核制度。
9. 参加经理协调工作会议。
10. 熟悉餐厅的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地向公司反馈各方面信息。
11. 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和为务水平，开展经常性地礼貌教育和职业道德教育，注意培训、考核和选拔人材，激发员工的积极性。
12. 抓好设备、设施的维修保养工作，使之经常处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。
13. 抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房的安全。
周期工作任务。
第二章组织管理。
组织系统主要用来说明岗位设置，以及各岗位之间的纵向隶属关系和横向协作关系。下面是餐厅组织结构图：
一、组织结构设计的三大原则。
1、一个上级的原则。每个岗位只有一个上级。
2、责权一致的原则，每个岗位的职责和权力相一致。
3、既无重叠，又无空白。没有岗位没人，没有人没事干，没有事没人干。
二、垂直指挥系统设计。
垂直指挥系统是权力下放和收回权力的渠道，各种命令、政策、指示、文件都是通过这个渠道下达的，各种意见和建议也是通过这个渠道反馈上去的。
1、垂直指挥的原则。
我们的垂直指挥原则是服从原则和逐级原则，服从原则是指下级服从上级，逐级原则指的是越级检查，逐级指挥。越级申诉，逐级报告。
2、垂直指挥形式。
店长和餐厅内所有管理人员都可以采取，命令、会议和公文的形式对下级进行指挥。
三、横向联系系统设计。
组织系统的高效运作，一方面需要纵向的垂直指挥系统通过下达命令、组织会议、下达公文等形式来实施业务；另一方面还需要横向联络系统进行协调，理清运作程序，理顺协作关系，减少摩擦，提高效率。
第三章考勤与排班管理。
考勤与排班管理就是对员工的工作时间和合理、有效的利用。员工工资是根据工时来核算的，因此，排班时应注意，一方面，要合理地安排合适的人员，保证服务和产品质量，另一方面要尽量控制劳动成本。
一、排班的技巧。
1、首先要根据理论和经验制定出一个可变工时排班指南，即按照员工的素质能力，以及那个时段的客流量，合理安排员工数量。
2、然后预估每个时段的客流量，确定需要的人数。
3、注意在每个时段内保证各个岗位有合适的人选。
4、同一岗位注意新老员工的搭配。
5、尽量满足员工的排班要求。
二、人手不足时的对策。
1、延时下班。
2、调整人员，人尽其才。
3、**叫人上班。
4、利用非一线人员，如出纳、库管、电工等人员。
三、人员富余时的对策。
1、提前下班，指已经上班但工作热情不足的员工。
2、培训。3、**叫人迟上班或不上班。
4、做细节卫生。
5、**，发赠品、传单等。
6、公益活动，扫大街、擦洗公共设施。
第四章物料管理。
物料包括原材料、辅料、半成品等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、等所有餐厅财产。店长在物料的管理中得目的是减少浪费、保证**等。
一、订货。1、订货的依据。
店长在订货时，要有全面准确地盘货记录，以及前期的物料使用情况。根据前期营业情况来**营业额。
2、订货原则。
店长在订货时应当注意，适当的数量、适当的质量、适当的**、适当的时间、适当的货源。
3、订货职能。
1）保持公司的良好形象及供货商的良好关系。
2）选择和保持供货渠道。
3）及早获知**变动及阻碍购买的各种变化。
4）及时交货。
5）及时约见**商并帮助完成以上内容。
6）审查发票，重点抽查**及其他项目与订单不符的品种。
7）与**商谈判以解决供货事件。
8）与配送中心联系，以保证供货渠道的畅通。
9）比价购买。
二、进货。1、进货流程。
1）核对数量进量=订量。
2）检查品质。
温度：特别是对温度敏感的食品。
有效期：箱子的密封性。
一致的大小形状。
味道。颜色。
粘稠改变：如橙汁、调味糖浆。
缺乏新鲜度。
3）搬运。先搬温度敏感产品及易碎物品，例如：酱料、杯具等。
4）存放。在进货之前，店长要通知库房预先整理好库房。货品存放时必须按照时间顺序依次存放。
4、订货量的计算。
下期订货量=预估下期需要量—本期剩余量+安全存量。
预估下期需要量：根据预估下期营业额和各种原辅料万元用量来计算。
预估本期剩余量：根据库存报告计算出来。
安全存量：就是指保留的合理库存量，以备临时的营业变化的需要。
5、订货时间安排。
原料每日。调料、干货每月。
低值易耗每周。
办公用品每月。
酒水、饮料每月。
第五章卫生环境管理。
餐厅卫生按营业阶段可分为餐前卫生、餐中卫生和收市卫生；按时间间隔可分为日常卫生、周期卫生和临时卫生；按对象可分为环境卫生、家具卫生、餐具用具卫生、电器及其它设备卫生。按场所可分为室外卫生、进餐区卫生、洗手间卫生、收银台卫生、备餐间卫生及其它区域卫生等。
一、日常卫生。
指每天要清洁一次以上的卫生，也指营业中随时要做的清洁工作。如：扫地、擦桌子、洗餐具等。
店长要制定《岗位日常清洁项目标准》、向员工培训《岗位卫生工作流程》、《清洁卫生工作细则》，使员工的清洁卫生工作达到规定要求。
日常卫生要抓好检查关，餐厅管理人员每天都要抽查卫生工作。
二、周期卫生。
也称计划卫生，一般指间隔二天以上的清洁项目，由于餐厅的营业性质是不间断营业，因此，店长要根据计划卫生的内容制定周期卫生安排表，由专人负责安排和检查如：窗帘每月清洁一次，烤炉内部油污每周清洗一次。周期卫生由于不是连续操作，容易忘记，所以要定好各项目的负责人，将《周期卫生工作表》张贴在工作信息栏。
三、卫生检查。
1、建立**检查机制：
员工自查；领班逐项检查，可照检查表进行；
部门主管和店长抽查，对主要部位、易出问题的部位、或强调过的部位重点检查，抽查也可随机进行；
2、店长要对店面进行全面检查，从迎宾区、进餐区、洗手间、备餐区、生产区等逐一巡视，对检查出的问题要做好记录并及时采取补救措施。
四、自助管理。
餐厅的卫生工作较多，要求细致，涉及几乎所有前厅人员的工作，完全依靠检查会增大管理的成本，而且仍会造成遗漏。所以要注重培养员工的责任意识和自我管理意识，如对卫生工作长期无差错的员工给予表扬及鼓励等。
第六章营业督导。
一、督导的内容：
1、人员管理。
根据不同的营业情况，调整人员数量。
观察、了解员工的工作精神状态，有必要作出相应调整。
检查员工的工作技能，根据不同情况进行正式事后督导。如：做记录等。
评估员工的工作效率。
激发员工的积极性，关注有无违反公司制度的情况。
检查工作中员工的仪容仪表。
2、设备管理。
观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。
检查安全隐患：用电、用气、设备等。
核实设备的维修、保养是否按计划进行。
3、物料管理。
根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。
营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。
4、服务管理。
时刻关注客人反应，立即行动。
关注各岗位的工作状况，是否按操作标准操作。
观察各工作岗位之间、各班次之间的工作衔接。
5、卫生管理。
时刻关注重点卫生区域、卫生间、清洗间门口、洗手台区域。
检查营业中受影响较大的部分，如：地面、桌椅、餐具等。
6、出品管理。
上菜速度如何？
是否有台位需要催单？
客人进餐时的感受如何？
出品是否符合标准？
三、一日督导流程。
1、餐前督导。
即餐前检查，主要检查各部门的卫生工作（日常卫生和计划卫生）、物品的准备工作、餐厅的装饰布置等。严格的检查机制，可大大减少营业中的失误，提高员工的责任心。
2、餐中督导。
检查卫生的保洁、服务规范、出品质量、
环境质量：餐厅的温度、光线、背景**、各岗位（档口）人员到位；
卫生质量：地面有无垃圾、水迹？备餐柜、收餐车是否整洁？洗手间是否干净？
服务质量：服务人员的仪容仪表、服务流程、服务规范、服务效率、
出品质量：出品是否制作标准，出品是否及时、符合标准，营业预估量是否合适。
人员协助：各岗位工作的忙闲情况、人员是否需要调动？
关键部位：不同的营业时间要重点关注不同的岗位。营业刚开始时，观察客人是否及时得到了服务；营业高峰在后厨和出品口，要保证出品顺利；次高峰在收银处、洗手间。
餐中督导时，店长要与主管协调好督导的区域，以保证督导工作到位。
3、收市督导。
处于营业低峰，客人走的多，来的少，容易忽视客人，卫生也会出现问题，如地面水迹、或因地面清扫给客人带来的不便等。
第七章人员管理。
人员管理始于人员招募，在于工作过程，止于人员离店。有效的人员管理能实现人力绩效的最大化，为餐厅创造更多财富。
店长对人员管理的职责有：
保证餐厅人力资源能够“人尽其才，才尽其用”。
店长负责人员招募与人员培训。（人力资源协助）
在人员训练的基础上实施梯级的人员升迁制度。
在制度、实务、操作层次上留住胜任工作的员工。
一、人力资源管理。
一）总部人事制度。
连锁总部的人事制度是对各加盟店人事政策所做的规定。店铺人事管理包括参与人员招募、实施人员训练；执行工资制度、福利制度、奖惩制度；合理使用与体级升迁。
二）总部训练制度。
人员训练是指让自然人转变为职业人的过程，贯穿于餐厅经营的全过程。餐厅训练的根据是总部所拟订的训练制度包括新员工训练，老员工训练、基层管理人员、中层管理人员、高层管理人员所实施的梯级培训规定。
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