概述。1. 总则：
1.1 编制目的。
全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强大厦整体应对突发事件的应急处置能力，最大限度地减少因突发事件而引起的损失和危害，控制危险源，消除危害后果，保障大厦全体业户的人身和财产安全。
1.2 编制依据。
以相关法律、法规以及《上海市突发公共事件总体应急预案》为依据，按照“与级别相结合、与职能相适应、与事件相匹配”原则，结合本大厦的实际情况编制本预案。
1.3 适用范围。
本预案适用于某某大厦范围内发生的突发事件。
1.4 工作原则。
快速反映、统一指挥、以人为本，单位自救与专业救援相结合。
2. 组织机构。
2.1 突发事件处理工作小组。
2.1.1 突发事件处理工作小组成员：
组长：大厦经理 。
副组长：工程经理 ；客服经理 ；安保主任 ；环境主任 。
小组长：工程、客服、安保、清洁各条线主管及副主任
组员：其他各条线管理处员工。
2.2 工作小组主要成员职责与要求。
2.2.1组长的职责：
2.2.1.1 组织制定某某大厦的突发事件的方案、计划演练。
2.2.1.2 全面组织指挥事故的应急处理工作，保证突发事件的处理及时、准确。
2.2.1.3 负责制定突发事件管理的各级责任人员的职责。
2.2.1.4 负责协调突发事件处理中业户与业户、业户与管理处之间的关系，以及其他相关的外部关系和事务。
2.2.1.5负责组织下属各部门培训并掌握各类突发事件的处理预案。
2.2.1.6负责筹措突发事件处理所需的物资、器材以及其管理和维护。
2.2.1.7负责组织对突发事件处理预案的评估和改进工作。
2.2.2 副组长的职责：
2.2.2.1负责所属条线的突发事件处理预案的制定。
2.2.2.2根据管理处工作计划或条线自身要求，制定突发事件处理的演练计划，并负责组织计划的实施。
2.2.2.3 负责组织本条线所属人员的应急处理事件预案的培训和考核。
2.2.2.4协助组长协调应急处理事件中的各种关系。
2.2.2.5负责本条线突发事件处理所需物资、器材的计划制定、采购落实、储放及维护等管理工作。
2.2.2.6协助组长执行突发事件的处理，服从上级的指挥，及时组织和调度所属人员按照预定预案进行处理。
2.2.3 小组长的职责：
2.2.3.1服从上级指挥，根据突发事件处理预案，及时带领所属人员到达预定位置，及时、准确的处理突发事件。
2.2.3.2认真学习各类突发事件处理预案，正确掌握应急处理的方法和措施。
2.2.3.3协助条线副组长做好本条线人员的突发事件处理预案的培训及计划演练工作。
2.2.3.4协助条线副组长对应急处理所需物资、器材的储放和维护管理。
3. 突发事件的分级管理。
突发事件的处理依据事件的严重性和影响程度，实行重大、较大和一般三个级别的分级管理制度。
3.1 重大事件必须启动突发事件管理小组及相关的应急预案，突发事件处理所涉及的人员必须及时到达预定岗位，承担相应职责；同时管理小组必须及时报告公司，必要时取得公司资源的协助。
3.2 较大事件的处理，由助理总经理和事件所涉及的条线副组长直接组织有关人员，进行及时处理，并将处理的过程和结果报告常务副总经理和总经理。
3.3 一般性事件的处理，直接由条线小组长负责组织人员进行处理，处理的过程和结果报告上级主管。
3.4 重大事件：
3.4.1 火灾、水患、抢劫、**等将会危机人身伤害或房屋和设备危险的。
3.4.2 房屋和设施设备发生安全隐患，且在4小时内难以排除，严重影响业主和使用人使用安全的。
3.4.3 发生整幢楼和大面积的断水、断电、断气、通讯中断等事故。
3.4.4 台风、雨汛等自然灾害将会危机人身伤害或房屋和设备危险的。
3.4.5 整幢楼发生水箱二次污染事故。
3.4.6 较大事件的处理扩大化或超越处理的职责人权限和能力的。
3.5 较大事件：
3.5.1 局部的、面积较小的断水、断电、断气、通讯中断等；将会对部分业户造成影响，经过专业维修人员的维修即可修复的事件。
3.5.2 楼内电梯运行发生困人事故；专业人员到达即可处理的事件。
3.5.3 一般性事件的处理扩大化或超越处理的职责人权限和能力的。
3.6 一般性事件：
3.6.1 火灾隐患，且责任人能够控制和处理的。
3.6.2 水管漏水、排水堵塞和供水、供电、供气、通讯的局部中断将会对个别业户造成一定的影响，经过专业人员维修即可修复的事件。
3.6..3 重大事件、较大事件以外的其它一般性事件。
4. 突发事件处理的通讯保障及其他要求：
4.1 所有突发事件处理小组的各级责任人必须保证通讯24小时畅通。
4.2 在岗时，所有突发事件处理小组的各级责任人必须随身佩带对讲机，并时刻保持畅通状态，在突发事件处理程序启动时，必须统一设置在同一频段（摩托罗拉对讲机“1”频段、科立讯对讲机“3”频段）。
4.3 当出现重大或较大事件时，责任人在接到报告后，无论是否处于在岗状态，必须立即赶到管理处，并到达预案预定的位置。
4.4 当出现重大事件时，组长由于其他原因而无法亲赴现场，由工程经理负责指挥。
4.5 较大事件出现，有关责任人不能亲赴现场，则直接由其上一级主管责任人负责。
4.6 突发事件处理工作小组不在岗时，出现一般性事件，由管理处值班人员负责，必要时，报告有关直接责任主管，由直接责任主管赶赴现场处理。
4.7 无论突发事件发生在何时，在岗的值班人员必须到达事件发生现场，尽可能采取措施，控制事态的发展，并及时、准确地报告有关责任人。
5. 应急预案内容类别。
某某大厦应急预案按照专业条线，可分为五个部分：客服条线应急预案、工程条线应急预案、安保条线应急预案、环境条线应急预案及管理处整体应急预案。
6. 应急预案的培训、演练和评估。
加强对各种突发事件、应急预案的培训，保证管理处的各岗位人员能够熟悉掌握事故发生后所要采取的对应方法和步骤，做到应知应会。保证每年至少进行一次重大事件的应急预案演练，以检验应急预案的效果，并进行评估，及时修改、补充预案。
客服条线。应急预案。
责任人：客服经理
出现急症病人应急预案。
1. 值班时发现（或接报）有急症病人后，临近的安保员（或其他员工）应迅速赶到现场。
2. 立即将现场情况向上级报告并拨打“120”求援。
3. 客服人员立即携带急救药箱赶赴现场，视情况采取应急包扎和其它救治措施。
4. 设法通知业主（户）的亲属和单位领导到现场处理。
5. 尽量向病人周边人员了解病人的病情及以前有无类似情况，向抢救人员提供尽量多的信息以便救治。
6. 对心血管、高血压、心脏病等急症病人，在医务人员达到前，应该快速寻找病人身边的应急药品，查看说明，协助病人服用，严禁随便移动病人。
7. 维护现场秩序，协助医务人员进行抢救。
8. 如有需要，可安排人员陪同病人前往医院救治并联系病人家属，在病假人家属未来到前，办理医疗相关事宜。
9. 认真记录事件的发生及处理的经过。
出现急症病人处理流程。
醉酒及精神病人**应急预案。
1. 在值班时发现（或接报）有醉酒者及精神病人**的信息情况后，临近的安保员应立即赶到现场处理。
2. 迅速对醉酒者（或精神病人）进行分辨和判断：
2.1 是否是大厦内的业户，如果不是应劝阻（或阻拦），让其离开安全管理目标范围。
2.2 如果是大厦内的业户，观察其是否失去理智。
2.2.1 已经完全失去理智而不能自控，容易对自身和他人构成危害时，应立即向上级领导报告，请求增援，对其进行暂时控制，设法通知其亲属（或其单位人员）到现场处理。
2.2.2 如果没有完全失去理智，在对其做好安全防护的同时，通知其亲属（或其单位人员）前来将其领回。
2.2.3 较为轻微的，值班员（二人以上）可以将其护送回去。
3. 在处理过程中应注意对自己、他人及醉酒者（或精神病人）的安全防护。
4. 如果醉酒者（或精神病人）有严重危害安全管理目标及他人安全的行为时，可以将其扭送公安机关（或报警）处理。
5. 对事件的发生、处理经过进行记录。
醉酒及精神病人**处理流程。
发生中暑应急预案。
1. 在值班时发现如有员工及业户中暑信息后，应迅速通知上级领导及就近安保员立刻赶到现场处理。
2. 对于先兆中暑、轻症中暑的患者，应迅速脱离高温环境，转移至阴凉通风处休息或平躺，给予口服凉盐水、糖盐水，各种含盐的清凉饮料、仁丹、霍香正气水，涂擦清凉油、万金油、风池、太阳穴、足三里等穴位。
3. 对于重症中暑的患者，除积极采取以上措施外，还应采取以下的急救措施：
3.1 将患者移至空调室内，没有空调设备时，可在室内放置冰块、电风扇，尽快使室温度降至25℃以下。
3.2 用凉水淋浴，用冰水或酒精擦浴，亦可在头部、液窝、腹股沟等处放置冰袋。
3.3 保持呼吸道畅通，改善缺氧。
3.4 在采取以上各种措施的同时，应尽快拨打“120”急救**，送往就近医院**。
发生中暑处理流程。
大厦内发生纠纷应急预案。
1. 大厦内发生的纠纷主要包括：经济纠纷、对餐饮服务不满意、酒后**斗殴以及其它企业或个人之间的纠纷行为。
2. 当大厦范围内发生纠纷时，当值安保人员应对其行为进行监控。
3. 通知所有在岗人员、机动人员加强巡逻，防止其它破坏。
4. 如业户请求物业配合、支援，管理处应派人劝说滋事人员尽快离开大厦，避免发生冲突。
5. 对劝阻无效，情绪过分激动或有意滋事人员，安保员要提高警惕，立即调集人员，加强安全防范，在耐心做工作，稳定情绪的同时，向110报警求助，并协助110处理善后事宜。
6. 对已造成破坏的肇事者，封闭所有进出口，请**派人处理，并保留索赔权利及法律追究责任之权利。
7. 疏散相关区域人员，对滋事现场拍照取证，并保护重点区域，如：收银台、财务室等，以防声东击西，造成公司损失。
8. 详细记录滋事分子面貌、特征、人数，有无凶器，驾车种类、车牌号码及滋事原因等信息。
9. 事件发生时所有当事人都要保持冷静，思路清晰，处理问题反应快速，及时作好请示汇报工作，避免发生正面冲突。
10. 做好书面记录。
大厦内发生纠纷处理流程。
食物中毒应急预案。
1. 当接到业户反映有员工发生呕吐症状，疑似食物中毒时，接报人员应立即通知管理处及直属上级立刻赶到现场处理。查明是否食物中毒、发生时间、中毒人数，掌握第一手资料。
2. 管理处工作人员应控制现场，划定警戒区，稳定现场人员情绪，封闭就餐场所及食堂操作间，严禁人员接触食物毒源。
3. 立即进行自救或互救，可用筷子或手指刺激咽部帮助催吐，尽快排出毒物。
4. 根据现场实际情况，拨打120急救中心请求支援，进行抢救。
大厦物业管理应急预案
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