第一章管理机构设置。
一、管理站组织机构图。
二、管理站定岗定员定资方案。
（一）胜建大厦物业管理站定岗定员66名，具体岗位定员如下：
站长 1名。
副站长 2名。
综合部岗位定员9名。其中：主任1名，库房管理员1名，客服接待员2名，监控室监控值班员5名（实行24小时2人一班轮流值班制）。
机电部岗位定员17名。其中：主任1名，冷暖专业技师1名，设备操作值班员6名（实行24小时2人一班轮流值班制），设备设施维护维修工4名（其中消防1名，电梯1名，水泵等2名），强、弱电电工5名（其中强电电工3名，弱电电工2名，实行24小时有人值班）。
护管部岗位定员18名。其中：主任1名，一楼门厅岗值班护管员6名（实行24小时2班轮流值班制），广场维护秩序护管员3名，地下停车场出入口值班护管员4名（实行24小时2班轮流值班制），巡逻值班护管员4名（实行24小时2班轮流值班制）。
保洁部岗位定员19名。其中：主任1名，保洁员17名，绿化员1名。
（二）定资：副站长月工资1600元，主任月工资1500元，技师月工资1400元，设备操作维修工、电工、护管员月工资1300元，接待员、监控值班员月工资1200元，保洁员、绿化员月工资700元。并且严格按《劳动法》办事，办理三大保险。
第二章管理站职能。
管理站的职能是依据物业公司与甲方（委托方）签订的（前期）物业管理协议，对所管辖的胜建大厦进行全方位的物业管理，执行《物业管理条例》和相关的法律、法规及与甲方（委托方）签订的（前期）物业管理协议，完成协议项下的各项物业管理，并按照所承诺的指标做好各项物业管理工作。
第三章管理站站长岗位职责。
一、管理站站长岗位职责。
在公司经理或分管副经理的领导下，负责管理站的全面工作。
1. 认真贯彻执行《物业管理条例》和相关的法律、法规。执行公司制定的各项规章制度。认真完成管理站的管理、服务与经营等各项工作，组织、实施公司制定的各项经营管理目标。
2. 依照与公司签订的目标经营协议，组织实施各项工作并达到协议的要求。
3. 根据管理站的实际情况，在公司框架结构内制订、修订、落实各项规章制度，建立精干的、高效的、务实的组织机构。
4. 根据委托合同、目标协议，制订切合实际的管理站年度经营计划。计划的落实保障措施，经经理审批后实施。
5. 组织落实“三体系”的相关要求，逐步提高服务质量。接受公司、主管部门、委托方、甲方及客户的检查和监督。
6. 不断拓展管理站的业务，寻求多个经济增长点。
7. 协调好管理站与供电、供水、供气等市政部门的关系，同时，及与公司其他部门间及兄弟管理站保持良好的工作关系，互相学习，互相促进，共同进步。
8. 弘扬胜建物业精神，树立良好的公司形象，打造公司品牌。
9. 加强员工培训，不断提高员工的业务素质及服务水平。对本单位员工进行定期考核／考评。
10. 在上级领导、同行、友人等前来检查、指导或参观时，负责安置、接待。应当热情、文明、周到。
11. 增强员工凝聚力、向心力，确保各项工作任务的完成。
12. 完成公司交办的其他工作。
二、管理站副站长岗位职责。
1. 在管理站站长的领导下开展工作，协助管理站站长做好管理站工作，起草管理站所需各种规章制度。
2. 积极完成管理站站长交办的各类工作任务及工作计划安排。
3. 组织实施“三体系”在管理站内的具体实施。
4. 根据物业管理委托合同，具体组织落实各项工作指标，确保服务质量符合约定和“三体系”要求。
5. 负责本管理站周检。
6. 起草年度管理站培训计划及受托物业整治改造计划，报经理批准后，具体组织实施。
7. 接受总公司内审、主管部门、委托方、客户、甲方的工作检查，并做出相应要求的工作说明。
8. 组织落实员工培训和管理站站长安排的工作计划、总结的起草。
9. 协助站长做好工作考核／考评及工作督办检查。相关资料的收集、统计及评估等工作。重要投诉事件的处理，并报管理站站长。
10. 负责多种经营可行性研究报告的起草，并报管理站站长参考。
11. 完成领导临时交办的工作。
第四章管理站公用制度。
一、管理站员工服务规范。
1.目的。规范员工服务标准，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。
2.范围。适用于管理站全体员工。
3.职责。3.1… 管理站各部门主任负责监督、考核员工的服务标准。
3.2… 管理站全体员工按照本规程开展各项客户服务工作。
4.程序。4.1.…总则。
4.1.1 各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的工服着装及仪容仪表，并将检查结果记录在《日检表》中，作为部门、员工考评依据之一。
4.1.2 服务“十二字”方针：礼貌、热情、和善、乐观、主动、平等。
4.2.1 仪容仪表：面带微笑、热情主动、乐观和善、文明礼貌。
4.2.2 服饰着装：上班时间必须穿工作服并配工作牌，工作服要整洁，工作牌应端正。
4.2.3 工作发型：
女员工前发不遮眼、不理怪发型，不染怪发色；男员工不准留长发，不准理光头，不准留胡须。护管员的发长不超过20mm；所有员工发型均应保持干净整齐，光亮俊美。
4.2.4 个人卫生：保持清洁、干净。
4.2.5 女员工要化淡妆，不允许浓妆艳抹。
4.2.6 每天上班前检查自己的仪表，不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时到卫生间整理。
4.3…行为举止：
4.3.1 服务态度：主动向来访客人询问，待人彬彬有理、说话声音清楚、用语准确、不。
含糊其词，不用**之词句；对不礼貌、无礼之行为，应尽量容忍，耐心教育，以恶相待，不允许与客户发生打骂行为；热爱本职工作，努力学习管理技能；不断提高管理水平，树立“客户至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。
4.3.2 行走：行走时不勾肩搭背、嬉戏打闹、双手抱胸或背手，走姿端正并礼让客户。
4.3.3 坐时：姿态端正，双膝并拢，不允许双手抱胸，跷二郎腿或半躺半坐，晃动桌椅。
4.3.4 其他行为：不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、吃零食。为客户服务时，不许乱翻乱动，严禁拿客户东西、接受礼物。
4.4… 语言。
4.4.1问候语：您好，早上好！…等。
4.4.2欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住本楼，请问：我需要为您做什么？
4.4.3祝贺语：祝您节日愉快，新年快乐，恭喜发财！…等。
4.4.4告别语：再见，明天见，祝您一路平安。
4.4.5道歉语：对不起，请原谅等。
4.4.6道谢语：谢谢等。
4.4.7征询语：请问您有什么事？我需要为您做什么？
4.4.8商量语：请您协助我们……；您看这样好吗？…等。
4.4.9解释语：很抱歉，对不起，情况是这样……等。
4.4.10基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。
4.5… 对来访人员：当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按规定，没有证件不允许进入大厦，请配合我的工作。”
4.6… 对客户。
4.6.1为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。
4.6.2 对客户要一视同仁，切忌有两个客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客户。当客户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客户，并尽力去处理。
4.6.3 严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，不许背后。
议论、模仿、讥笑客户。
4.6.6当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。
4.6.7与客户交谈时，不要随意打断对方，回答问题不许不懂装懂，态度和蔼、语言亲切，不许与客户争吵。
4.6.8 对来咨询办事的客户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生、老师／小姐，您好！请问有什么事可以帮助您？”
4.6.9 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，老师、先生／小姐。”
4.6.10当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶。
4.7… 接听**。
拨打**用语见上述规范用语。
4.8… 拨打**。
接听**用语见上述规范用语。
4.9… 进行工作操作。
4.9.1 进行室外作业可能影响到客户的工作、生活时，应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏办公室俱、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。不准在客户办公室闲谈、喝水、抽烟等，以海尔规范服务为榜样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻、效率高、***。
4.9.4 工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并微笑面对客户，等客户走过后再继续工作。
4.9.5 特殊情况除外，不允许坐在地上操作。
4.10 员工服务的六个基本技能：
4.10.1记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名。
4.10.2学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言。
4.10.3善于同情客户。
4.10.4尊重客户的隐私及习惯。
4.10.5 尽量少打扰客户。
4.10.6 学会赞美客户。
4.11… 本规程作为各部门员工月、季度、年考评的依据之一。
二、文明礼貌管理规定。
礼貌用语：要求护管员首次询问必须先敬礼再询问。
1. 对来访的客人应说：您好，您上哪一楼？哪一座？哪一层？请您出示证件。
2. 当对讲**无人接听时应对来访者说：对不起，您要找的人不在，请您稍候与他联系好吗？
4. 当来访人员进入大厦参观时应说：对不起，大厦有规定，一律谢绝参观，抱歉。
5. 客户有困难时应说：你好，我能帮您什么忙吗？
6. 对违章行车者应说：对不起，停车场是单行线，请您按规定方向行驶。谢谢您的合作。
7. 对违章停车应说：对不起，消防通道禁止停车，请您将车停在车位里好吗？谢谢您的合作。
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