物业管理方案。
编制部门：客户服务中心。
编制日期：2023年9月2日。
第一部分物业项目概况3-
第二部分物业管理服务的整体设想及策划3-
第一节物业服务理念3-
第三节物业服务定位及思路3-
第三部分服务组织架构与岗位职责6-
第一节组织架构与配置说明6-
第二节部门及岗位职责9-
第三节人员培训与管理15-
第四部分管理服务重点及措施16-
第一节强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区16-
第二节严格商铺二次装修管理，维护良好业态17-
第三节公共设施设备管理及能源控制18-
第四节以安全防范为核心，狠抓消防治安管理20-
第五节商场保洁绿化管理22-
第五部分综合管理服务方案24-
第一节客户服务方案24-
第二节物业共用部位的维护与管理服务方案25-
第三节物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案。 -27-
第四节物业管理区域内环境清洁服务方案29-
第五节物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案31-
第六节物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案32-
第七节有偿服务方案34-
第六部分财务预算方案39-
第一部分物业项目概况。
物业项目名称。
物业使用性质：商业。
开发建设单位：广州***房地产开发****。
物业管理单位：广州***物业管理****。
物业总体概况：
第二部分物业管理服务的整体设想及策划。
第一节物业服务理念。
第二节物业服务定位及目标。
一、 物业服务定位。
1、管家服务设置：配置商场贴心管家、服务前台，服务时间为每天早上10：00-晚上22：00，接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提醒、费用代缴、维修接报等服务。
2、安全管理服务设置：a、b、c各组团门岗、监控室24小时执勤，每两小时一次巡逻，人防与技防相结合。
3、维修养护服务设置：维修工24小时值班制度，统一客服**接报后30分钟内抵达现场，同时建立**回访制度。
4、全面推行《首问责任制》管理。首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。
二、 物业服务目标。
在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念，充分体现“亚运概念”。以市场竞争态势、市场发展为导向，以商户需求为关注焦点，以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标，给商户、客户提供人性化的服务。通过对商场建筑外观、建筑结构维护、商业街区配套设施、设备的维护、外立面管理、秩序维护、人文环境工作、景观绿化养护及保洁工作，商业包装管理等，给顾客营造一个美好温馨的购物环境。
本司就上述服务的管理服务总体目标为：
采用整体管理和专业管理相结合的办法。
强调成本控制意识和成本管理程序。
强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。
确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。
根据上述服务总体规划目标，为使***的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足商家、客户的服务需求，本着“精干高效、优质服务”的管理原则，遵循“用户至上、服务第一”的服务宗旨，以“用户的认可”为工作标准，倡导“每天迈进一步，永远真诚服务”的服务精神，对国际商业区实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。
1、建立健全相关管理制度，包括组织架构、岗位职责、运作制度、规程、流程等，并结合***的设施设备条件，运用现代管理科学和先进技术对***进行管理。
2、引入iso9002质量认证体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。
3、人防与技防相结合。该项目的目标顾客多为本项目或周边楼盘人士，因目标群体较广，顾客素质参差不齐，对物业管理的安全防范工作要求较高。因此，除现代化的管理方式和手段外，我司将结合广州***项目的实际情况，采取人车分流管理模式，购物车辆凭卡进入车场，安防定岗定点巡查。
实现安防对讲，智能监控系统、24小时值班及巡逻制度等组合管理方式，让商户营业得放心、安心。
4、将全方位特色服务、安全管理、设备管理列为工作重点。
全方位服务是指服务对象、服务内容与方式的系统化和多样化。其中主要包括日常服务、特约服务。
特色服务是指服务个性化、追求持续不断创新、服务过程凸显“亚运文化”理念。
安全管理以“日常安全秩序维护、车辆交通管理、消防管理”为重点，实施层级监控、人防与技防相结合，全员参与的安全网络管理模式。
广州***项目的各类设施设备齐全，物业管理的技术含量高。设备管理在广州***项目物业管理服务工作中是重中之重，必须在前期全面熟悉设备，掌握运行规律，在正式运行后，确保供配电系统、给排水系统、消防控制系统、照明系统、监控系统、电梯等关键设备运行正常。
第三部分服务组织架构与岗位职责。
第一节组织架构与配置说明。
一、组织架构。
***人员架构图。
二、配置说明。
组织机构的设置参考了公司2011-2023年度情况及同行标准，根据相关法律法规指导意见、结合公司实际情况和发展要求配置。原则是精干高效，一专多能。
一）、安保人员。
安全管理部人员实行8小时工作制24小时执勤，实现人防与技防相结合，每两小时一次的巡逻制度。（其中：领班级以上人员实行5天工作制，安管员为6天工作制）。
目前，经测算：设主管1人、领班3人、安管员27人，合计31人。
其中安管员：a b c三区每区每班1人，每天3班，需9人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，共6人；ａｂ公共区域巡逻岗2个（含早、中室内便衣岗1个，共2人，外围及车库早中夜班各设巡逻岗1人，共3人；巡更点共设10个，其中：a区4个、b区3个、c区3个，要求每2小巡查一次），共5人；车库出入口岗１个，每天3班，共3人；顶休：
4人；合计27人。
二）、工程人员。
工程维修部人员实行8小时工作制24小时运行服务，运行技工每两小时对设备房进行一次巡查。（其中：领班级以上人员实行5天工作制，运行及维修技工为6天工作制）。
目前，经测算：设主管1人、领班1人、技工6人，合计8人。
其中运行技工：每天三班制，每班8小时；每班1人，共3人。运行技工每两小时对设备房进行一次巡查；（负责所辖区域公共设施设备，包括电房、泵房、风机、排污泵系统等巡查工作）；维修技工：
每天2人，顶替1人，共3人。负责建筑物所属各专业系统设备设施、房屋、公共场所、土木、家具的综合维修保养工作及给排水系统设备设施的维修，临时性安装及维修工作等，合计6人。
三）、客服人员。
客户服务中心人员实行8小时工作制，12小时提供服务。目前，根据实际情况，经测算：设服务中心主任兼客服主管1人、客服助理4人，合计5人。
其中客服助理：前台接待兼收费1名、商业区客服助理2名（两班：早上9：
00-下午17：30）、下午14：00-晚上22：
00）及顶休1名，合计共４人（六天工作制，12小时运作，物业服务中心服务时间：星期一至星期日，上午10：00至晚上22：
00）。
四）、行政人员。
设行政文员兼仓库管理员1人。负责服务中心行政、仓管、后勤等方面的工作。
第二节部门及岗位职责。
一、部门职责。
一）、客户服务中心。
1、配合开展招商工作，对意向客户存在的工程方面问题给予解答。
2、负责交匙验铺的全过程工作，安排商户进场营业事宜，做好与客户的各项联系与沟通；
3、对商户二次装修方案的审批及装修现场进行有效的监督、管理；特别是对影响“外立面”的重点项目，用户在提请装修时，「服务中心」将会以书面形式回复审批事项，注明外立面的要求，知会商户在装修时不允许的行为。
4、对商场经营过程中的客户投诉及突发事件的处理。
5、负责商户意见调查、资料分析及质量统计工作。
6、负责商场保洁、绿化服务。
7、负责商场灭蚊、灭蝇、灭鼠和消杀工作。
XX大型小区物业管理方案最终修改版
第75页 共 75页。荆州太阳城物业管理方案。天津顺驰物业管理 荆州分公司。2004年8月5日。前言。顺驰来到荆州，将 中国十大名企 及 中国第一 之先进地产开发理念与古老的荆楚文化完美融合，荆州太阳城物业管理方案。天津顺驰物业管理 荆州分公司。2004年8月5日。前言。顺驰来到荆州，将 中国十大名...
商业物业物业管理方案 例
第一部份关于我们。一 企业简介 略 二 企业理念。以 管理服务品牌化，管理项目品牌化 的双品牌战略为指导，始终以客户需求，市场发展为关注焦点，与 业主 商户 发展商 真诚合作，通过对所服务项目精细化 专业化 前瞻性的运营管理，塑造项目市场品牌形象，带动项目物业市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内...
商业物业管理方案
一 方案编制前言3 二 百盛街物业基本情况3 三 百盛街商业物业服务宗旨3 四 物业管理追求目标3 五 第一章物业管理要点4 六 第二章百盛街商业管理处5 七 第三章百盛街商业管理处员工招聘9 八 第四章百盛街商业管理处员工培训及管理。10 九 第五章百盛街商业物业管理16 十 第六章管理成本测算及...