电子商务复习

电子商务是指利用互联网及现代通信技术进行任何形式的商务运作、管理或信息交换。

商务是指以赢利为目的的市场经济主体，通过商品交换获取经济资源的各种经济行为的总称。

信息流是电子商务交易各个主体之间的信息传递与交流的过程。(双向流程)

资金流是资金的转移过程，包括付款、转账、结算等。(反向)

物流是指商品和服务的配送和传输渠道。(正向)

三者的关系是：以信息流为依据，通过资金流实现商品的价值，通过物流实现商品的使用价值。物流应是资金流的前提和条件，资金流是物流的依托和价值担保，并为适应物流的变化而不断进行调整，信息流对资金流和物流运动起指导和控制作用，并为资金流和物流活动提供决策的依据。

b2c指企业通过internet网向个人消费者直接销售产品和提供服务的经营方式，即网上零售。

b2b它指的是企业通过internet、外联网、内联网或者私有网络，以电子化方式进行交易。具体表现为拍卖平台，店铺平台。

卖方市场：由一家企业进行所有的销售行为。直销/正向拍卖。

买方市场：由一家企业进行所有的购买行为。招标/反向拍卖。

c2c是指消费者通过internet与消费者之间进行相互的个人交易。

线下管理”包括对进货商维护、库存货物的管理，**的拍摄及制作、宝贝描述准备，以及发货、包装、邮寄、快递等事务的管理。

线上“我的**”最常用线上店铺管理主要有6个方面：留言管理、宝贝分类管理、推荐宝贝管理、进销存管理、卖出宝贝及评价管理、投诉及处理。

网上支付指的是客户、商家、网络银行（或第三方支付）之间使用安全电子手段，利用电子现金、银行卡、电子支票等支付工具通过互联网传送到银行或相应的处理机构，从而完成支付的整个过程

电子货币是指用一定金额的现金或存款从发行者处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方法将该数据直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。

电子支票是将支票的全部内容电子化，然后借助于互联网完成支票在客户之间银行客户与客户之间以及银行之间的传递实现银行客户间的资金结算

电子现金又称为数字现金是一种表示现金的加密序列数它可以用来表示现实中各种金额的币值。

网络银行也称为网上银行、**银行，是指利用internet、intranet及相关技术处理传统的银行业务及支持电子商务网上支付的新型银行。

第三方支付平台是指平台提供商通过采用通信、计算机和信息安全技术，在商家和银行之间建立起连接，从而实现从消费者到金融机构、商家的货币支付、现金流转、资金清算、查询统计等问题。

信息传输的保密性：指信息在传输过程或存储中不被他人窃取。

交易文件的完整性：防止非法窜改和破坏**上的信息收到的信息与发送的信息完全一样

信息的不可否认性：发送方不能否认已发送的信息；接收方不能否认已收到的信息。

交易者身份的真实性：交易者身份的真实性是指交易双方确实是存在的不是假冒的。

电子商务的分类：（给一个**，从哪个角度判断类型，判断标准是什么）

按照交易对象分类：企业与消费者之间的电子商务b2c ；b2b； c2c边界模糊，融合越多。

按照应用程度分类：传统商务或完全非电子商务“水泥+砖块”模式；不完全电子商务或部分电子商务“鼠标+水泥”模式；完全电子商务“无形货物+服务网上交易。

拍卖：b2b（卖方市场，以企业为中心）

1.英式拍卖。

最常见。公开的増价拍卖，后一位出价人出价比前一位高，竞价截止时间结束时的最高出价者可获得竞价商品的排他购买权。

2.荷兰式拍卖。

公开的减价拍卖，多适合于大库存量的产品销售。出价高者获得优先购买权，相同**者出价在先者获得优先购买权，最后以所有中标人中的最低**成交。

3.“集体”议价。

是一种类似于量折扣的销售形式，个人消费者也能享受到批发的**，是**的一种变形。

4.密封式拍卖。

买主只有一次**机会，竞价者相互之间不知道对方的**，也称为静默拍卖。**最高者获得购买权。成交价可以是最**，或是第二**（vickrey拍卖）

网络拍卖与传统拍卖的区别。

1.运作成本（传高）2.拍卖周期（网拍无周期）3.

时空限制4.拍卖审查（传严格监控）5.公告发布6.

拍卖展示（传占优势）7.过程监控（传占优势）8.标的时限（网长）9拍卖气氛10支付方式11点交过程12信息交流（网占优势）

网上推广方法应注意的问题。

1.推广要有目标，有计划，有策略地进行。

2.关注自己**的顾客群，关注同行**的客户群，关注潜在客户多的领域，关注同行没发掘的领域。

3.采用适合自己**的推广模式，选用适合自己**的推广工具。迎合市场需求的变化，迎合顾客品位的调整。

4.及时调查顾客类型及**，及时反馈客户咨询，做好这些工作对于店铺推广都有很大的帮助。

店铺推广技巧。

1、设定好宝贝关键字（精准、多样、易找）2、论坛（论坛发帖回帖、利用好论坛头像及签名档、论坛广告位）3、**活动4、人脉关系（维护好老客户、旺旺）

5、拍卖（用自己的主营产品参加拍卖、商品要应季、拍卖商品要少而精、良好的心态）

6、友情链接（人气旺的、不同类的、信誉度高的、相同客户群但产品差异化的）联合**。

7、直通车8、其他推广（钻石**白金展位、**客、其他**论坛博客、国外的一些**）9、店铺营销工具（满就减、送服务、**营销、限时打折）

如何描述宝贝？指定一个宝贝，对其描述。

1.宝贝描述要适当而详尽。2.

基本信息：规格、数量、**、尺码、颜色、材质、用途、保养、维修等内容。3.

特色描述：历史背景、民族文化等。4.

服装类商品：面料、尺码、颜色、洗涤方式等；5.书籍：

作者、出版社、内容简介、目录等；6.数码产品：颜色、型号、像素和功能等。

另热门搜索关键词。如“大s推荐”“瑞丽”等。产品特性/顾客心理/购物习惯。

纠纷类型及防范：

类型有a商品纠纷(商品本身质量问题、商品细节与描述不符、使用效果与描述不符)

b物流纠纷（货物延误、破损、丢失、漏发错发、更改快递公司使得买家不方便）

c服务纠纷（服务态度不好或不及时、服务不专业）

预防措施：预防货物包装与物流纠纷（准备充足的货物；准备充足的包装用品；设定快捷短语及时回复买家提问；确认物流方式、买家收货地址；公布发货时间；跟踪到货情况，回访客户。）

买家抱怨处理（保留和收集货物丢失或损坏的证据；在规定期限内向物流部门提出书面索赔文件；提供货物价值证明；协商赔付金额、支付周期及方式；索赔未果之前，可继续发货，但建议暂不结算邮资。）

传统商务与电子商务的区别。

1、信息提供：前者根据销售商的不同而不同；后者透明、准确。

2、流通渠道：前者企业 - 批发商 - 零售商 - 消费者；后者企业 - 消费者。

3、交易对象：前者部分地区；后者全球。

4、顾客忠实度：前者（普通销售时）不固定；后者固定（购买方便、**低廉）。

5、交易时间：前者规定的营业时间内；后者24小时。

6、销售方法：前者通过各种关系买卖；后者完全自由购买。

7、营销活动：前者销售商的单方营销；后者双向通讯、pc、一对一。

8、顾客方便度：前者受时间与地点的限制，还要看店主的眼色；后者顾客按自己的方式无拘无束地购物。

9、对应顾客：前者需长时间掌握顾客的需求；后者能够迅速捕捉顾客的需求，及时应对。

10、销售地点：前者需要销售空间（店铺）；后者虚拟空间。

电商的发展趋势。

1.电子商务与传统商务已经开始紧密结合2.电子商务服务业正在形成一个快速壮大的产业3.3g技术带来了移动点在商务时代的大发展。

客户关系管理。

沟通的基本原则1.与人交往、礼貌先行2.坦诚相待、诚信第一3. 将心比心、换位思考4.善听善解、领会意图5.理性沟通、避免情绪。

沟通的技巧1.学会揣摩对方的心理在进行讨价还价（比较法信誉差价法价值差价法分期付款法最大**法）2.与不同性格类型顾客沟通，推销商品并促成交易（请求成交假定成交选择成交小点成交从众成交阶段成交机会成交）

电子商务的安全管理。

1.保密制度（绝密级、机密级、秘密级）2.网络系统的日常维护制度（硬件的日常管理和维护、软件的日常管理和维护、数据备份制度、用户管理）3．病毒防范制度（给电脑安装防病毒软件、不打开陌生电子邮件、认真执行病毒定期清理制度、控制权限、高度警惕网络陷阱）4．应急措施（瞬时复制技术、远程磁盘镜像技术、数据库恢复技术）5．浏览器安全设置（管理cookie的技巧、禁用或限制使用j**a、j**a小程序脚本activex控件和插件调整自动完成功能的设置）.

帐户安全小贴士1.妥善保管好自己的账户和密码2.创建一个安全密码3.

登录尽量直接输入正确**4.及时更新杀毒软件并安装防火墙5.不要在用于网上支付的银行账户中存放过多的金额。

保留与买家联系的信息资料3.慎重使用货到付款4.尽量使用支付宝。

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